Håndtering af negativiteten i dine sociale mediekanaler

Negativitet svajer ofte forretninger væk fra sociale medier. Der er frygt for, at sociale medier vil miskreditere virksomheden eller ødelægge virksomhedens omdømme. Vi ved alle, at det kan være ubehageligt og ubehageligt at håndtere negative kommentarer på sociale medier, men du kan lette det ved at have en plan for, hvordan du håndterer negativiteten på en måde, der beskytter din virksomhed og engagerer din sociale kanaler. At have en plan vil fjerne gætværket af, hvad du skal gøre, hvis nogen begynder at angribe eller tage din sociale kanal i den forkerte retning.

Hvad skal du inkludere i din plan?

Kommentar og postpolitik

Lad os starte med det grundlæggende. Opret en kommentar- og indlægspolitik, hvilke typer kommentarer og indlæg vil du tillade. Gør politikken offentlig om din sociale kanaler. Din politik bør være klar med hensyn til det sprog, du vil tillade, og hvilke kommentarer eller indlæg, du anser for uacceptable. For eksempel vil din politik måske sige, at grimt sprog ikke vil blive tolereret, eller at alle kommentarer skal være om emnet. Forklar, hvad der vil ske, hvis politikken bliver brudt. Vil du udelukke brugere i en periode eller permanent? Vil du blokere dem? Vær så specifik og så tydelig, som du kan være.

Retningslinjer for håndtering af det negative

Lad os nu sige, at en kommentar eller et indlæg er om emnet, men det er negativt om et produkt, en tjeneste eller bare din virksomhed generelt. Lad være med at svede det. Følg disse retningslinjer, og du kan vende næsten enhver situation.

• • De fleste negative indlæg falder i en af ​​fire kategorier. De omfatter:
    • En forretningsfejl
  • Fejlkommunikation eller misforståelse
  • Generel negativitet om din virksomhed.
  • En utilfreds medarbejder eller tidligere ansat.
• Retningslinje 1: Ret kommentaren eller indlægget på en effektiv måde.
  • Identificer kategorien og adresser opslaget eller kommentaren hurtigt. Prøv at komme med en positiv løsning. Vær ikke bange for at spørge kommentatoren eller plakaten, om du kan tage det offline for at diskutere via et telefonopkald eller e-mail, så du har alle detaljerne. Jeg forklarer altid, at grunden til, at jeg forsøger at tage det offline, er for deres beskyttelse, når det kommer til privatliv.
• Retningslinje 2: Hold dig i den rigtige sindsstemning. Bliv ikke defensiv.
  • Det er nemt at blive defensiv og tage tingene personligt. Gør dig selv en tjeneste, lad være! En defensiv reaktion vil kun gøre tingene værre. Identificer problemet, vær høflig og prøv hurtigt at finde en løsning. Du kan ikke gøre alle glade, det er simpelthen faktum, men du kan give alt for at prøve at løse problemet. Det er alt, hvad alle virkelig kan spørge om. Også ved at være høflig og ikke defensiv vil andre kunder og/eller fans se, at du forsøger at bevæge dig i retning af en løsning og sætter stor pris på dette. Jeg har ofte set andre kunder komme til at forsvare virksomheden, hvis de ser, at de rent faktisk prøver.
• Retningslinje 3: Vær ikke bange for at eje det!
  • Vær ikke bange for at tage ansvar for en fejl eller fejl. De sker. Alle ved dette. Der er ikke en virksomhed i verden, der har en perfekt track record. Du skal bare håndtere problemet direkte ved at følge de to retningslinjer ovenfor. Anerkend problemet og gå til løsning så hurtigt som muligt. Vær aldrig bange for at undskylde, nogle gange går det alene langt med en person, der er negativ og stridbar. Hej, vi skruer op - det sker.

Når det kommer helt til stykket, er der kun fire ting, du skal huske, og de vil fungere for enhver virksomhed:

• Trin 1 – Anerkend
• Trin 2 – Ejer det, hvis det er din fejl. Undskylde.
• Trin 3 – Find hurtigt en løsning.
• Trin 4 – Tag den om nødvendigt offline.