Si está solicitando un trabajo de venta minorista o de servicio al cliente, o cualquier otro puesto en el que tenga contacto personal con los consumidores. o negocios, su entrevistador estará ansioso por saber cómo interactuaría con los clientes y brindarles asistencia.
Una pregunta típica de una entrevista de trabajo para este tipo de puesto centrado en el cliente es "¿Qué es un buen servicio al cliente?" Una pregunta relacionada es: "¿Qué significa para usted el servicio al cliente?
Siga leyendo para obtener más información sobre las preguntas que le pueden hacer durante una entrevista para un trabajo de representante de servicio al cliente. Además, también encontrará consejos a continuación sobre cómo prepararse para una entrevista, así como una lista de preguntas específicas de la entrevista. Practique respondiendo estas preguntas, para que se sienta más cómodo y seguro durante su entrevista.
Cómo responder preguntas de la entrevista sobre el servicio al cliente
El entrevistador quiere saber qué considera que es un servicio al cliente de calidad, cómo define un buen servicio al cliente y cómo estaría dispuesto a brindárselo a los clientes.
Si ha trabajado en una industria de servicios, es mejor contar una ocasión en la que personalmente pudo brindar un servicio más allá de lo que esperaba el cliente.
La mejor manera de responder es compartir una historia sobre cómo maneja los problemas de los clientes cuando surgen en el lugar de trabajo. En su respuesta, esté preparado para dar ejemplos específicos de buen servicio al cliente, ya sea de su experiencia laboral o de sus experiencias personales como consumidor.
¿Qué es un buen servicio al cliente?
La definición corta de servicio al cliente es asegurarse de que el cliente esté contento. La versión más larga es para garantizar que el cliente o cliente esté satisfecho con el producto o servicio. proporcionado, y con la venta, entrega, instalación, uso y otros componentes de la compra proceso.
Elementos de un buen servicio al cliente
Al responder preguntas de la entrevista sobre el servicio al cliente, puede ser útil considerar los elementos centrales que lo componen. Estos elementos son:
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Conocimiento del producto: Ya sea que esté hablando de libros, anuncios en un sitio web o un widget, tener un conocimiento profundo de los productos de la empresa es vital para brindar un servicio al cliente sólido. Llegue a su entrevista con una base sólida de comprensión tanto de la empresa como de su reputación entre los clientes, así como un conocimiento detallado de los servicios/productos de la empresa.
Actitud: La actitud lo es todo, o casi todo. Saludar a las personas con una sonrisa o un saludo amistoso puede marcar una gran diferencia en una tienda minorista. Para cualquier puesto de servicio al cliente, en persona o por teléfono, es importante una actitud amistosa y paciente. Muestre a todos los que conozca durante el proceso de la entrevista la actitud positiva y atractiva que tiene. Si no se siente optimista, revise estos consejos para mantenerse positivo durante las entrevistas de trabajo.
Eficiencia: Los clientes valoran una respuesta rápida y eficaz. Esté preparado para compartir sus logros en la eficiencia del servicio al cliente con el entrevistador. ¿Superó los objetivos de productividad, redujo el tiempo de respuesta o redujo la necesidad de llamadas de seguimiento? Cualquier cosa que haya hecho para ser más eficiente en su trabajo vale la pena compartirla con sus entrevistadores.
Resolución de problemas: Desde la necesidad de una camisa nueva para una boda hasta la necesidad de una pieza de repuesto, los clientes buscan ayuda y parte de un buen servicio al cliente es solucionar problemas y responder preguntas. Hable sobre algunos de los problemas que ha resuelto en el trabajo, el método que utilizó para resolverlos y cómo resolvió la situación.
Preguntas de servicio al cliente hechas en una entrevista de trabajo
1. ¿Qué es el servicio al cliente?
Lo que quieren saber: Los entrevistadores quieren ver cómo su definición coincide con la definición de servicio al cliente de la empresa. El objetivo es determinar si cumple con los estándares para un servicio al cliente óptimo según lo definido por el empleador.
Ejemplo de respuesta
Yo definiría el servicio al cliente como ayudar a los clientes a manejar los problemas, ayudarlos a encontrar el producto que desean y hacer todo lo posible para que salgan satisfechos de la tienda.
Más respuestas de muestra: ¿Qué es el servicio al cliente?
2. ¿Qué significa para ti un buen servicio al cliente?
Lo que quieren saber: Los entrevistadores están ansiosos por saber qué considera que es un servicio al cliente de calidad y cómo se lo brindaría a los clientes. Otra variación de esta pregunta es: "¿Qué es un buen servicio al cliente?" En su respuesta, esté preparado para dar ejemplos específicos de buen servicio al cliente, ya sea de su experiencia laboral o de sus experiencias personales como consumidor.
