Las devoluciones son parte de la experiencia minorista. Las compras realizadas en eBay, al igual que las compras realizadas en cualquier otro lugar, a veces pueden salir mal; La mercancía tiene el tamaño incorrecto, tiene problemas de compatibilidad o simplemente no funciona o llega dañado. Cuando esto sucede, un reembolso suele ser la solución al problema.
Sin embargo, a diferencia de una tienda tradicional, en eBay no hay un “mostrador de atención al cliente” ni un mostrador de “reembolsos y cambios”. En cambio, las devoluciones y reembolsos deben coordinarse mediante comunicación directa entre comprador y vendedor hasta que ambas partes estén satisfechas.
Expectativas y procedimientos para vendedores
Cualquier discusión sobre reembolsos o cambios en eBay comienza con la lista de subasta del artículo en pregunta, que es la última palabra "oficial" sobre la política de reembolso y cambio del vendedor para el artículo en pregunta.
Si es vendedor de eBay, asegúrese de que cada vez que publique un artículo incluya una política de reembolso y cambio para todos los posibles compradores del artículo en cuestión. Los aspectos en los que debe pensar al detallar los términos y condiciones de reembolso incluyen cada uno de los siguientes:
- ¿Existe un límite de tiempo para las devoluciones? ¿Cuál es la cantidad máxima de tiempo que está dispuesto a dar a los compradores para evaluar el artículo? Recuerde tener en cuenta también el tiempo de envío en esta consideración. Un límite de tiempo típico dice algo así como "Los reembolsos deben solicitarse dentro de los siete días posteriores a la llegada del artículo". cuidate asegúrese de comprar información de seguimiento para los paquetes que envía si desea estar seguro del tiempo de llegada.
- ¿Se requiere devolución del artículo? Para artículos más caros y duraderos, es casi seguro que querrás que te devuelvan un artículo antes de emitir un reembolso. Asegúrese de mencionar esto para que los compradores se den cuenta de cuáles serán sus obligaciones si compran su artículo y deciden que no están satisfechos con él.
- ¿Se requiere RMA? La mayoría de los vendedores quieren saber que algo se está devolviendo antes de que aparezca en su puerta. Si es usted, asegúrese de indicar en sus términos y condiciones que el comprador debe comunicarse con usted para obtener una RMA (Autorización de devolución de mercancía) antes de que le envíen un artículo esperando ser reembolsado.
- ¿Quién paga el envío? Dependiendo de los costos de envío del artículo en cuestión y de sus preferencias como vendedor, es posible que desee incluir en los reembolsos el monto del envío original o incluso el envío de devolución A usted. Aclare esto en su listado de subasta para que los compradores comprendan sus responsabilidades cuando llegue el momento.
- ¿Cómo se acreditará la devolución? ¿Emiten reembolsos o simplemente acreditan para otros artículos? ¿Envía cheques por correo o reembolsos directamente a través de PayPal o de su proveedor de cuenta mercantil? Todas estas preguntas pueden crear oportunidades de falta de comunicación con compradores inquietos si no aclara estas cosas desde el principio.
Por supuesto, si usted es un comprador en lugar de un vendedor, entonces estas preocupaciones no son suyas: la política de reembolso le llega del vendedor sin que usted pueda afectarla. Aun así, hay pasos que puede seguir para ayudar a que el proceso se desarrolle sin problemas. Sigue leyendo para descubrir cuáles son.
La primera y más importante verdad para los compradores interesados en reembolsos o cambios es que no se puede esperar razonablemente más de lo previsto en los términos del listado de la subasta. Si la lista de su artículo dice que no hay reembolsos bajo ninguna condición, es poco probable que obtenga algo por sus problemas más que un dolor de cabeza y una frustración adicionales. Si la lista de su artículo dice que debe pagar el envío de devolución en todas las devoluciones, es poco probable que consiga un vendedor. ceder; después de todo, estos términos están en la lista y usted debería haberlos conocido (y aceptado) antes de comenzar. licitación.
Dicho esto, algunas cortesías y pasos básicos pueden hacer que el proceso sea mucho más fluido y ayudar a garantizar que al final esté satisfecho con el vendedor y el proceso de devolución:
- Decide si te quedarás con el artículo de inmediato. Cuando reciba el envío del artículo, examine, pruebe y ejercite cuidadosamente el artículo inmediatamente de cualquier forma que sea necesaria para determinar si desea conservarlo o no. No hay nada que cree más tensión e insatisfacción entre comprador y vendedor que un reembolso o cambio muy retrasado. Solicitudes semanas después de la entrega del artículo, una vez que ha tenido tiempo de depreciarse y dejar de estar en las condiciones en las que estaba. entregado.
- Póngase en contacto con su vendedor lo antes posible si desea realizar una devolución. No se limite a empaquetar el artículo y devolverlo; Los vendedores suelen tener salas de correo ocupadas y tienen problemas para realizar un seguimiento de los paquetes inesperados que aparecen sin explicación. Incluso si no se requiere RMA, generalmente es una buena forma comunicarse con su vendedor e informarle que espera devolver el artículo.
- Empaque correctamente y envíe con prontitud. Una vez que su vendedor haya reconocido su devolución y haya proporcionado instrucciones adicionales, empaquete el artículo rápidamente para su devolución (si el el artículo debe ser devuelto) y enviarlo inmediatamente para que el vendedor pueda establecer la conexión entre su solicitud de devolución y el paquete que eventualmente llega. Siempre que sea posible, incluya una copia impresa del listado de la subasta en cuestión junto con una nota que explique por qué realiza la devolución: el artículo está defectuoso, tiene el tamaño incorrecto, no era lo que se esperaba, etc.
