Lidiar con las devoluciones es parte de hacer negocios en eBay. Desde un comprador Puede solicitar una devolución por cualquier motivo, incluso los comerciantes más meticulosos reciben solicitudes de vez en cuando. Si bien es útil para vendedores para saber como manejar estas situaciones, es aún más útil entender cómo prevenir devoluciones que esto suceda en primer lugar.
Desencadenantes de devoluciones del comprador
Una de las cosas más comunes que enoja a los compradores es cuando reciben un artículo que no coincide con las fotos o la descripción del anuncio. Recibir artículos rotos o productos a los que les faltan piezas también puede perjudicar una transacción, al igual que recibir envíos dañados o que parezcan falsos.
Generalmente, los problemas con alguno de estos elementos hacen que los compradores soliciten una devolución. Y estas son razones válidas para solicitar una devolución, según eBay. Tener en cuenta estos puntos de referencia al publicar listados y empaquetar envíos puede ayudar a los vendedores a evitar estas situaciones.
Sin embargo, este tipo de orientación no se aplica a todas las solicitudes de devolución. A veces los compradores cambian de opinión y deciden que no quieren lo que compraron. En ese caso, aceptar una devolución depende de la política de devolución establecida por el vendedor. Si los vendedores ofrecen devoluciones dentro de un período de tiempo determinado, entonces es razonable que un comprador haga una solicitud.
Si se acepta una devolución, el vendedor tiene la opción de otorgar un reembolso total o parcial con el A veces se le pide al comprador que pague una tarifa de reposición (generalmente alrededor del 20%) y que cubra la devolución. envío. Enviar un artículo de reemplazo u ofrecer un cambio también son opciones.
Si los vendedores han incluido exenciones de responsabilidad en su política de devoluciones indicando que no aceptan devoluciones, entonces queda a su discreción cómo manejan la situación. Sin embargo, en casi todos los casos, eBay recomienda complacer al comprador.
Tratar directamente con los compradores sobre sus devoluciones
Aunque eBay respalda a los compradores con una garantía de devolución de dinero (“Si el artículo no es exactamente lo que pediste, eBay cubre tu precio de compra además del envío original en prácticamente todos los artículos”), la empresa prefiere que los compradores y vendedores resuelvan las cosas por su cuenta si hay una disputa. Esto les da a los vendedores la oportunidad de resolver los asuntos antes de que el problema se agrave aún más y afecte su capacidad de venta.
Calificaciones de compradores y puntuaciones de comentarios
Mantener contentos a los compradores es la máxima prioridad de eBay y esperan que también lo sea para los vendedores. Es por eso que ves calificaciones de vendedores y puntuaciones de comentarios de todos los vendedores en la plataforma. Hasta 60 días después de que se completa una transacción, los compradores pueden calificar su experiencia. Sus calificaciones se otorgan en una escala del uno al cinco y se basan en cuatro factores: descripción del artículo, comunicación, tiempo de envío y cargos de envío y manipulación. Estas calificaciones se promedian con los comentarios de otros compradores para determinar la calificación y la puntuación de comentarios del vendedor.
A pesar de la oportunidad, no todos los compradores opinan. Entonces todos los comentarios cuentan. Los estudios han demostrado que es más probable que los consumidores expresen insatisfacción con el servicio que recibieron que felicitar por un trabajo bien hecho. Por eso es fundamental asegurarse de que cada comprador esté satisfecho con su compra. Las calificaciones de los vendedores y las puntuaciones de los comentarios sirven como un barómetro útil para otros compradores a la hora de tomar decisiones de compra.
Por qué es importante prevenir las devoluciones
Prevenir devoluciones es algo más que proteger la calificación del vendedor y la puntuación de los comentarios. La satisfacción del cliente es igualmente vital para preservar el estado de desempeño del vendedor, algo que eBay vigila de cerca. Hay cuatro niveles de vendedor: Top-Seller Plus, Top Seller, Por encima del estándar y Por debajo del estándar. Las devoluciones de compradores no resueltas pueden hacer que se reduzca el estado de los vendedores. Cuando eso sucede, su capacidad de vender es limitada y, a veces, restringida.