Ejemplo de respuesta
Un buen servicio al cliente significa tener un conocimiento profundo de su inventario, experiencia con sus productos y poder ayudar a los clientes a tomar las mejores decisiones para ellos. Cuando trabajaba en XYZ Company, solía pasar unos minutos cada mes mirando los productos más nuevos para asegurarme de que era plenamente consciente de sus beneficios, características y rendimiento, y podía hacer recomendaciones informadas a clientes.
3. ¿Por qué crees que encajarías bien en nuestra empresa?
Lo que quieren saber: Con esta pregunta, los entrevistadores quieren tener una idea de cómo se mezclaría con la cultura de la empresa. Pero esta es también una variante de la pregunta "¿Por qué deberíamos contratarte?" haciendo de esta pregunta una oportunidad para que usted defienda su candidatura.
Ejemplo de respuesta
He visto a lo largo de nuestra conversación, y también al navegar por las cuentas de las redes sociales, que ABC Company da prioridad al servicio cálido, amable y personal. Ahí es donde brillo. Comprar un vestido de novia es un momento emotivo, y trato de dar un toque personal, relacionado con las necesidades de cada cliente. Y funciona: constantemente excedo las cuotas mensuales y, a menudo, me beneficio de las referencias a amigos. Aportaría esas mismas cualidades a ABC Company, vendiendo ropa formal.
4. ¿Por qué quieres trabajar en atención al cliente?
Lo que quieren saber: ¿Eres una persona sociable que disfruta interactuando con los demás? ¿Se siente gratificado cuando puede resolver problemas? O, ¿crees apasionadamente en el producto o servicio que vende la empresa? Estos son los tipos de cualidades que los entrevistadores buscan en sus respuestas a esta pregunta.
Ejemplo de respuesta
Encuentro una gran satisfacción en poder encontrar el atuendo perfecto para un cliente y hacer que salga de la tienda sabiendo que se ve lo mejor posible. Soy un gran admirador de la ropa que se vende en Company XYZ y, en particular, de cómo está diseñada para adaptarse a personas de todos los tamaños.
5. Háblame de un momento en el que tuviste que lidiar con un cliente difícil y cómo lo manejaste.
Lo que quieren saber: Los entrevistadores quieren saber cómo responderá y disipará las emociones negativas de los clientes desafiantes. Este es un ejemplo de una pregunta de entrevista conductual. Una respuesta sólida mostrará sus habilidades de resolución de conflictos y cómo puede mantener la calma, ser respetuoso y útil en respuesta a los clientes insatisfechos.
Ejemplo de respuesta
Una vez, un cliente estaba profundamente disgustado con su comida. Cuando miré el plato, no vi ningún problema. Primero, le pregunté por qué estaba infeliz. Resultó que era alérgico a los lácteos y el plato tenía una pizca de queso. Reconocí la situación y me disculpé, la empatía ayuda. Luego, me ofrecí a que la cocina volviera a preparar su comida. También se lo mencioné a mi gerente, quien pudo ofrecerle una bebida de cortesía. Al final, dejó una gran propina y se disculpó por no haber mencionado su alergia desde el comienzo de la comida cuando le pregunté sobre preferencias dietéticas y alergias.
6. ¿Qué harías si no supieras cómo ayudar a un cliente?
Lo que quieren saber: Los entrevistadores están ansiosos por ver sus habilidades para resolver problemas, así como la forma en que se comunicaría con los clientes y sus compañeros de trabajo. Enfatice esas habilidades en su respuesta. Recuerde, ¡compartir un ejemplo siempre es útil!
Ejemplo de respuesta
¡En un mundo ideal, eso nunca sucedería! Por supuesto, todos nos quedamos perplejos a veces. En esas situaciones, verifico dos veces mi trabajo, luego consulto a mis colegas o a mi gerente para obtener más ayuda. Recuerdo una vez cuando un cliente me llamó preguntando cómo eliminar un programa, lo cual suena simple, pero seguir las instrucciones estándar no funcionó. Le hice saber que esta era una situación inusual y me disculpé por la demora en encontrar una solución. Verifiqué dos veces el manual, confirmé que estaba siguiendo las instrucciones y luego contacté a un colega que tenía más conocimientos sobre este tipo de problemas. Juntos, pudimos resolver el problema y luego actualizar el manual de capacitación para compartir nuestra nueva perspectiva.
7. ¿Cuáles son las dos o tres cualidades que necesita una persona para brindar un buen servicio al cliente?
Lo que quieren saber: Idealmente, su respuesta reflejará los valores que tiene la empresa. Algunas organizaciones pueden dar prioridad a las respuestas rápidas, mientras que otras pueden priorizar puntuaciones altas en la satisfacción del cliente. Sea honesto en su respuesta, pero si es posible resaltar las cualidades mencionadas en el anuncio de trabajo, eso es beneficioso.