- Ser paciente. Entre el envío de devolución y el momento en que el vendedor recibe e identifica el artículo como proveniente de usted, el vendedor puede tardar desde días hasta incluso una o dos semanas en comenzar el reembolso o el reenvío. proceso. Si se está preparando un reembolso, el proceso de acreditarle los fondos o enviarle un cheque por correo puede agregar varios días o incluso una semana al proceso. Si le preocupa el estado de su devolución, comuníquese nuevamente con su vendedor, pero sea cortés y paciente, en lugar de asumir que algo salió mal.
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No empieces con el pie izquierdo. No cometa el error de comenzar su solicitud de reembolso, devolución o cambio con amenazas. Considere un mensaje como este:
“Estoy totalmente insatisfecho con este artículo y exijo que me devuelvan mi dinero inmediatamente. He presentado una disputa en eBay y mañana la disputaré con el emisor de mi tarjeta de crédito. Espero un reembolso lo antes posible”. - Cuando un vendedor recibe un mensaje como este, es menos probable para ayudarte. En primer lugar, no están dispuestos a comunicarse contigo en absoluto, ya que ven que probablemente no será una experiencia agradable. Más concretamente, tienen todos los motivos para creer que usted ha iniciado un proceso de disputa con eBay y un emisor de tarjetas de crédito. En cualquier caso, significa que absolutamente no emitirle un reembolso en caso de que tener Disputas presentadas, para evitar un doble reembolso accidental que de otro modo podría ocurrir. En su lugar, pruebe algo más parecido a esto:
- “Estimado vendedor: Gracias por enviar el artículo con prontitud. Lo recibí y lamentablemente decidí que no estoy satisfecho con la compra y tengo la intención de devolverlo para obtener un reembolso. Proporcione instrucciones mediante las cuales pueda lograr esto. Gracias de nuevo, comprador”.
- El punto es el siguiente: una vez realizada la compra, como comprador estás hasta cierto punto a merced del vendedor, y teniendo la La buena voluntad del vendedor contribuye en gran medida a lograr que le dé lo que usted desea, mucho más que hacer que quiera ocultarlo. de ti.
Incluso si hace todo "bien" como comprador, no hay garantía de que un vendedor acepte un reembolso o un cambio cuando no está legalmente obligado a proporcionar uno. Si se siente atrapado entre la espada y la pared, podría ser el momento de pensar en los compromisos que puede hacer con su vendedor. Sigue leyendo para saber más.
Ya sea usted comprador o vendedor, no se deje atrapar por la noción de que las reglas son reglas y que no es posible discutirlas. A pesar de los términos de la subasta, por supuesto, cualquiera de las partes puede realizar cambios si se acuerdan dichos cambios. Entre los muchos tipos de compromiso que pueden ocurrir se encuentran:
- Reembolsos o cambios parciales. Los reembolsos y cambios parciales son un compromiso común que se puede hacer cuando el comprador y el vendedor no están de acuerdo sobre si un artículo es defectuoso o no o en cuanto a quién es responsable de las deficiencias del artículo en cuestión para el comprador. En lugar de reembolsar el monto total de la compra, el vendedor puede reembolsar una parte acordada o enviar un artículo de reemplazo. Incluso PayPal hace posibles reembolsos parciales; Cuando emite un reembolso utilizando el enlace de reembolso como vendedor de PayPal, se le solicita que especifique el monto a reembolsar.
- Intercambio anticipado. Si usted es un vendedor confiable o cree que está tratando con un comprador confiable, puede ofrecer un reemplazo de cambio por adelantado, lo que a menudo resulta satisfactorio para los compradores que tienen poco tiempo. En el cambio por adelantado, usted envía un artículo nuevo (a veces con una pequeña tarifa de depósito adicional pagada por el comprador) y cuando el comprador lo recibe y lo recibe satisfecho con ello, le devuelven el original, el original insatisfactorio (y, si se realizó un depósito, lo reembolsa una vez recibido el original) de ellos). Si es un comprador al que se le ofrece un cambio por adelantado, asegúrese de no demorarse en devolver el artículo anterior; ¡hacerlo sería cometer fraude de su parte!
- Crédito, reparación o valor agregado. Si no es posible realizar un reembolso y no es posible realizar un cambio completo, a menudo entran en juego estos otros medios para resolver las diferencias. El comprador y el vendedor pueden acordar devolver el artículo a cambio de crédito, para intentar, a expensas del vendedor o a expensas compartidas, facilitar una reparación, o el vendedor puede ofrecer enviar artículos adicionales de valor (accesorios, por ejemplo) para aumentar la confianza del comprador. satisfacción.
Si bien la mayoría de las devoluciones se realizan sin necesidad de compromiso, si está involucrado en una disputa de reembolso o cambio con un comprador o vendedor que parece estar en un punto muerto, no dude en al menos sugerir algunos de estos compromisos como una salida al disputar.
Cuando todo lo demás falla
Si usted es un comprador que siente que lo están tratando injustamente cuando todo lo demás falla con respecto a su vendedor, puede presentar una disputa ante eBay o ante el emisor de su tarjeta de crédito. Cualquiera de las partes tomará medidas adicionales para investigar el asunto, obtener la versión de la historia del vendedor y en última instancia, emitir una “resolución” que favorezca al comprador o al vendedor, después de la cual los fondos serán devueltos o no.
Pero hay que tener en cuenta que se trata de una especie de “opción nuclear” en una disputa. Una vez que siga este camino, es poco probable que un vendedor hable más con usted, excepto a través de la parte con la que presentó la disputa. Presentar una disputa pondrá fin efectivamente a las negociaciones “amistosas”, así que primero agote todas las demás opciones.
