Si está en el negocio minorista, un buen manual o plantilla de políticas y procedimientos de tienda minorista le proporcionará la base para su éxito. Pero muchos directivos luchan por saber cómo hacerlo.
Para crear un buen manual, deberá responder una serie de preguntas, como qué tipos de pago aceptará, cuál será su política de precios y cómo maneja las devoluciones y los cambios. Sin embargo, primero es necesario determinar cuándo producir este manual y cuál es la mejor manera de documentarlo.
Momento
El mejor momento para establecer una política y procedimientos para la tienda minorista es durante las etapas de planificación. Al anticipar los problemas antes de abrir sus puertas, puede diseñar estrategias para manejar situaciones especiales, así como el día a día normal. operaciones. Esto ayuda a evitar cometer errores una vez que se enfrenta a clientes de la vida real.
Documentación
Documente cada política en un manual de Procedimientos o manual del empleado. No tiene por qué ser elegante: bastará con una carpeta de tres anillas que puedas seguir actualizando a medida que pasa el tiempo. Haga varias copias del manual, entregue una a cada empleado y guarde una de repuesto cerca de la caja registradora para consultarla fácilmente.
Para comenzar a crear políticas, decida cómo le gustaría que su tienda al por menor y sus empleados para manejar estos asuntos comerciales, luego responda las siguientes preguntas.
Tipos de pago
El manual debería ayudarle a determinar todos los aspectos de la recepción de pagos de los clientes.
- ¿Qué formas de moneda aceptan?
- ¿Qué información se requiere de un cliente? pagar con cheque?
- ¿Extienden crédito u ofrecen condiciones a los clientes?
- ¿Cómo maneja los cheques devueltos?
- ¿Qué tarjetas de crédito aceptan?
- ¿Cuanto dinero vas a mantener en la caja?
Precio del producto
El manual debería ayudarle a afrontar los diversos desafíos de precios que surgirán a medida que administre su tienda.
- cual es tu tienda margen?
- ¿Has creado un estrategia para colocar precios?
- ¿Ofrecen descuentos en compras al por mayor?
- ¿Ofrecen descuentos para empleados?
Reserva
Si su tienda ofrece pago a plazos, necesitará una sección en su manual para eso.
- ¿Permitirán compras a plazos?
- ¿Cuánto deberá pagar el cliente?
- ¿Cuánto tiempo permite que los artículos permanezcan en reserva?
- ¿Dónde almacenará los artículos reservados?
- ¿Qué tipo de registro documental utilizará para realizar un seguimiento de los pagos a plazos?
Devoluciones y cambios
Una política clara sobre devoluciones y cambios ayudará a evitar clientes descontentos.
- ¿Venden alguna mercancía cuya devolución esté prohibida por ley?
- ¿Qué tan liberal eres? devoluciones y cambios?
- ¿En qué condiciones se debe devolver la mercancía?
- ¿Existe un período de tiempo durante el cual se puede reembolsar o cambiar un artículo?
- ¿Necesitará un comprobante de compra antes de cambiar o reembolsar?
- ¿Qué datos recogerá del cliente en el Formulario de devolución de mercancía?
- ¿Dónde se publicará su política de devoluciones?
Órdenes Especiales
Los pedidos especiales pueden complacer a sus clientes, pero pueden generar dolores de cabeza para los que debe estar preparado.
- ¿Harán pedidos especiales de mercancías para los clientes?
- ¿Cuánto necesitará como depósito, si corresponde?
- ¿Qué hará si el cliente no regresa por el artículo?
Horas de operación
Tener horarios claramente definidos es fundamental para evitar confusiones tanto con los empleados como con los clientes.
- ¿Cuáles son los horas normales de operación?
- ¿Tendrá horario extendido durante la temporada de compras navideñas?
- ¿Qué días festivos cerrará la tienda?
Otras políticas y procedimientos de la tienda
Hay muchas otras situaciones que surgirán que no están cubiertas en las secciones anteriores, por lo que debería tener otra sección para pólizas diversas.
- ¿Quién será responsable del mantenimiento general de la tienda?
- ¿Ofrecerás papel de regalo? Si es así, ¿a qué costo?
- ¿Tu tienda tendrá una lista de regalos?
- ¿Cuál es la política para grupos? solicitando donaciones?
- ¿Cómo manejará la pérdida de productos debido a daños o robo?
- Cual es tu política y procedimientos de robo en tiendas?
- ¿Tu tienda tendrá una lista de regalos?
- Qué practicas de servicio al cliente ¿Tu tienda incorporará?
- ¿Su tienda ofrece servicio de entrega?
- ¿Qué harás en caso de un fallo de alimentación?
Piense en las políticas y procedimientos de su tienda como una guía, en lugar de estar escritos en piedra. Para satisfacer razonablemente al cliente, algunas situaciones pueden requerir infringir las reglas. Asegúrese de que las formas de pago, devoluciones, apartados y otras políticas estén claramente publicadas para que los clientes las vean y tal vez incluso se incluyan en sus recibos. Esto le permitirá hacer cumplir sus reglas con facilidad y confianza.
A medida que su negocio crezca y adquiera más experiencia operando su negocio minorista, revise periódicamente sus políticas según sea necesario.
