¿Quien quieres ser? ¿La versión sin fines de lucro de Comcast o Zappos?
¡Los clientes insatisfechos son peligrosos! Suelen contarle a más personas (15 en promedio) sobre sus quejas con una empresa o organización sin fines de lucro en particular que los clientes satisfechos cuentan sus historias (alrededor de 11 en promedio). Basta considerar las diferencias entre la reputación de Comcast y Zappos. Comcast tiene cortadores de cable. Zappos tiene una base de clientes en expansión. ¿Por qué? Servicio al Cliente.
Las organizaciones sin fines de lucro suelen hablar de partes interesadas en lugar de clientes. Pero son lo mismo, aunque más complejos. Una relación comercial parece bastante sencilla. La empresa vende un servicio o producto a un cliente a cambio de dinero.
Por otro lado, una organización benéfica pide dinero a las partes interesadas, como sus donantes, para prestar un servicio a otra persona. La organización benéfica actúa como intermediario. Pero los donantes y las personas atendidas son tanto "clientes" como las personas que compran zapatos en Zappos o el servicio de cable de Comcast.
Además, las organizaciones sin fines de lucro se parecen más a Zappos, que debe competir con millones de zapaterías, que a Comcast, que tiene un monopolio virtual en muchos lugares.
Hay aproximadamente un millón de organizaciones sin fines de lucro en los EE. UU., y muchas de ellas están justo en su patio trasero. Tu organización benéfica debe competir con causas tan atractivas como la tuya. Las partes interesadas o el servicio de atención al cliente pueden ayudarle a conseguir y conservar a sus clientes.
¿Quiénes son sus clientes (también conocidos como partes interesadas)? ¿Y qué quieren?
1. Las personas que utilizan sus servicios
Ya sea que su organización sin fines de lucro cobre por sus servicios o usted los regale, la forma en que trate a sus "clientes" es crucial.
Y quieren lo que cualquier cliente quiere: fácil acceso, interacción personal, soluciones a sus problemas, respuesta rápida a sus solicitudes y necesidades, y un sincero agradecimiento por su participación.
Servir a sus clientes, usuarios, participantes, estudiantes (como quiera que los llame) es la razón de existir de su organización.
¿Tiene políticas implementadas que garanticen que sus empleados, voluntarios, maestros, capacitadores, repartidores y gerentes de programas traten a sus clientes con respeto y les respondan rápidamente?
Todos sabemos lo que esperamos cuando se trata de servicio al cliente.
Es la diferencia que vemos todos los días en las transacciones de nuestra vida, como entrar a una tienda y que alguien se acerque y le pregunte si puede ayudarle.
Es la diferencia entre hacer cola en una caja porque todas las demás están cerradas, y ese banco donde la cola sólo llega a tres personas cuando se abre otra ventanilla.
Incluso si sus servicios son "gratuitos", no dude que las personas que los utilizan merecen y quieren buenas relaciones con los clientes. La única persona a la que ignoras podría ser un futuro amigo o un donante perdido. Basta pensar en un hospital. Sus pacientes de hoy pueden ser sus donantes mañana. Sin mencionar siquiera las muchas personas relacionadas con ese paciente.
2. Tus voluntarios
Todas las organizaciones sin fines de lucro dependen en buena medida de los voluntarios. Ellos ayudan a que sus servicios sean posibles y son los que más probablemente apoyen su causa. Las personas que son voluntarias y tienen feliz experiencia tienden a ser sus mejores donantes.
¿Que quieren ellos? Fácil acceso. Trabajos adecuados. Respeto por sus capacidades. Un agradecimiento por su ayuda. Buen entrenamiento. Oportunidades para aprender y mejorar sus habilidades. Amistad e interacción social.
Una experiencia desafortunada como voluntario es una pesadilla para la persona que acudió de buena fe a su organización sin fines de lucro para ofrecerle una mano.
3. Tus donantes
Los donantes son aquellos que donan dinero o bienes a su causa.
Un donante puede ser alguien que le deja a su organización un millón de dólares en su testamento, o puede ser esa persona que donó $10. en línea.
Los donantes son fundaciones que te dan subsidiosy corporaciones que patrocinador tus eventos.
Son las personas que donan su ropa, muebles y libros a su tienda de segunda mano y el abogado que aporta servicios gratuitos para ayudarle a mantener su negocio.
Todos los donantes quieren ser apreciados y agradecidos. Y cuanto más rápido, mejor. También quieren poder encontrar a la persona adecuada con quien hablar cuando tengan un problema, o quieren crear un fondo de becas o un socio para una marketing de causa campaña.
Los donantes quieren saber cómo su donación marcó una diferencia en la vida de alguien y si usted gastó su dinero de manera inteligente.
Los donantes quieren ser agradecido. Quieren saber de usted con regularidad, pero no todos los días. Quieren escuchar buenas noticias y también sobre necesidades extremas, y quieren poder dar una respuesta multitud de maneras que sean cómodos y rápidos.
Haga de la mejora de sus relaciones con los clientes un objetivo organizacional. Empiece por pensar en todos sus "clientes" y en lo que podrían querer.
Deshazte del antiguo término de "partes interesadas" y empieza a pensar en los clientes. El término interesado es muy abstracto. Pero la palabra cliente conlleva asociaciones, buenas y malas. Sabemos cómo relacionarnos con los clientes porque todos somos clientes y sabemos lo que nos gusta y lo que odiamos.
Entonces, ¿quieres ser Comcast o Zappos?
