¿Eres una persona estrella de rock? ¿Otros le han dicho que tiene habilidades interpersonales notables, como paciencia, organización, gestión eficaz del tiempo, una sólida ética de trabajo y pensamiento creativo? Si es así, podría considerar una entrevista para un trabajo como representante de un centro de llamadas.
Con más de 3 millones de representantes de servicio al cliente empleados en los EE. UU., hay puestos disponibles en casi todas las industrias.
Una de las mejores maneras de prepararse para una entrevista de trabajo es revisar las preguntas comunes que le puedan hacer. Al revisar preguntas y respuestas relacionado con el trabajo en un call center, estará listo para tener éxito en su entrevista.
Intente personalizar sus respuestas con ejemplos de su experiencia previa en el trabajo, la escuela y puestos de voluntariado.
Lo que el entrevistador realmente quiere saber
Los gerentes de contratación encargados de colocar nuevos empleados en los puestos disponibles en los centros de llamadas deben asegurarse de que sus candidatos tengan la paciencia para tratar con clientes ansiosos o difíciles. Los solicitantes de empleo exitosos también deben demostrar que son capaces de manejar con ecuanimidad un ambiente de trabajo acelerado y de alto estrés.
Su objetivo al responder estas preguntas debe ser demostrar que no es el tipo de empleado que aumentará su tasa de desgaste de personal. La mejor manera de hacerlo es mostrar entusiasmo por el servicio al cliente y mostrar un gran interés en su llamada. operaciones del centro y demostrar que tiene las habilidades y calificaciones necesarias para tener éxito en este trabajo role.
Cómo responder preguntas comunes de entrevistas en centros de llamadas
Su primer enfoque al responder preguntas comunes de entrevistas en centros de llamadas debe ser pensar en ocasiones en las que haya demostrado la habilidades necesarias para este puesto: una fuerte orientación al servicio al cliente, buenos talentos para la resolución de conflictos/disputas y gracia bajo presión.
Considere utilizar la técnica de respuesta a entrevistas STAR mientras practica responder las preguntas que se plantean a continuación. En este enfoque, usted describe un anterior SSituación que ha experimentado similar a la presentada en la pregunta. Luego, elaboras sobre el tpregunta o desafío involucrado, el Aacción que tomó en respuesta, y la Rresultados de esta acción.
Preguntas de la entrevista del centro de llamadas y las mejores respuestas
Cuando ingresa a una entrevista de trabajo para un trabajo en un centro de llamadas, puede esperar recibir preguntas sobre su habilidades interpersonales, sus capacidades de resolución de conflictos y por qué es el candidato ideal para este tipo de posición.
Eche un vistazo a estos ejemplos de respuestas en busca de inspiración mientras decide cómo respondería usted mismo a estas preguntas comunes.
Ejemplos de las mejores respuestas: Habilidades interpersonales
Aquí hay algunas respuestas a la pregunta de la entrevista de trabajo del centro de llamadas "¿Tienes buenas habilidades con las personas?"
Me gusta trabajar con la gente y me han dicho que tengo buenas habilidades interpersonales. Mi gerente anterior calificó mis habilidades de comunicación con un 9 sobre 10 en mi última evaluación de desempeño. Creo que me comunico de forma efectiva y agradable.
Por qué funciona: Esta candidata da credibilidad a su respuesta proporcionando un logro cuantificado: su impresionante calificación de desempeño. Está bien “tocar su propia bocina” compartiendo logros importantes. Esto no es alardear; es información que lo diferenciará de su competencia.
Me llevo bien con la mayoría de las personas que conozco y a las personas les resulta fácil hablar conmigo, así que creo que tengo buenas habilidades interpersonales. Cuando estaba en la universidad, me ofrecí como voluntaria en la asociación de antiguos alumnos para realizar convocatorias de donaciones. Me llevaba bien con los alumnos con los que hablé y fui muy eficaz a la hora de obtener donaciones.
Por qué funciona: Este candidato principiante, que carece de mucha experiencia laboral, aprovecha eficazmente su voluntariado. experiencia para mostrar cómo ha adquirido habilidades de comunicación telefónica similares a las requeridas en una llamada papel central.
A lo largo de mi carrera, siempre he trabajado en servicio al cliente y he sido conocido como una persona sociable. Disfruto trabajar con otros hacia un objetivo común. En uno de mis primeros trabajos, aprendí lo efectivo que podía ser trabajar en equipo cuando estaba en un grupo que atendía llamadas sobre un artículo retirado del mercado. Pudimos compartir nuestras estrategias y mejorar la satisfacción del cliente en un 30% en un período de 3 meses.
Por qué funciona: El candidato proporciona un ejemplo tangible de múltiples habilidades relevantes: trabajo en equipo, resolución creativa de problemas, resolución de conflictos y servicio al cliente. Mejor aún, ella respalda esto con un logro clave cuantificado con un porcentaje.
Las buenas habilidades interpersonales incluyen la capacidad de relacionarse con los demás y de resolver problemas. Pude utilizar ambas habilidades de manera efectiva durante mi pasantía en la empresa XYZ. Parte de mi trabajo consistía en recibir a los clientes a su llegada a nuestras oficinas y determinar qué asociado de ventas sería el más adecuado para sus necesidades.