Por su parte, eBay se preocupa menos por las calificaciones que recibe un vendedor y más por el nivel de servicio que brinda a los compradores. Si un comprador no recibe su pedido o no es lo que esperaba, eBay espera que el vendedor resuelva la situación. Si la situación no se resuelve a tiempo, el comprador o el vendedor pueden solicitar la intervención de eBay.
Si llega a ese nivel y se le pide a eBay que medie en una disputa, las cosas pueden ir mal rápidamente para el vendedor. Si eBay termina emitiendo una decisión a favor de un comprador, la decisión puede considerarse un "defecto”, que es una marca contra el vendedor impuesta por eBay debido a un intercambio de ventas que no fue satisfactorio para el comprador. (También se genera un defecto si PayPal interviene y el vendedor tiene la culpa, o si un vendedor cancela una transacción debido a que un artículo está agotado).
Recibir una marca negativa de ese tipo da una mala imagen del vendedor y puede crear una especie de efecto dominó a partir de ahí. Los defectos afectan la capacidad del vendedor "Métricas de servicio”, que es básicamente un recuento continuo de su tasa de resolución con respecto a los casos de "elementos no descritos" o "elementos no recibidos". A su vez, las métricas de servicio de un vendedor, que puede ser monitoreado en el Panel de métricas de servicio en el Centro del vendedor—afecta su situación general estándar de desempeño del vendedor, lo que puede dar lugar a sanciones de venta por parte de eBay si se registran demasiados defectos.
Las Métricas de Servicio se recopilan el día 20 de cada mes. Ahí es cuando eBay evalúa a cada vendedor. Esa evaluación se basa en la cantidad de solicitudes de devolución de "artículo no recibido" o "artículo no como se describe". El período de revisión varía según el volumen de ventas. Para los vendedores con menos de 400 anuncios en los tres meses anteriores, eBay revisará las transacciones de un año. Para los vendedores que han publicado más de 400 artículos en los últimos tres meses, eBay sólo retrocede tres meses.
Para mantener el estado "Por encima del estándar", el nivel mínimo para un vendedor de eBay, el vendedor debe mantener su tasa de defectos en un 2% o menos. Para los vendedores "mejor calificados", los estándares son más altos: 0,5%. Si la tasa de defectos de un vendedor cae por debajo de este umbral o recibe demasiados defectos en un período designado de diferentes compradores (cinco para el nivel superior al estándar y cuatro para los más vendidos), su estado general de vendedor está sujeto a una reducción, lo que resulta en una venta parcial o total. restricciones.
Es posible eliminar los defectos, pero hay que presentar una apelación después de comunicarse con el comprador, y es más fácil (y, francamente, más inteligente) encontrar una resolución antes de llegar a ese punto.
Configuración de una política de devolución amigable para el comprador
eBay ejemplifica aún más su énfasis en la satisfacción del cliente en los incentivos que ofrece a los vendedores que eligen establecer políticas de devolución favorables al comprador. Además de recibir el estatus de Mejor Vendedor, los vendedores que ofrecen devoluciones de 30 días o más también son elegibles para descuentos en las tarifas de venta. La idea es reforzar la confianza de los compradores más allá de la Garantía de devolución de dinero de eBay. Hay cuatro opciones de devolución diferentes que un vendedor puede elegir.
- Devolución de 30 días con el comprador pagando el envío
- Devolución de 30 días con envío gratis
- Devolución de 60 días con el comprador pagando el envío
- Devolución de 60 días con envío gratis
Inspeccionar la mercancía y prepararse para la lista
Con cierta diligencia debida, los vendedores pueden tomar medidas específicas para ayudar a reducir la probabilidad de una solicitud de devolución. Si eres vendedor, el primer lugar para comenzar es examinar todo. Si es un artículo nuevo, asegúrese de que todo el embalaje esté intacto. Si vendes mercancía usada, presta aún más atención para asegurarte de que todo esté en buen estado. Si vendes un dispositivo electrónico o algo mecánico, conéctalo o enciéndelo para asegurarte de que funcione.
Aplique ese mismo nivel de escrutinio a todo lo que venda, ya sean prendas de vestir, zapatos, joyas, relojes, pinturas, carteles o artículos para el hogar. Inspeccione sus artículos de arriba a abajo con buena luz. Busque en todos los ángulos posibles con buena luz cualquier decoloración, rasgaduras, desgarros, manchas, agujeros, abolladuras, astillas o cualquier otro desgaste. Mantenga una lista de todo lo que encuentre e inclúyalo en la descripción y las fotos. Un artículo puede tener defectos, pero eso no significa que no se venderá. Sólo tienes que hacer una divulgación.
