Ifølge den uafhængige statistiske måling af amerikansk kundetilfredshed var Walmart ikke længere mest forhadte detailvirksomhed
Når det amerikanske kundeserviceindeks (ACSI) blev udgivet af University of Michigan i februar 2016, det var Abercrombie & Fitch (ANF), der blev stemplet som den "mest hadede detailhandler i historien" med en kundetilfredshedsscore, der blev rapporteret at være den laveste i 22-årige historie ACSI. Det store spørgsmål, som denne ACSI-rapport fra 2016 rejste, var, hvorfor kunder hadede Abercrombie & Fitch.
Abercrombie & Fitch CEO bemærkninger og handlinger
Fjorten måneder efter at administrerende direktør (CEO) Mike Jeffries forlod Abercrombie & Fitch, oplevede virksomheden stadig konsekvenserne af den mindre end positive arv, han efterlod. I maj 2013 blev Jeffries' overmodige bemærkninger om ikke-magre kunder, der ikke hørte hjemme i Abercrombie & Fitch-moden, piggybacket en oktober Afsløring fra 2012 om, at stewardesserne på Jeffries' private jet var forpligtet til at bære klipklapper og holde sig til anden bizar påklædning og adfærd. koder. Kombinationen af disse to meget rapporterede hændelser antændte et eksplosivt globalt modreaktion fra både forbrugere og medarbejdere, som sjældent blev set i detailbranchen.
Pludselig blev værdien af Abercrombie & Fitch-mærket uløseligt forbundet med dens administrerende direktørs ekskluderende meninger og personligt stødende adfærd. Det var den ultimative ironi, da Jeffries tilsyneladende var enestående fokuseret på den opdigtede værdi af Abercrombie & Fitch-detailmærket i mere end to årtier. I de sidste måneder af Jeffries' embedsperiode som administrerende direktør havde han en godkendelsesvurdering på 38 procent fra tidligere og nuværende medarbejdere.
Abercrombie & Fitch Mærke: Image vs. Realty
Desværre for Abercrombie & Fitch så det ud til, at det negative momentum fra det globale nedfald, der Jeffries' kontroversielle ord oprettet fortsatte i mere end et år senere, hvilket beviste, at Jeffries til dels havde ret i sin konklusion brand image er altafgørende. Ligegyldigt om du dedikerer hele din karriere til at skabe et brandimage med smarte marketingkampagner og manipulativt udformet i butikken oplevelser, når først virkeligheden bag disse røg-og-spejl-taktik er afsløret, er det den ægte sandhed, der giver genklang og holder fast i forbrugere.
Mike Jeffries' tidligere kommentarer havde langsigtede konsekvenser, der påvirkede virksomhedens indtjening såvel som dets omdømme. Men i en ASCI-rapport fra 2017 viste Abercrombie & Fitch endelig en vis forbedring og hoppede 4 procent til en 79-placering tak, dels til en strategisk brandrevision, der så ud til at være mere inkluderende, med opdaterede designs til en bredere vifte af krop typer.
