Callcentre har deres eget sæt af nøglepræstationsindikatorer (KPI), som ledere kan bruge til at bestemme succesen af deres operationer. Nedenfor vil vi gennemgå den fælles callcenter-KPI. Husk dog, at det centrale ledelsesproblem ikke er, hvad disse tal er, men snarere hvad du gør med dem.
Grundlæggende Call Center KPI
Der er mange KPI'er, som et callcenter kan administrere. Nedenfor er nogle af de almindelige, med korte beskrivelser. Der er længere forklaringer længere nede. Flere forretningsudtryk er defineret i forretningsledelsesordliste.
- Tid til at svare: Hvor lang tid tager det for en agent at besvare et indgående opkald?
- Afbrydelsesrate: Hvor mange procent af opkaldene går tabt, før de kan besvares?
- Opkaldshåndteringstid: Hvor lang tid tager det for agenten at gennemføre opkaldet?
- Første opkaldsløsning: Hvor mange procent af opkald kan løses i et enkelt opkald?
- Overførselshastighed: Hvor stor en procentdel af opkald skal overføres til en anden for at fuldføre?
-
Spildtid: Hvor meget tid bruger en agent efter afslutningen af et opkald på at afslutte forretningen fra det opkald?
- Holdetid: Hvor lang tid holder agenten den, der ringer op, på hold under opkaldet?
Yderligere Call Center Agent KPI
Ud over metrikkerne ovenfor, som kan måles nøjagtigt af ACD-telefonsystemer (Automatic Call Distributor), bruger mange callcentre kvalitetsovervågningsprogrammer at måle agentens ydeevne mod mindre objektive målinger som f.eks. følgende.
- Telefonetikette: Hvordan vurderede opkalderen eller observatøren agentens adfærd eller opkaldet?
- Viden og faglighed: Hvordan vurderede den, der ringer eller observatøren, agentens viden om det produkt eller den tjeneste, der tilbydes, eller de procedurer, der skal følges for at løse den, der ringer op?
- Overholdelse af procedurer: Hvor godt fandt observatøren ud af, at agenten gjorde det med at følge scriptet, hvis der er en eller andre procedurer specificeret af virksomheden til håndtering af opkald og opkald?
Call Center KPI-beskrivelser
Her er mere detaljerede beskrivelser af hvert af disse kriterier.
Tid til at svare
Dette er en måling, normalt udtrykt i sekunder, af tiden fra et opkald modtages, til det besvares af en agent. Det er et mål for callcenterets ydeevne snarere end for agentens ydeevne. Det afhænger dog af, at call center-agenter er tilgængelige til at besvare opkald, når de er planlagt til at gøre det. Det her metrisk er tæt knyttet til opgivelsesprocenten.
Afbrydelsesrate
Dette er en måling, udtrykt som en procentdel, af antallet af opkaldere, der afbryder eller afbrydes, før de når frem til en agent, der besvarer deres opkald. Dette er et mål for callcenterets ydeevne snarere end agentens ydeevne. Det er dog relateret til opkaldshåndteringstid.
Opkaldshåndteringstid
Dette er en måling, normalt udtrykt i sekunder, af den tid, en agent er i gang med opkaldet med den, der ringer op. Denne opkaldshåndteringstid vil variere fra opkald til opkald afhængigt af arten og kompleksiteten af den, der ringer op. Som et resultat er opkaldshåndteringstiden for en agent på ethvert opkald ikke en god metrik. Det er vigtigt at tage et gennemsnit af opkaldshåndteringstiden over et antal opkald for at få en præcis vurdering af agentens præstation. Gennemsnitlig opkaldshåndteringstid er også en metrik for callcentret som helhed og for individuelle teams i callcentret.
First Call Resolution (FCR)
Dette er en måling, udtrykt som en procentdel, af antallet af opkald, der løses under det opkald og ikke kræve, at enten kunden ringer tilbage eller en agent foretager et udgående opkald til den, der ringer op med yderligere Information. Dette er indirekte en måling af agentens ydeevne. Jo bedre midlet er, jo højere vil deres individuelle FCR være, men det er ikke en nøjagtig måling, fordi løsning af opkaldet kan kræve handling fra en anden end agenten, såsom en supervisor eller en anden afdeling. FCR er vanskelig at måle nøjagtigt og bør evalueres med omhu.
Overførselshastighed
Ud over løsning af første opkald måler nogle callcentre også overførselshastighed. Dette er en måling, udtrykt som en procentdel, af antallet af opkald, som agenten skal overføre til en anden for at gennemføre. Dette kan være til en vejleder eller til en anden afdeling. Årsagen til overførslen kan være agentens fejl, en anmodning fra den, der ringer, eller en forkert routing af det indgående opkald.
Spildtid
Dette er en måling, normalt udtrykt i sekunder, af den tid, en agent bruger på at afslutte arbejdet på et opkald, efter at den, der ringer op, har lagt på. Det kan for eksempel være den tid, det tager agenten at lægge det ønskede materiale i en kuvert og sende det til den, der ringer op. Nogle callcentre kræver, at agenter håndterer sådanne problemer, mens den, der ringer op, venter i telefonen. Dette vil resultere i en lavere inaktivtidsværdi, men en højere opkaldshåndteringstid.
Hold tid
Dette er en måling, normalt udtrykt i sekunder, af den tid, en agent holder en opkalder på hold under et opkald. Det kan være den nødvendige tid til at slå noget op eller at tale med en anden for at finde et svar på den, der ringer op. Mange callcentre angiver også en maksimal tid, hvor en opkalder kan holdes på hold, uden at agenten vender tilbage med den, der ringer op.
Telefonetikette
Dette er en måling, udtrykt i procent, af kvaliteten af agentens etikette under opkaldet. Det består normalt af en række faktorer, nogle gange vægtede, som afkrydses af en kvalitetsmonitor, der lytter til opkaldet. Jo flere faktorer, der er afkrydset, jo højere scorer agenten. Disse omfatter elementer som "hilste på kunden ved navn", "talte med en klar, rolig stemme" og "gentagne opkaldsspørgsmål for at bekræfte forståelsen".
Viden og faglighed
Dette er en måling, udtrykt i procent, af kvaliteten af agentens viden under opkaldet. Dette kan være produktkendskab i et salgscallcenter eller procedurekendskab i et kundeservicecallcenter.
Overholdelse af procedurer
Dette er en måling, udtrykt som en procentdel, af hvor godt agenten fulgte virksomhedens procedurer under opkaldet. I et salgsopkaldscenter kan der være et script, agenten skal følge. Andre procedurer specificerer, hvordan man hilser den, der ringer, hvordan man afslutter opkaldet, hvornår et opkald skal omstilles, hvordan man reagerer på vrede opkaldere og mere.