Si vende artículos desconocidos, es mejor investigar un poco para verificar que todas las piezas estén incluidas. Cree una lista de verificación para seguir cuando envíe el artículo e incluirla para que el comprador confirme que se ha recibido todo. Los artículos comunes con varias piezas incluyen juguetes, pequeños electrodomésticos, productos electrónicos, artículos deportivos, herramientas y equipos para césped y jardinería. Vender un artículo sólo por piezas es perfectamente aceptable; simplemente incluya ese descargo de responsabilidad en el título y la descripción.
Redacción de títulos y descripciones claros, precisos y vívidos
Lo primero que debe hacer cuando esté preparando su listado es asegurarse de que su título sea preciso y completo. A veces, esto es lo único a lo que los compradores prestan atención, incluso si tienes excelentes fotografías y una descripción detallada. Asegúrese de que el nombre de la marca, el tamaño y el color sean precisos y estén incluidos. Incluso si el comprador pasa por alto todo lo demás, es de esperar que sus expectativas se establezcan al leer el título.
El listado en sí es donde puede describir todo acerca de su artículo con detalle preciso y también ofrecer una divulgación completa de cualquier defecto o desgaste que haya notado. La descripción debe incluir información sobre la marca, el tamaño, los colores, la forma, el peso, la textura y cualquier característica especial. Si el artículo es nuevo y tienes UPC, inclúyelo. Del mismo modo, si sabe quién fabricó el artículo y cuándo y dónde se fabricó, no dude en incluir esa información también.
Incluir medidas en tus descripciones también es muy importante, especialmente si vendes prendas. Al comprar ropa en eBay, muchos compradores miden un artículo similar que ya tienen y que les queda bien y comparan las medidas con el listado de eBay. Si las medidas faltan o son inexactas, aumenta la probabilidad de devolución. La conclusión es que es mejor brindar a los compradores la mayor cantidad de información posible.
Tomar fotografías como si no hubiera descripción
Cuando tomes fotografías, intenta capturar todo lo relacionado con el artículo con detalles vívidos y llamativos. eBay recomienda usando un trípode para tomar una docena de imágenes de alta resolución de los elementos en un fondo de repuesto para crear un contraste claro. Las fotografías deben ocupar el fotograma completo y tomarse desde todos los ángulos diferentes con iluminación difusa. El objetivo es hacer que sus artículos luzcan atractivos en cualquier dispositivo, ya sea que el listado se vea en una computadora de escritorio, una tableta o un teléfono inteligente.
Si hay algún defecto, tome primeros planos para que el comprador pueda verlo por sí mismo y tomar conocimiento, incluso si no lee la descripción con atención. Las fotografías también son una forma eficaz de mostrar el tamaño de un artículo. Puedes tomar una fotografía de un objeto cotidiano, como una moneda, al lado del artículo para mostrar la escala, o también puedes tomar una fotografía de una cinta métrica extendida para mostrar el tamaño exacto.
La importancia del embalaje y envío
El embalaje y envío es una parte importante del proceso. Es tan importante como redactar el anuncio y hacer fotografías. Al menos la mitad de las razones por las que los compradores solicitan devoluciones están relacionadas con el envío. Por lo tanto, es aconsejable abordar estas preocupaciones incluso antes de que se conviertan en un problema para el comprador.
Antes de comenzar a empacar su artículo, verifique todo nuevamente. Revise el pedido de ventas para asegurarse de que se envíe el artículo correcto. Consulte la lista de verificación de piezas, si se creó una, para asegurarse de que todas las piezas estén allí. También vale la pena echar un segundo vistazo al estado del artículo en sí para asegurarse de que tenga la misma forma que tenía cuando se incluyó por primera vez.
Empacar un artículo para su envío es la parte más fundamental del proceso. La mayoría de los consejos de envío y los tutoriales de YouTube se centran en empaquetar los artículos de forma segura, para que lleguen en una sola pieza. Si bien esto es crucial, una cosa que a menudo se pasa por alto es el empaque en sí, que es una excelente manera de ayudar a moldear la percepción que el comprador tiene de usted.