Ejemplo de respuesta
Creo que es importante ser amable y cálido con los clientes para dejar una buena impresión. Hacerlo también puede evitar que la rudeza, la ira y otras emociones negativas se apoderen de la experiencia. Sin embargo, también creo que es importante resolver los problemas rápidamente. La eficiencia también es una prioridad.
8. ¿Qué haría si un cliente le dijera que está tardando demasiado en resolver un problema?
Lo que quieren saber: Los entrevistadores quieren ver cómo maneja los comentarios negativos y las situaciones estresantes.
Ejemplo de respuesta
A menudo, trato de evitar esa retroalimentación dando a los clientes una estimación por adelantado de cuánto tiempo llevará una tarea y por qué podría llevar algo de tiempo. Sin embargo, eso no siempre es posible. Si recibo esta retroalimentación, comenzaría por reconocerla sin ponerme a la defensiva. Probablemente diría algo como: "Me disculpo porque este problema está tardando más de lo previsto en resolverse". Entonces, buscaría soluciones prácticas. Por ejemplo, podría devolverle la llamada al cliente, brindarle una actualización por correo electrónico o hacer algo que libere el tiempo de la persona. Eso ayudaría al cliente a terminar la interacción satisfecho.
9. ¿Qué sabes de nuestros productos y servicios?
Lo que quieren saber: Los entrevistadores quieren pruebas de que ha pasado algún tiempo investigando la empresa. Esto ayuda a demostrar que desea trabajar en este trabajo específicamente, no solo en cualquier puesto de servicio al cliente.
Ejemplo de respuesta
XYZ Tech Company vende dos niveles de almacenamiento en la nube: el primero está dirigido a los consumidores, y mi sensación, a partir de la cobertura en los medios, es que está buscando aumentar la comercialización de esta opción. Además, XYZ vende una opción de almacenamiento de nivel empresarial. Me intrigaría saber si eso realmente genera ventas más significativas.
10. Cuéntame sobre tu experiencia previa en atención al cliente.
Lo que quieren saber: Los posibles empleadores quieren saber si tiene experiencia en un puesto similar. No es necesario que describa todos los roles que ha tenido. En su lugar, resalte los trabajos orientados al cliente más relevantes que haya tenido. Y, si no tiene mucha experiencia en servicio al cliente, discuta las habilidades relevantes que tiene, como habilidades de comunicación, empatía y resolución de problemas. Puede ser efectivo usar un ejemplo de un momento en que alguien tuvo un impacto en usted a través de su excelente habilidades de servicio al cliente.
Ejemplo de respuesta
Trabajé en ABC Retail durante varios años, vendiendo ropa. Después de eso, quise explorar algo diferente. En ZYZ International, formé parte de un equipo global colaborativo que abordaba problemas por teléfono. Disfruté especialmente la oportunidad de trabajar como parte de un equipo.
Consejos para dar la mejor respuesta
Aquí hay consejos adicionales para responder a las preguntas de la entrevista sobre el servicio al cliente:
- Busque oportunidades para compartir ejemplos significativos. Esto hará que su respuesta sea más fuerte y persuasiva.
- Tenga un comportamiento positivo y optimista durante la entrevista, ya que esas son cualidades que la mayoría de las empresas buscarán en las personas que brindan servicio al cliente.
- Busque oportunidades para demostrar que comprende cómo brindar un servicio al cliente eficaz y que, en particular, está al tanto de las necesidades de la empresa.
- Revise los consejos sobre la mejor manera de responder preguntas de la entrevista sobre el servicio al cliente.
Cómo prepararse para una entrevista de servicio al cliente
Haga su tarea, familiarizándose con la empresa y los productos y servicios que vende. Consulte el sitio web de la empresa, hojee las cuentas de las redes sociales y revise cualquier cobertura de los medios. Trate de tener una idea de la cultura de la empresa también, ya que eso puede influir en la forma en que enmarca sus respuestas a las preguntas.
Esté preparado para hablar sobre su experiencia relevante. Echa un vistazo a la diez habilidades interpersonales que hacen que las personas en puestos de servicio al cliente brillen y revisen más comunes preguntas de la entrevista de venta minorista y servicio al cliente y ejemplos de respuestas.
Preguntas para hacerle al entrevistador
Para dar una buena impresión, es aconsejable hacerle algunas preguntas a su entrevistador. Puede preguntar sobre logística, cultura de la empresa o detalles específicos sobre el servicio al cliente. Aquí hay algunas opciones:
- ¿Cuáles son algunos de los desafíos únicos que enfrentan sus representantes de servicio al cliente en esta empresa?
- ¿Cómo es el ambiente aquí? ¿La gente tiende a trabajar en colaboración o de forma independiente?
- ¿Cuáles son algunos de los nuevos productos o servicios que ofrecerá el próximo año?
- ¿Cuál es tu parte favorita de trabajar en esta empresa?
- ¿Cuáles son algunas de las cualidades que cree que hacen que un representante de servicio al cliente se destaque aquí?
