Según la medición estadística independiente de la satisfacción del cliente de EE. UU., Walmart ya no era el empresa minorista más odiada
Cuando el American Customer Service Index (ACSI) fue lanzado por la Universidad de Michigan en febrero de 2016, fue Abercrombie & Fitch (ANF) la que fue calificada como la "más minorista odiado en la historia" con un puntaje de satisfacción del cliente que se informó como el más bajo en los 22 años de historia del ACSI. La gran pregunta planteada por este informe ACSI de 2016 fue por qué los clientes odiaban a Abercrombie & Fitch.
Comentarios y acciones del director ejecutivo de Abercrombie & Fitch
Catorce meses después de que el director ejecutivo (CEO) Mike Jeffries dejara Abercrombie & Fitch, la empresa todavía experimentaba las consecuencias del legado poco positivo que dejó. En mayo de 2013, los comentarios arrogantes de Jeffries sobre los clientes no delgados que no pertenecían a la moda de Abercrombie & Fitch se sumaron a un mes de octubre. Revelación de 2012 de que los asistentes de vuelo en el jet privado de Jeffries debían usar chancletas y adherirse a otros atuendos y comportamientos extraños. códigos. La combinación de estos dos incidentes ampliamente informados provocó una reacción global explosiva tanto de los consumidores como de los empleados que rara vez se vio en la industria minorista.
De repente, el valor de la marca Abercrombie & Fitch se asoció de manera inextricable con las opiniones excluyentes y los comportamientos personalmente ofensivos de su director ejecutivo. Fue la máxima ironía, ya que Jeffries aparentemente se centró singularmente en el valor inventado de la marca minorista Abercrombie & Fitch durante más de dos décadas. En los últimos meses del mandato de Jeffries como director ejecutivo, tenía un índice de aprobación del 38 por ciento de los empleados actuales y anteriores.
Marca Abercrombie & Fitch: Imagen vs. Bienes raíces
Desafortunadamente para Abercrombie & Fitch, parecía que el impulso negativo de las consecuencias globales que Las polémicas palabras de Jeffries creado continuó durante más de un año después, lo que demostró que Jeffries tenía razón en parte en su conclusión de que imagen de marca es de suma importancia. No importa si dedica toda su carrera a diseñar una imagen de marca con campañas de marketing ingeniosas y manipuladas en la tienda. experiencias, una vez que se revela la realidad detrás de esas tácticas de humo y espejo, es la verdad genuina la que resuena y se queda con consumidores
Los comentarios anteriores de Mike Jeffries tuvieron repercusiones a largo plazo que afectaron las ganancias de la empresa, así como su reputación. Sin embargo, en un informe ASCI de 2017, Abercrombie & Fitch finalmente mostró alguna mejora, saltando un 4 por ciento a una clasificación de 79 gracias, en parte, a una revisión estratégica de la marca que parecía ser más inclusiva, con diseños actualizados para una gama más amplia de carrocerías tipos