Cuando un comprador reflexiona sobre su experiencia general, no sólo tiene en cuenta el artículo y la transacción, sino también cómo fue tratar con usted. Si el paquete se ve bien cuando un comprador abre el artículo, es de esperar que lo recuerde y sepa que usted se tomó el tiempo y el cuidado extra.
Uno de los vídeos en el canal de YouTube de eBay enfatiza este punto y ofrece consejos sobre cómo pulir la presentación, incluyendo envolver los artículos en papel de seda grande y luego atarlos con cordel. El video También proporciona algunos consejos sólidos para empaquetar un objeto de forma segura.
- Asegúrese de que haya dos pulgadas de espacio libre en todos los lados del artículo en una caja.
- Utilice plástico de burbujas para envolver y proteger el artículo por todos lados.
- Agite bien la caja para asegurarse de que esté segura; si escucha movimiento o ruido, necesitará materiales de embalaje adicionales.
- Envíe la ropa con un sobre de polivinilo reutilizable que el comprador puede utilizar para devolver los artículos si es necesario.
Otro consejo de envío sólido incluye usando fideos de piscina (los cilindros de espuma con los que juegan los niños cuando nadan) para ayudar a asegurar los artículos. Los fideos se pueden doblar alrededor de bordes duros y también se pueden cortar en pedazos para crear un espacio de amortiguación dentro de una caja. Los cacahuetes envasados también son útiles para este fin.
En última instancia, la clave al enviar artículos frágiles es asegurarse de que los artículos no se muevan durante el procesamiento y la entrega. Al enviar artículos frágiles, el embalaje doble, que implica empaquetar bien el artículo en una caja y luego “hacerlo flotar” en maní u otro material dentro de una caja más grande, también es una excelente idea.
También lo es empacar artículos en cajas corrugadas de doble pared, que son más resistentes y brindan mayor protección. Puede pedir cajas de doble pared en Uline, Bubblefast o recogerlas en tiendas de suministros de oficina o en Home Depot en la sección de cajas para mudanzas.
Para artículos más pequeños, muchos vendedores utilizan un Envío publicitario de burbujas de tarifa plana de USPS, que tiende a ser rentable. Si eliges esta opción, asegúrate de no meter demasiado en los sobres, como un par de jeans grandes o un abrigo. Estos sobres pueden explotar durante el envío y no vale la pena ahorrar unos dólares en el envío a riesgo de que el artículo llegue dañado.
Finalmente, imprima una copia de la orden de venta para incluirla en el paquete, junto con una lista de verificación (si corresponde). Una vez que se envíe el paquete, proporcione al comprador información de seguimiento para que sepan cuándo esperar la entrega y puedan realizar un seguimiento si el artículo no se recibe.
Venta de artículos devueltos con frecuencia
Otra forma de ayudar a prevenir devoluciones es evitar vender artículos que se devuelven con frecuencia, incluidos bolsos de diseñador, fundas para teléfonos, ropa formal y productos electrónicos. Los bolsos de diseñador frecuentemente se devuelven dentro de los 30 días porque los compradores los usan durante algunas semanas y luego los devuelven. La ropa formal también se devuelve a menudo después de eventos como fiestas de graduación, bodas o eventos formales universitarios. Los productos electrónicos, especialmente los teléfonos móviles, se devuelven sin piezas. El oro que hay dentro de un iPhone y otros teléfonos móviles se puede vender por dinero en efectivo.
Autenticar artículos de diseñador
Si elige vender bolsos, jeans, relojes o gafas de sol de alta gama, una forma de evitar devoluciones es autenticarlos. Para bolsos, eBay ofrece su propio servicio de autenticación llamado Autenticación de eBay. Puede enviar sus bolsos a expertos que puedan certificar la autenticidad y luego enviar el artículo al comprador. Aunque hay planes de expansión, el servicio actualmente sólo está disponible para marcas seleccionadas y se limita a bolsos.
Otra opción es una empresa llamada Autenticar primero, que también cuenta con expertos que pueden determinar si un artículo es auténtico y proporcionar un certificado de autenticidad que puede incluirse en el listado de eBay. Un vendedor puede enviar fotos del artículo por correo electrónico al sitio y Authenticate First determinará si el artículo es real o falso.
