Total Quality Management (TQM) er en tilgang, der søger at forbedre kvalitet og ydeevne, som vil opfylde eller overgå kundernes forventninger.
Dette kan opnås ved at integrere alle kvalitetsrelaterede funktioner og processer i hele virksomheden. TQM ser på de overordnede kvalitetsmålinger, der anvendes af en virksomhed, herunder styring af kvalitetsdesign og -udvikling, kvalitetskontrol og vedligeholdelse, kvalitetsforbedring og kvalitetssikring.
TQM tager højde for alle kvalitetsforanstaltninger, der tages på alle niveauer og involverer alle virksomhedens medarbejdere.
Oprindelsen af TQM
Total kvalitetsstyring har udviklet sig fra de kvalitetssikringsmetoder, der først blev udviklet omkring tiden under Første Verdenskrig. Krigsindsatsen førte til storstilet fremstillingsindsats, der ofte producerede produkter af dårlig kvalitet. For at hjælpe med at rette op på dette blev der indført kvalitetsinspektører på produktionslinjen for at sikre, at niveauet af fejl på grund af kvalitet blev minimeret.
Efter første verdenskrig, kvalitetskontrol blev mere almindeligt i produktionsmiljøer, og dette førte til introduktionen af Statistical Quality Control (SQC), en teori udviklet af Dr. W. Edwards Deming.
Denne kvalitetsmetode gav en statistisk kvalitetsmetode baseret på stikprøver. Hvor det ikke var muligt at inspicere hver vare, blev en prøve testet for kvalitet. Teorien om SQC var baseret på forestillingen om, at en variation i produktionsprocessen fører til variation i slutproduktet.
Hvis variationen i processen kunne fjernes, ville dette føre til et højere kvalitetsniveau i slutproduktet.
Efter Anden Verdenskrig
Efter Anden Verdenskrig producerede industriproducenterne i Japan varer af dårlig kvalitet. Som svar på dette inviterede den japanske forening af videnskabsmænd og ingeniører Dr. Deming til at uddanne ingeniører i kvalitetsprocesser.
I 1950'erne var kvalitetskontrol en integreret del af japansk fremstilling og blev vedtaget af alle niveauer af arbejdere i en organisation.
I 1970'erne blev begrebet total kvalitet diskuteret. Dette blev set som en virksomhedsdækkende kvalitetskontrol, der involverede alle medarbejdere fra topledelsen til arbejderne i kvalitetskontrollen. I det næste årti indførte flere ikke-japanske virksomheder kvalitetsstyringsprocedurer baseret på resultaterne set i Japan.
Den nye bølge af kvalitetskontrol blev kendt som Total Quality Management, som blev brugt til at beskrive de mange kvalitetsfokuserede strategier og teknikker, der blev centrum for kvaliteten bevægelse.
Principper
TQM kan defineres som styring af initiativer og procedurer, der har til formål at opnå levering af kvalitetsprodukter og -ydelser. En række nøgleprincipper kan identificeres ved definitionen af TQM, herunder:
- Executive Management: Topledelsen bør fungere som hoveddriveren for TQM og skabe et miljø, der sikrer dens succes.
- Uddannelse: Medarbejdere bør modtage regelmæssig træning i metoder og kvalitetsbegreber.
- Kundefokus: Forbedringer i kvalitet bør forbedres kundetilfredshed.
- Beslutningstagning: Kvalitetsbeslutninger bør træffes baseret på målinger.
- Metode og værktøjer: Brug af passende metoder og værktøjer sikrer, at hændelser med manglende overensstemmelse identificeres, måles og reageres konsekvent.
- Kontinuerlig forbedring: Virksomheder bør løbende arbejde hen imod forbedring af fremstillings- og kvalitetsprocedurer.
- Virksomhedskultur: Virksomhedens kultur bør sigte mod at udvikle medarbejdernes evne til at arbejde sammen for at forbedre kvaliteten.
- Medarbejderinddragelse: Medarbejdere bør opmuntres til at være proaktive i at identificere og løse kvalitetsrelaterede problemer.
Prisen
Mange virksomheder mener, at omkostningerne ved indførelsen af TQM er langt større end de fordele, det vil give. Forskning på tværs af en række industrier har imidlertid omkostninger forbundet med at gøre ingenting, dvs. de direkte og indirekte omkostninger ved kvalitet problemer er langt større end omkostningerne ved at implementere TQM.
Den amerikanske kvalitetsekspert, Phil Crosby, skrev, at mange virksomheder valgte at betale for den dårlige kvalitet i det, han omtalt som "Prisen for afvigelse". Omkostningerne er identificeret i Prevention, Appraisal, Failure (PAF) Model.
Forebyggelsesomkostninger er forbundet med design, implementering og vedligeholdelse af TQM-systemet. De er planlagt og afholdt før den faktiske drift og kan omfatte:
- Produktkrav: Indstillingsspecifikationerne for indgående materialer, processer og færdige produkter/tjenester
- Kvalitetsplanlægning: Udarbejdelse af planer for kvalitet, pålidelighed, drift, produktion og inspektioner
- Kvalitetssikring: Den oprettelse og vedligeholdelse af kvalitetssystemet
- Træning: Udvikling, forberedelse og vedligeholdelse af processer
Vurderingsomkostninger er forbundet med leverandørers og kunders vurdering af købte materialer og tjenester for at sikre, at de er inden for specifikation. De kan omfatte:
- Verifikation: Eftersyn af indgående materiale i forhold til aftalte specifikationer
- Kvalitetsrevision: Kontroller, at kvalitetssystemet fungerer korrekt
- Leverandørvurdering: Vurdering og godkendelse af leverandører
Fejlomkostninger kan opdeles i dem, der skyldes intern og ekstern fejl. Interne fejlomkostninger opstår, når resultaterne ikke når kvalitetsstandarder og opdages, før de sendes til kunden. Disse kan omfatte:
- Spild: Unødvendigt arbejde eller lagerbeholdning som følge af fejl eller dårlig organisation eller kommunikation
- Skrot: Defekt produkt eller materiale, der ikke kan repareres, bruges eller sælges
- Efterarbejde: Udbedring af defekt materiale eller fejl
- Fejlanalyse: Dette er nødvendigt for at fastslå årsagerne til intern produktfejl
Eksterne fejlomkostninger opstår, når produkterne eller tjenesterne ikke når kvalitetsstandarder, men først opdages efter kunden har modtaget varen. Disse kan omfatte:
- Reparationer: Service af returnerede produkter eller hos kunden
- Garantikrav: Elementer udskiftes eller service udføres igen under garantien
- Klager: Alt arbejde og omkostninger forbundet med behandling af kunders reklamationer
- Returneringer: Transport, undersøgelse og håndtering af returnerede varer
Din optimerede forsyningskæde skal levere til tiden kvalitetsprodukter til dine kunder, mens de koster så få penge som muligt. TQM hjælper dig med at nå dette mål.
