godt kunde service er livsnerven i enhver virksomhed. Du kan tilbyde kampagner og skære priser til få så mange nye kunder ind som du ønsker, men medmindre du kan få nogle af disse kunder til at vende tilbage, vil din virksomhed ikke være rentabel længe.
God kundeservice handler om at bringe kunderne tilbage. Og om at sende dem glade afsted – glade nok til give positiv feedback om din virksomhed sammen med andre, som så kan prøve det produkt eller den service, du tilbyder, for sig selv og igen blive tilbagevendende kunder.
Hvis du er en god sælger, kan du sælge hvad som helst til hvem som helst én gang. Men det bliver din tilgang til kunde service der afgør, om du nogensinde vil være i stand til at sælge denne person noget andet. Essensen af god kundeservice er at skabe en relation til kunderne – en relation, som den enkelte kunde føler, at han gerne vil forfølge.
Hvordan går man om at danne sådan et forhold? Ved at huske den ene sande hemmelighed bag god kundeservice og handle derefter; "Du vil blive bedømt ud fra, hvad du gør, ikke hvad du siger."
Jeg ved, at dette grænser op til den slags udsagn, der ofte ses på en sampler, men som giver god kundeservice ER en simpel ting. Hvis du virkelig vil have god kundeservice, skal du bare sikre dig, at din virksomhed konsekvent følger de følgende otte regler:
Besvar din telefon
Den første regel for god kundeservice er, at din virksomhedstelefon skal besvares. Få viderestilling. Eller en svartjeneste. Lej personale hvis du har brug for det. Men sørg for, at nogen tager telefonen, når nogen ringer til din virksomhed. (Bemærk, at jeg siger "nogen". Folk, der ringer, vil gerne tale med en levende person, ikke en falsk "optaget robot".) Og så læse Sådan besvarer du telefonen korrekt for at sikre, at kunder, der ringer til din virksomhed, er begejstrede for den måde, telefonen besvares på hos din virksomhed i stedet for at blive udsat.
Giv ikke løfter, medmindre du vil holde dem
Dette kan meget vel være den vigtigste af alle disse otte regler for god kundeservice. Planlægger ikke at holde de løfter, du giver. Vil beholde dem. Pålidelighed er en af nøglerne til ethvert godt forhold, og god kundeservice er ingen undtagelse. Hvis du siger til en kunde: "Dit nye soveværelsesmøbel bliver leveret på tirsdag", så sørg for, at det bliver leveret på tirsdag. Ellers skal du ikke sige det. Samme regel gælder for kundeaftaler, deadlines osv. Tænk dig om, før du giver noget løfte, og giv dem omhyggeligt – for intet irriterer kunderne mere end et løftebrud.
Lyt til dine kunder
Er der noget mere irriterende end at fortælle nogen, hvad du vil, eller hvad dit problem er og så opdage, at vedkommende ikke har været opmærksom og skal have det forklaret igen? Ikke fra en kundes synspunkt. Kan salgstallene og produktet pludre. Hvis du virkelig er interesseret i at yde den bedste kundeservice, så lad din kunde tale og vis ham, at du lytter ved at give de passende svar, såsom at opsummere, hvad kunden har sagt og foreslå, hvordan man løser problemet.
Behandle klager
Ingen kan lide at høre klager, og mange af os har udviklet et reflekstræk ved at sige: "Du kan ikke glæde alle mennesker hele tiden". Måske ikke, men hvis du giver klagen din opmærksomhed, kan du muligvis glæde denne ene person denne ene gang – og positionere din virksomhed til at høste fordelene af god kundeservice. Ordentlig behandlet, klager kan blive muligheder. De giver dig chancen for at opdage problemer og rette dem og derved forbedre din kundeservice. Markedsundersøgelser har fundet ud af, at kunder, der har klaget over et produkt eller en tjeneste og fået den klage behandlet med succes, er 70 procent tilbøjelige til at bestille fra leverandøren igen.
Vær hjælpsom – uanset overskud
Forleden dag dukkede jeg ind i en lokal urbutik, fordi jeg havde mistet det lille stykke, der klipper stykkerne af mit urbånd sammen. Da jeg forklarede problemet, sagde indehaveren, at han troede, at han måske havde en liggende. Han fandt det, satte det på mit urbånd – og opkrævede mig ingenting! Hvor tror du, jeg vil tage hen, når jeg skal bruge et nyt urbånd eller endda et nyt ur? Og hvor mange mennesker tror du, jeg har fortalt denne historie til?
Butiksejeren lavede intet under vores bytte i sin butik. Men jeg vil helt sikkert tage min forretning til ham i fremtiden, og hvem ved, hvor mange andre kunder, der vil besøge ham, fordi jeg har fortalt dem, hvor godt han behandlede mig? At forsyne god kundeservice, hold øje med kunden, ikke med overskuddet.
Træn dit personale
Hvis du har personale, skal du træne dem til altid at være hjælpsomme, høflige og vidende.
Gør det selv eller hyre nogen til at træne dem. Tal med dit personale om god kundeservice, og hvad det er (og ikke er) regelmæssigt. (God kundeservice: Sådan hjælper du en kunde forklarer det grundlæggende i at sikre positive personale-kunde-interaktioner.) Vigtigst af alt, giv hvert medlem af dit personale nok information og magt til at træffe de små kundetilfredse beslutninger, så han aldrig behøver at sige: "Jeg ved det ikke, men sådan og sådan kommer tilbage på..."
Tag det ekstra skridt
For eksempel, hvis nogen går ind i din butik og beder dig om at hjælpe dem med at finde noget, skal du ikke bare sige: "Det er i gang 3". Tilføj det ekstra trin; sige, "Lad mig vise dig" og lede kunden til varen. Endnu bedre, vent og se, om han har spørgsmål om det eller yderligere behov. Uanset hvad det ekstra trin måtte være, hvis du vil yde god kundeservice, tag det. Det siger de måske ikke til dig, men folk lægger mærke til, når folk gør en ekstra indsats og vil fortælle det til andre. Og det er godt mund til mund vil vinde dig flere kunder.
Smid noget ekstra ind
Uanset om det er en kupon til en fremtidig rabat, yderligere information om, hvordan man bruger produktet eller et ægte smil, elsker folk at få mere, end de troede, de fik. Og tro ikke, at en gestus skal være stor for at være effektiv. En lokal kunstindramer sætter en pakke billedophæng på hvert billede, han indrammes. En lille ting, men så værdsat. Tænk over dit produkt eller din service og find noget ekstra, som du kan tilbyde kunderne.
God kundeservice giver stort udbytte
Hvis du anvender disse otte enkle regler konsekvent, vil din virksomhed blive kendt for sin gode kundeservice. Og den bedste del? Med tiden vil god kundeservice bringe ind flere nye kunder end kampagner og prisnedskæringer nogensinde har gjort!
Læs mere om kundeservice
- Opgrader din kundeservice i 3 trin
- Vil du give god kundeservice? Lær hvordan du hjælper en kunde
- Hvad er kundeservice?
- De 5 typer kunder (og hvordan man får dem til at købe mere)
- God kundeservice afhænger af kundeserviceundersøgelser
