Hvem vil du være? Nonprofit-versionen af Comcast eller Zappos?
Utilfredse kunder er farlige! De har en tendens til at fortælle flere mennesker (i gennemsnit 15) om deres har problemer med en bestemt virksomhed eller nonprofit, end tilfredse kunder fortæller deres historier (ca. 11 i gennemsnit). Bare overvej forskellene mellem Comcasts og Zappos omdømme. Comcast har ledningsskærere. Zappos har en voksende kundebase. Hvorfor? Kunde service.
Nonprofitorganisationer taler typisk om interessenter frem for kunder. Men de er de samme, selvom de er mere komplekse. Et forretningsforhold virker ret ligetil. Virksomheden sælger en service eller et produkt til en kunde i bytte for penge.
På den anden side beder en velgørenhedsorganisation interessenter, såsom dens donorer, om penge til at yde en service til en anden. Velgørenheden fungerer som mellemled. Men donorer og de mennesker, der betjenes, er lige så meget "kunder" som de folk, der køber sko hos Zappos eller kabelservice fra Comcast.
Desuden ligner nonprofitorganisationer mere Zappos, der skal konkurrere med en zillion skobutikker, end Comcast, der har et virtuelt monopol mange steder.
Der er en million nonprofitorganisationer i USA, og mange af dem er lige i din baghave. Din velgørenhed skal konkurrere med sager, der er lige så tillokkende som dine. Interessenter eller kundeservice kan hjælpe dig med at vinde og beholde dine kunder.
Hvem er dine kunder (AKA interessenter)? Og hvad vil de?
1. De mennesker, der bruger dine tjenester
Uanset om din nonprofit opkræver betaling for sine tjenester, eller du giver dem væk, er det afgørende, hvordan du behandler dine "kunder".
Og de vil have, hvad enhver kunde gør: nem adgang, personlig interaktion, løsninger på deres problemer, hurtig respons på deres anmodninger og behov, og en hjertelig tak for deres deltagelse.
At betjene dine kunder, brugere, deltagere, studerende - hvad end du kalder dem - er din organisations grund til at eksistere.
Har du politikker på plads, der garanterer, at dine medarbejdere, frivillige, lærere, undervisere, formidlere, programledere alle behandler dine kunder med respekt og reagerer hurtigt på dem?
Vi ved alle, hvad vi forventer, når det kommer til kundeservice.
Det er den forskel, vi ser hver dag i vores liv transaktioner, såsom at gå ind i en butik og have nogen, der kommer op og spørger, om de kan hjælpe dig.
Det er forskellen mellem at stå i kø ved en kassedisk, fordi alle de andre er lukkede, og den bank, hvor køen kun når tre personer, når et andet vindue åbner sig.
Selvom dine tjenester er "gratis", skal du ikke være i tvivl om, at de personer, der bruger disse tjenester, fortjener og ønsker gode kunderelationer. Den ene person, du ignorerer, kan være en fremtidig ven eller en mistet donor. Tænk bare på et hospital. Dets patienter i dag kan være dets donorer i morgen. For slet ikke at nævne de mange mennesker, der er knyttet til denne patient.
2. Dine frivillige
Alle nonprofitorganisationer er i høj grad afhængige af frivillige. De hjælper med at gøre dine tjenester mulige, og de er de mest sandsynlige tilhængere af din sag. Folk, der melder sig frivilligt og har en glad oplevelse plejer at være dine bedste donorer.
Hvad vil de? Nem adgang. Egnede jobs. Respekt for deres evner. En tak for deres hjælp. God træning. Muligheder for at lære og tilføje deres færdigheder. Venskab og social interaktion.
En uheldig frivillig oplevelse er et mareridt for den person, der i god tro kom til din nonprofitorganisation for at give en hånd.
3. Dine donorer
Donorer er dem, der giver penge eller aktiver til din sag.
En donor kan være en person, der forlader din organisation en million dollars i sit testamente, eller det kan være den person, der donerede $10 online.
Donorer er fonde, der giver dig bevillinger, og virksomheder, der sponsor dine arrangementer.
De er de mennesker, der giver deres tøj og møbler og bøger til din genbrugsbutik og advokaten, der bidrager med pro bono-tjenester for at hjælpe med at holde dig i gang.
Alle donorer ønsker at blive værdsat og takket. Og jo hurtigere, jo bedre. De ønsker også at kunne finde den rigtige person at tale med, når de har et problem, eller de ønsker at oprette en stipendiefond eller partner til en årsagsmarkedsføring kampagne.
Donorer vil gerne vide, hvordan deres donation gjorde en forskel i nogens liv, og at du brugte deres penge fornuftigt.
Donorer vil gerne være det takkede. De ønsker at høre fra dig med jævne mellemrum, men ikke hver dag. De ønsker at høre gode nyheder såvel som om alvorlige behov, og de vil gerne være i stand til at give efter mange måder der er praktiske og hurtige.
Gør forbedring af dine relationer med kunder til et organisatorisk mål. Start med at tænke på alle dine "kunder", og hvad de måtte ønske sig.
Slip det gamle udtryk med "interessenter" og begynd at tænke på kunderne. Begrebet interessent er så abstrakt. Men ordet kunde klinger af associationer, gode og dårlige. Vi ved, hvordan man laver kunderelationer, fordi vi alle er kunder og ved, hvad vi kan lide og hader.
Så vil du være Comcast eller Zappos?
