godt kunde service Er afgørende for din virksomheds succes. Statistikker viser, at der er 60 til 70 % sandsynlighed for at sælge til en eksisterende kunde versus 5 til 20 % sandsynlighed for at sælge til en ny kunde (Marketing Metrics) og at få nye kunder er syv gange så dyrt for virksomheden som at beholde eksisterende (Parature). Over halvdelen af forbrugerne er villige til at betale mere for bedre kundeservice (Defaqto Research).
Succesfulde virksomheder ved, hvordan man opbygger loyalitet ved at etablere sig relationer til deres kunder, identificere deres ønsker og behov og levere det højeste niveau af kundeservice.
Virkningen af dårlig kundeservice
- Ifølge en American Express-undersøgelse fra 2011 er 78 % af forbrugerne ikke gået videre med et køb pga. dårlig kundeservice.
- Det kræver 12 positive kundeserviceoplevelser at kompensere for én negativ.
- Efter en dårlig kundeoplevelse foretager 89 % af utilfredse kunder deres næste køb fra en konkurrent (Harris Interactive).
- Amerikanske virksomheder mister anslået 83 milliarder dollars årligt på grund af dårlig kundeservice (Genesys, NewVoice Media).
- Kunder er dobbelt så tilbøjelige til at tale med venner og familie om dårlige kundeserviceoplevelser, end de er til at diskutere positive (American Express).
Kundefeedback er vigtig
En måde at få regelmæssig feedback om kundetilfredshed med din virksomhed er at bruge kundeundersøgelser. En undersøgelse kan give dig et passende mål for kundetilfredshed (eller utilfredshed) med din virksomheds produkter eller tjenester.
Resultaterne af en undersøgelse kan identificere måder, hvorpå du kan forbedre kundeoplevelsen. Det kan udpege områder, der skal forbedres (f.eks personaleinteraktion med kunder), eller måder, hvorpå du mere effektivt kan imødekomme kundernes behov ved at tilføje yderligere produkter eller tjenester.
Kundeundersøgelser behøver ikke at være dyre. Tilføjelse af en undersøgelse til dit websted eller virksomheds Facebook-side er en enkel, billig proces. Undersøgelser kan også foregå via telefon, e-mail eller afhentes på lapper i dit forretningssted.
Best Practices for kundeserviceundersøgelse
De fleste mennesker er ligeglade med at udfylde kundeundersøgelser, så at gøre undersøgelsesprocessen så smertefri som muligt forbedrer sandsynligheden for, at kunden vil tage sig tid til at gennemføre en:
- Hold undersøgelsen kort og enkel
- Spørg kun hvad du behøver at vide
- Tilbyd incitamenter til at udfylde undersøgelsen, såsom fremtidige rabatter eller præmielodtrækninger
Virksomheder, der bruger tilfredshedsundersøgelser, bliver generelt set mere positivt af kunderne - især hvis du tager dig tid til at svare på dem, der har udtrykt utilfredshed.
Eksempel på kundeserviceundersøgelse
Dette korte spørgeskema til kundeserviceundersøgelse er designet til at give indsigt i transaktionen mellem din virksomheds personale og dine kunder.
Det er en generel kundeserviceundersøgelse eksempel, som du kan bruge til at få feedback om ansigt-til-ansigt kundeserviceinteraktioner, tilpasse det til dine behov ved at tilføje andre spørgsmål, der er specifikke for din virksomhed efter behov.
Kundeserviceundersøgelse
Kære kunde,
Vores mål er at give vores kunder den bedst mulige service. Brug venligst et par minutter på at udfylde følgende kundeservice-spørgeskema. Dine kommentarer vil gøre det muligt for os at se, hvordan vi klarer os generelt, og finde ud af, hvordan vi kan forbedre os.
| Eksempel på kundeundersøgelse | |||||
|---|---|---|---|---|---|
| Tjenestetjekliste | Fremragende | godt | Gennemsnit | Retfærdig | Fattige |
| Personale til rådighed i tide. | |||||
| Personalet hilste på dig og tilbød at hjælpe dig. | |||||
| Personalet var venligt og muntert hele vejen igennem. | |||||
| Personalet besvarede dine spørgsmål. | |||||
| Personalet viste kendskab til produkterne eller tjenesterne. | |||||
| Personalet tilbød relevant rådgivning. | |||||
| Personalet var høfligt hele vejen igennem. | |||||
| Hvordan vil du samlet set bedømme vores kundeservice? | |||||
| Åbne spørgsmål | |||||
| Hvad kunne du bedst lide ved vores kundeservice? | |||||
| Hvordan kan vi forbedre vores kundeservice? | |||||
| Er der en medarbejder, du gerne vil rose? | |||||
| Navn: | |||||
| Grund: | |||||
| Tak fordi du tog dig tid til at udfylde vores kundeserviceundersøgelse. |
Opfølgning på undersøgelsen er vigtig
Negative undersøgelsessvar bør behandles hurtigst muligt. Dine chancer for at fastholde en utilfreds kunde er meget højere, hvis du reagerer med det samme på deres bekymringer. Husk på, at nogle individuelle kunder kan være tilbøjelige til at efterlade urimelig negativ feedback og vil være utilfredse, uanset hvordan du reagerer, så ved, hvornår de skal komme videre. Det er vigtigere at identificere almindelige klager og behandle de underliggende problemer i overensstemmelse hermed.
Hvis det er muligt, kontakt utilfredse respondenter direkte og diskuter undersøgelsens svar. Lyt godt efter, undskyld efter behov og accepter enhver kritik uden at blive defensiv eller vred. Fortæl respondenterne, at du vil arbejde på at løse problemerne og vil kontakte dem igen på et senere tidspunkt for at se, om ændringerne har levet op til deres forventninger. At reagere på kundeklager viser, at du bekymrer dig om deres bekymringer og ønsker at beholde deres forretning.
