Personalisering kunde service så meget som muligt ses som nøglen til at opbygge kundeloyalitet en Telus og Lumos forskning undersøgelse* fundet.
At sørge for fremragende kundeservice og øget kundeengagement er to af de vigtigste strategier, som de deltagende små virksomheder bruger for at opnå en konkurrencefordel.
"...(Den) evnen til at fastholde en forpligtelse til fremragende kunde service som i sidste ende skaber kundeloyalitet til virksomheden (især i virksomheder, hvor virksomhedsejerens primære vare var ham/hende selv og hans/hendes ekspertise, såsom sundhedspleje eller fast ejendom)" blev set som en "vigtig differentiator" for de små virksomheder, der deltager i undersøgelse.
Tre måder at opbygge kundeloyalitet på
Så hvordan går man om at bygge den slags kunde loyalitet?
De deltagende små virksomheder fandt disse tre strategier særligt vellykkede:
- være personligt tilgængelig for kunder/patienter, lære dem at kende og forstå deres behov og løbende kommunikere med dem;
- målrette mod specifikke sektorer med meget fokuseret budskab for at understrege nøglekompetencer;
- at tilbyde noget andet end større virksomheder, såsom at være hurtigere eller billigere eller have mindre bureaukrati.
Eksempler på opbygning af kundeloyalitetsstrategier
For eksempel sagde Aaron Van Gaver, ejer af Downtown Wellness Center: "Hver måned gennemgår jeg alt. Hvilke kunder skal jeg følge op med? Jeg ringer omkring 15 til 20 hver måned eller e-mailer for at se, hvordan de har det, og for at lade dem vide, selvom de ikke kommer ind, er der nogen, der tjekker dem. Jeg synes, det er meget vigtigt. Det minder folk om at vende tilbage."
Jamie Schneiderman, ejer af Clearfit understregede servicen i kundeservice: "...store virksomhedskunder valgte os at arbejde med versus store virksomheder, fordi de vidste, at de var vigtige for os, og de vil få service. Når de ringer til os tag telefonen. Hvis noget går galt, ordner vi det. Så at have et godt produkt og yde service!"
Nyhedsbreve og e-mail blev ofte nævnt som måder at kommunikere med kunder på og forsøge at give kunderne engagement. Nogle deltagere nævnte at bruge e-mail til at præsentere særlige tilbud; andre foreslog at bruge e-mail efter hver transaktion for at finde ud af, hvad de gør rigtigt eller forkert, og lade folk komme til orde.
Sociale medier som et værktøj til at forbedre kundeservice
De deltagende små virksomheder så sociale medier som et andet værdifuldt værktøj til at forbedre både kundeservice og kundeengagement. De indser, hvordan sociale medier giver mulighed for øjeblikkelig kommunikation med et stort publikum og var hurtige til at komme med eksempler på, hvordan sociale medier kunne bruges til at generere mere forretning eller give bedre kundeservice, såsom brug af sociale medier til at minde kunder eller tidsbegrænsede tilbud eller rådgive kunder om aftaleåbninger på grund af aflysninger.
"Jeg brugte tid i vinter på at kigge på Twitter og sociale medier. Jeg havde tid til at se, hvordan det ville fungere med mig. Jeg er ikke den eneste – der er et helt samfund, der lever af sociale medier. Fremadrettede ejendomsmæglere deler information og spørgsmål på Twitter og promoverer kundernes ejendomme," sagde Blair Smith, ejendomsmægler.
Men mens undersøgelsens deltagere ser værdien af sociale medier, er de fleste af dem på vadestadiet frem for hele vejen i bassinet indtil videre.
"Stort set alle deltagere var involveret på en eller anden måde på Facebook. Twitter-brug var populært, men i mindre grad. Nogle deltagere mente, at Facebook er et privat værktøj, mens Twitter er mere nyttigt til forretningsformål. Konsulenter til små virksomheder bemærkede store forespørgsler om anvendelser og applikationer på sociale medier i det forløbne år. Men små virksomhedsejeres kendskab til og komfort med disse værktøjer varierede."
Deltagerne i undersøgelsen planlægger dog at gøre mere med sociale medier i fremtiden. Deres langsigtede mål for sociale medier omfatter:
- "Lære mere om og begynde at bruge Twitter - til at annoncere åbninger, nye produkter, salg og tjenester og tilbudsvarer i begrænset tid (se disse Tips til at promovere din virksomhed på Twitter)
- Øge deres brug af sms til kunder - for at give en tidsbesparende fordel og mulighed for skræddersyede beskeder/tilbud målrettet til individuelle behov, for at tilskynde til medlemskab i mobil opdateringer
- Blogging - for at komme i kontakt med kunder såvel som andre iværksættere for at engagere seerne; udstationering af YouTube-videoer at introducere personalet og forklare forskellige tjenester eller oprette online-fællesskaber, hvor kunder kan dele deres historier/produktoplevelser"
(Interesseret i at bruge sociale medier til at promovere din egen lille virksomhed? Lær hvordan lave en social medieplan.)
Disse små virksomheder er meget repræsentative for de fleste små virksomheder på nuværende tidspunkt; de værdsætter potentialet i sociale medier og eksperimenterer med det, men har endnu ikke implementeret det på et niveau, der rent faktisk forbedrer kundeservice eller kundeengagement.
Det ville især være interessant, hvis Telus ville geninterviewe de deltagende små virksomheder om et år for at se, hvordan deres sociale mediers mål har udviklet sig, og hvis de fandt ud af, at deres indsats på sociale medier havde nogen effekt på deres kundeniveau service.
I mellemtiden giver resultaterne af denne undersøgelse dog en masse forslag til forbedring af kundeservice og opbygning af kundeloyalitet, som alle små virksomheder kan bruge.
*Undersøgelsen involverede en-til-en samtaler med små virksomheder i det vestlige Canada og diskussioner afholdt i en fokusgruppe i Toronto med lokale små virksomhedsejere for at finde ud af, hvordan canadiske små virksomheder differentierer sig for at forblive rentable i den nuværende økonomiske klima.
