Los consumidores compran a personas que les agradan y con personas con las que pueden establecer una relación. Ya no basta sólo con ofrecer satisfacción al cliente; debes fidelizar al cliente. El servicio al cliente es un parte vital del marketing tu negocio. ¿Por qué? Debido a que los consumidores hablan sobre servicio al cliente, tuitean sobre el servicio al cliente y le contarán a todas las personas que conocen sobre su servicio al cliente.
Importancia del servicio al cliente
Como consumidores, esperamos un buen servicio al cliente y, cuando no lo hacemos, podemos caminar por la calle hasta el próximo negocio o incluso más fácil aún, saltar en línea para encontrar una empresa que no solo quiera nuestro negocio sino que esté dispuesta a ganar dinero. él.
Ahora bien, esto no significa que los clientes deban pisotearlo, pero sí significa que debe asegurarse de haber hecho todo lo posible para alentarlos a hacer negocios con usted. A veces necesitamos reevaluar nuestras políticas e identificar su propósito, si son necesarias y si hay formas de facilitar que los consumidores hagan negocios con nosotros. Tómese unos momentos y considere sus propios asuntos. ¿Hay obstáculos que usted pone para que los consumidores tengan una buena experiencia con usted? Quizás algunas cosas a considerar:
- Tienes un política de devoluciones eso esta anticuado?
- ¿Le dificulta a los clientes hablar con usted?
- ¿Hay procesos dentro de su negocio que les resultan difíciles de entender?
- ¿Sus horarios sirven a sus clientes o le sirven a usted?
Mientras piensa en estas cosas, tenga la mente abierta para evaluar si realmente es una empresa centrada en el servicio al cliente. Simplificémoslo: cuando le preguntaron a una niña de nueve años qué significaba servicio al cliente, respondió con la mayor definición simplista, pero su respuesta fue un recordatorio de que a medida que envejecemos olvidamos lo que es el servicio al cliente. medio.
Es cuando "servimos a nuestros clientes". ¿Cuándo fue la última vez que realmente atendió a su cliente? Estas son las mejores prácticas que cualquier empresa puede utilizar y que le ayudarán no sólo crear una atmósfera impulsada por el cliente pero también sobresalir en el servicio al cliente.
Establecer las expectativas del cliente
Sabemos que nada impresiona más a un cliente que cuando alguien va más allá del "deber", pero ¿ha establecido las expectativas para el cliente? Hágale saber al cliente lo que está dispuesto a hacer por él y qué servicio le brindará. Si establece las expectativas y luego las supera, tendrá un cliente de por vida. Un dicho favorito es "menos prometido y más cumplido". Si puedes seguir esa filosofía, nunca te equivocarás.
Escuche primero y luego hable
Los clientes quieren ser escuchados. Quieren saber que estás escuchando. Quieren saber que usted tiene interés en lo que tienen que decir. Si están comprando, es posible que le pidan información o consejo; aproveche ese tiempo para dirigirlos al producto o servicio correcto. Si están molestos, utilice la escucha activa para hacerles saber que los escucha y trabaje para descubrir la raíz del problema. Haga preguntas, llegue al fondo del asunto y proporcione soluciones.
Borrador de estándares de servicio al cliente
Defina sus estándares de servicio y asegúrese de que todos los empleados conozcan esos estándares. Tener un documento claro que explique los estándares aceptables ayudará a establecer las expectativas del cliente. expectativa y lo ayudarán a medir a sus empleados y crear programas de capacitación para ayudarlos para sobresalir. Crea tu reglas y estándares de servicio al cliente ser específico, conciso, mensurable, basado en los requisitos de su cliente, escrito en sus descripciones de trabajo y utilizado en evaluaciones de desempeño. No puede medir ni hacer cumplir lo que sus empleados no entienden.
Trate a sus empleados como su primer cliente
Empleados felices significan clientes felices. Las actitudes y comportamientos de sus empleados determinarán su servicio y satisfacción al cliente. Los empleados deben tener prioridad sobre los clientes. Esto puede ser contrario a tu creencia actual, pero piénsalo. Un ejemplo de empresa que lo ha demostrado bien es Southwest Airlines. Han construido una cultura inculcando el espíritu empresarial en sus empleados. Cuando sus empleados estén contentos, esperarán trabajar porque son valorados y apreciados. Si primero tratamos a los empleados como a nuestros clientes, el empleado gana, el cliente gana y la empresa gana.
Cree puntos de contacto con el cliente y seguimiento después de la venta
Crear puntos de contacto más allá de una venta le demuestra a tu cliente que te preocupas. Haga un seguimiento con ellos, agradézcales por su atención. Hay tantas empresas que olvidan este paso que si lo recuerdas destacarás entre la multitud. Esta divulgación demostrará que usted se preocupa por su satisfacción y los alentará no solo a contarles a otros sobre su negocio, sino también a inspirarlos a comprarle. Las investigaciones muestran que el seguimiento es la mejor manera de fidelizar a los clientes. Utilice el seguimiento para agradecerles por su negocio, comparta con ellos su menú de servicios y anímelos. compras adicionales o ventas adicionales. ¿Realmente puedes permitirte el lujo de no hacerlo?
