Cómo las empresas pueden minimizar su riesgo reputacional

Las grandes empresas son más visibles para el público, por lo que son más propensas a la mala publicidad que las pequeñas empresas. Las grandes empresas también tienen más probabilidades de tener los recursos financieros para reparar una reputación dañada. Desafortunadamente, es posible que las pequeñas empresas no sobrevivan a un evento de noticias negativas, especialmente en una era de redes sociales que fomenta tan fácilmente la difusión de información dañina. Por eso es fundamental considerar los riesgos potenciales para la reputación de su empresa antes de que ocurran. Aquí hay una lista de algunos de los problemas más comunes y lo que puede hacer para proteger su pequeña empresa.

¿Qué es el riesgo reputacional?

reputacional riesgo es la posibilidad de que la mala publicidad pueda dañar la imagen pública de una empresa y menoscabar su capacidad de generar ingresos.

La reputación de una empresa es subjetiva y se basa en la percepción pública. Una opinión de una empresa puede (o no) ser precisa, pero en cualquier caso, puede impulsar el comportamiento de los consumidores, empleados, inversionistas y reguladores. Si bien una opinión negativa puede disuadir a las personas de interactuar con la empresa, una buena reputación ayuda a una pequeña empresa a obtener nuevos clientes, obtener financiamiento y atraer empleados calificados. Fomenta las conexiones con la comunidad,

vendedores, proveedores, consultores y otros.

Se necesita mucho tiempo para cultivar una buena reputación y un esfuerzo considerable para mantenerla, y luego puede destruirse rápidamente. Muchas empresas están conectadas con clientes, proveedores y otras partes interesadas a través de Internet, y esto las hace vulnerables. Su reputación puede ser atacada fácilmente con unos pocos toques en el teclado de una computadora.

Tipos de eventos dañinos

Los escándalos de los medios que pueden dañar la reputación de su empresa incluyen:

• Violaciones de datos: Mientras que cualquier Filtración de datos puede dañar la reputación de su empresa, un incidente relacionado con datos confidenciales, como números de seguridad social o fechas de nacimiento, puede causar más daño si los ladrones de datos los venden en el mercado negro. Los correos electrónicos de phishing a los empleados, debido a que a menudo son una línea directa a los sistemas informáticos de su empresa, son una de las principales causas de violaciones de datos, según la Administración de Pequeñas Empresas. 
• problemas de los empleados: Ya es bastante malo si descubre que sus trabajadores (o peor aún, los directores de su empresa) han infringido la ley. Pero si ese hecho se hace público, puede dañar seriamente la reputación de su empresa.
• Retiros y productos defectuosos: desea que sus productos y servicios sean de primera categoría. Pero si tiene que retirar un producto, o si recibe mala publicidad por un trabajo defectuoso, no debe solo solucionar el problema (y gestionar posibles problemas legales), sino también reparar el daño a su reputación.
• Publicaciones negativas en las redes sociales:Un cliente puede publicar una reseña negativa o inexacta en un sitio de redes sociales como Yelp, o un empleado puede escribir algo vergonzoso sobre su empresa.
• accidentes de trabajo: Los accidentes pueden ser particularmente dañinos si involucran citaciones de la Administración de Salud y Seguridad Ocupacional (OSHA) u otra evidencia de problemas de seguridad. Por ejemplo, un empleado de su empresa de construcción podría lesionarse en el derrumbe de una zanja que podría haberse evitado con un apuntalamiento adecuado.

Protección de la reputación de su empresa

Muchos dueños de negocios no piensan en la reputación de su empresa hasta que ya ha sido dañada por la publicidad negativa. Esto es un error. El mejor momento para proteger la reputación de su empresa es antes de que ocurra un evento dañino. Aquí hay algunos consejos:

• Identificar eventos potencialmente dañinos:No es necesario precisar cada amenaza, sólo las que tienen más probabilidades de ocurrir. Puede utilizar la lista descrita anteriormente como punto de partida.
• Decidir las respuestas a los problemas de los clientes: si recibe una reseña negativa de Yelp, puede hacer una serie de cosas: puede ignorar la publicación, pedir a los clientes satisfechos que publiquen reseñas positivas u ofrecer corregir cualquier error percibido. Si el revisor ha hecho declaraciones falsas (por ejemplo, la supuesta mala calificación del departamento de salud), debe contrarrestarlo con hechos.
• Instituir una política clara de redes sociales: especifique quién puede acceder a las cuentas de redes sociales de su empresa, quién puede publicar contenido y qué mensaje desea transmitir cuando se comunica sobre su empresa. Su política de redes sociales también debe describir cómo deben comportarse los trabajadores en línea.
• Abordar pequeños problemas rápidamente:Los pequeños problemas pueden convertirse en grandes problemas si no se resuelven de inmediato. Algunas cucarachas en una cocina comercial pueden convertirse rápidamente en una infestación. Del mismo modo, una queja sobre un producto defectuoso podría indicar un problema de fabricación que, si no se corrigió, podría eventualmente desencadenar un retiro formal.
• Crea un plan de ciberseguridad: La Comisión Federal de Comunicaciones ofrece un recurso en línea llamado Planificador cibernético para pequeñas empresas para ayudarlo a crear un plan de seguridad cibernética personalizado, o puede contratar a un experto para auditar los riesgos potenciales y la exposición de su negocio. Su plan debe incluir un proceso para proteger los datos confidenciales en su red, sitio web y dentro de sus sistemas de pago. También debe abordar las estafas, el fraude y la seguridad de los empleados, junto con un proceso para responder a los incidentes.
• Busque ayuda de las empresas de reputación en línea: estas empresas pueden monitorear el daño a la reputación, ayudarlo a suprimir las malas críticas, las noticias o las publicaciones en las redes sociales, y mejorar su perfil en línea en general.

¿Puede ayudar el seguro?

Quizás se esté preguntando si las pólizas de seguro estándar lo protegen contra daños a la reputación. Normalmente no, no. Las pólizas de responsabilidad general cubren su negocio contra demandas. En otras palabras, cuando se alegue que su negocio ha dañado a otra persona, una póliza de responsabilidad civil cubrirá los daños de ese tercero y sus honorarios legales, pero no los efectos que un incidente pueda tener en su negocio.

Existe un seguro independiente contra daños a la reputación, pero no está claro qué tan disponibles están para las pequeñas empresas.

Los propietarios de pequeñas empresas pueden improvisar protecciones limitadas a través de otras formas de seguro, aunque muchos encuentran prohibitivo el costo de las pólizas especiales. Por ejemplo, una póliza de responsabilidad cibernética cubrirá las tarifas cobradas por una empresa de relaciones públicas contratada para ayudar a minimizar la publicidad negativa relacionada con una violación de datos. Pero el 42% de las pequeñas empresas encuestadas por el Instituto de Información de Seguros y J.D. Power en 2019 dijeron que no obtuvieron esa cobertura porque era demasiado costosa.