I detailbranchen ser det ud til, at du konstant står over for spørgsmålet om at forsøge at finde nye kunder. Du kan blive besat af at sørge for, at din annoncering, skærme og priser alle "skriger ud" for at tiltrække ny forretning.
Forfølger nye kunder at øge salget er bestemt klogt og nødvendigt, men på samme tid kan det ende med at skade dig. I stedet bør dit fokus være på loyale kunder – de 20 % af dine kunder, som i øjeblikket er dine bedste kunder.
Forstå de fem typer
I detailhandlen skal dine bedste nuværende kunder ses som en løbende mulighed. For bedre at forstå rationalet bag denne teori og se i øjnene udfordring med at opbygge kundeloyalitet, skal du først forstå de fem hovedtyper af kunder:
- Loyal: De repræsenterer ikke mere end 20 % af din kundebase, men udgør mere end 50 % af dit salg.
- Rabat: De handler ofte i din butik, men træffer deres beslutninger baseret på størrelsen af dine nedskrivninger.
- Impuls: De behøver ikke at købe en bestemt vare øverst på deres liste, men kommer ind i butikken på et indfald. De vil købe, hvad der synes godt på det tidspunkt.
- Behovsbaseret: De har en specifik intention om at købe en bestemt type vare.
- Vandrende: De har ikke noget specifikt behov eller ønske i tankerne, når de kommer i butikken. De ønsker snarere en følelse af oplevelse eller fællesskab.
Hvis du mener det seriøst vækst af din virksomhed, skal du målrette mod de loyale kunder og sælge din butik for at udnytte impulskunderne. De tre andre typer kunder repræsenterer et segment af din virksomhed, men de kan også få dig til at misdirigere dine ressourcer, hvis du lægger for meget vægt på dem.
Her er en yderligere beskrivelse af hver af kundetyperne og hvordan man håndterer dem:
Loyal
Du skal naturligvis kommunikere med disse kunder regelmæssigt via telefon, mail, e-mail, sociale medier, og mere. Disse mennesker er dem, der kan og bør påvirke dine købs- og merchandisingbeslutninger. Intet vil få en loyal kunde til at føle sig bedre end at bede om deres input og vise dem, hvor meget du værdsætter det. Sandheden er, at du aldrig kan gøre nok for dem. Ofte, jo mere du gør, jo mere vil de anbefale dig til andre. Og positivt mund til mund er guld for erhvervslivet.
Rabat
Denne kategori hjælper med at sikre, at din beholdning vender om, og som et resultat er den en vigtig bidragyder til pengestrømmen. Den samme gruppe kan dog ofte ende med at koste dig penge, fordi de er mere tilbøjelige til det returnere produktet. Rabatkunder bliver heller ikke altid let til loyale kunder.
Impuls
Dette er det segment af kundekreds, som vi alle kan lide at betjene. Der er ikke noget mere spændende end at hjælpe en impulskøber og få dem til at reagere positivt på dine anbefalinger. Du bør målrette dine skærme mod denne gruppe, fordi de vil give dig en betydelig mængde kundeindsigt og viden. De er også ofte ivrige efter at foretage et køb, når de bliver rykket i den rigtige retning.
Behovsbaseret
Mennesker i denne kategori er drevet af et specifikt behov. Når de kommer ind i butikken, vil de se efter, om de kan få det behov udfyldt hurtigt. Hvis ikke, går de med det samme. De køber af en række forskellige årsager, såsom en specifik lejlighed, et specifikt behov eller et absolut prispunkt. Hvor svært det end kan være at tilfredsstille disse mennesker, kan de også blive loyale kunder, hvis der bliver taget godt hånd om dem. Sælgere synes måske ikke, at de er sjove at betjene, men i sidste ende repræsenterer de ofte din største kilde til langsigtet vækst.
Det er vigtigt at huske, at behovsbaserede kunder nemt kan gå tabt til internetsalg eller en anden forhandler. For at overvinde denne trussel kræves positiv personlig interaktion, og normalt fra en af dine topsælgere. Hvis de behandles med et serviceniveau, der ikke er tilgængeligt fra nettet eller et andet detailsted, har du en meget stor chance for at gøre dem til loyale kunder.
Vandrende
For mange butikker er dette det største segment i forhold til trafik, men det mindste i forhold til salgsprocent. Der er ikke meget, du kan gøre ved denne gruppe, fordi antallet af vandrere, du har, er mere drevet af dine butiks placering end noget andet.
Husk dog, at selvom de måske ikke repræsenterer en væsentlig del af dit umiddelbare salg, er de en rigtig stemme for dig i samfundet. Mange vandrere handler udelukkende for den interaktion og oplevelse, det giver dem. Shopping er ikke anderledes for dem, end det er for en anden person at gå ud og spise. Da de blot leder efter interaktion, er det også meget sandsynligt, at de fortæller andre om den oplevelse, de havde i vente. Derfor, selvom tiden brugt med omstrejfende kunder bør minimeres, kan de ikke ignoreres.
Betjening af de fem typer kunder
Detailhandel er en kunst, der bakkes op af videnskaben. Videnskaben er den information, du har fra økonomi- og forskningsdata ("bagrumsting"). Kunsten ligger i, hvordan du opererer på gulvet: dit merchandising, dine medarbejdere og i sidste ende dine kunder. For mange i detailhandlen har konkurrencepresset aldrig været større, og det bliver kun sværere. For at få succes, vil det kræve tålmodighed og forståelse at kende dine kunder og de adfærdsmønstre, der driver deres beslutninger.
Ved at bruge denne forståelse til at hjælpe med at gøre rabat-, impuls-, behovsbaserede og endda vandrende kunder til loyale kunder, vil det hjælpe med at vokse din virksomhed. Samtidig vil det kun tjene til at øge dit bundlinjeoverskud ved at sikre, at dine loyale kunder får en positiv oplevelse, hver gang de kommer ind i din butik.