Por qué funciona: Aquí también el entrevistado explica cómo ha perfeccionado dos habilidades importantes, ya siendo estudiante universitario, durante unas prácticas.
Ejemplos de las mejores respuestas: clientes difíciles
Otra pregunta frecuente que le pueden hacer es: “¿Cómo maneja a los clientes difíciles o escalados?”
Cuando los clientes tienen problemas, uso un tono de voz tranquilo para informarles amablemente sobre los servicios y políticas de nuestra empresa. También sé que no debo tomarme su enojo como algo personal, incluso si son verbalmente abusivos. En cambio, simpatizo con su posición y les aseguro que encontraremos una solución eficaz para ellos.
Por qué funciona: Esta candidata demuestra su comprensión de las buenas prácticas de servicio al cliente, incluida su capacidad. ponerse en el lugar de su cliente, relacionarse con su preocupación y asociarse con él para resolver su problema. asunto.
Comienzo nuestra conversación con una disculpa, algo así como: “Lamento oír hablar de este problema. Si pudiera responderme algunas preguntas, estoy seguro de que podremos resolverlas a su entera satisfacción”. Nueve veces De cada diez, esta disculpa inmediata sirve para calmar rápidamente su temperamento para que podamos encontrar una solución. juntos.
Por qué funciona: Liderar con una disculpa es una estrategia comprobada en los centros de llamadas, que a menudo figura en los manuales de "mejores prácticas". Si tiene experiencia en centros de llamadas, asegúrese de describir las “mejores prácticas” comunes que le hayan enseñado.
Utilizo estrategias de escucha activa para recopilar la mayor cantidad de información posible de los clientes escalados, permitiéndoles expresar su opinión sin interrumpirlos. Luego resumo y repito los detalles que me han dicho para que sepan que los he entendido completamente y que estoy ansioso por ayudarlos.
Por qué funciona: Este es otro ejemplo de un procedimiento de centro de llamadas establecido, que se utiliza con frecuencia porque establece una relación inmediata con las personas que llaman.
Les hago saber desde el principio de nuestra conversación que tienen toda mi atención y me esfuerzo mucho para no dejarlos en espera, ya que esto sólo los frustrará más. Si resulta que tendré que investigar su problema con otro departamento, les pido permiso para hacerlo. ponerlos en espera y decirles que aprecio mucho su paciencia mientras trabajo para resolver su problema. asunto.
Por qué funciona: Esta candidata demuestra que entiende cómo *no* responder a los clientes, lo cual es tan importante como qué *decir*.
Ejemplos de las mejores respuestas: ¿Por qué deberíamos contratarlo?
Finalmente, una pregunta general que casi siempre surge en cualquier entrevista es: "¿Por qué deberíamos contratarlo?" Trate de enfatizar su don de gentes al responder esta pregunta.
Mis habilidades con las personas me han permitido sobresalir en el trabajo de call center. Puedo empatizar con quienes me llaman, escucho atentamente y trato de resolver los problemas de la forma más sencilla y eficaz posible. En mi último puesto, recibí reconocimiento por mi trabajo con los clientes, lo que me entusiasmó aún más por brindar un excelente servicio al cliente.
Por qué funciona: Esta respuesta no sólo muestra las habilidades relevantes del candidato, sino que también demuestra claramente su entusiasmo por este tipo de trabajo de servicio al cliente.
Algunas personas se agotan rápidamente en trabajos de atención al cliente en centros de llamadas, pero yo he estado haciendo esto con éxito durante cinco años y no me gustaría trabajar en ningún otro campo. Tal vez sea sólo porque realmente disfruto hablar y escuchar a la gente, pero encuentro que es personalmente Es gratificante, al final del día, saber que realmente he ayudado a las personas y al mismo tiempo les he proporcionado una imagen positiva de nuestra compañía.
Por qué funciona: Esta respuesta es inteligente porque aborda la principal preocupación de un gerente de contratación: que un nuevo empleado se agotará y tendrá que ser reemplazado. La entrevistada también muestra que está ansiosa por representar la marca de su empleador.
Deberías contratarme porque soy un solucionador de problemas nato; me encanta el desafío intelectual de descubrir cómo solucionar problemas. Parte de esto es poder comunicarse tranquilamente con los clientes para recopilar información sobre los problemas. Resolver con éxito los tickets de problemas me hace tan feliz como cuando termino un Sudoku en un tiempo récord.
Por qué funciona: La respuesta funciona porque señala una cualidad deseable (la resolución de problemas) realzada con un toque de humor personal.
Una de las cosas que más me ha ayudado en atención al cliente es que soy bilingüe en inglés y español. Esto me permite atender a una gama más amplia de clientes que los representantes del centro de llamadas que son monolingües.
Por qué funciona: El dominio bilingüe de dos idiomas es una gran ventaja cuando uno solicita trabajos de representante de un centro de llamadas. Si es bilingüe o multilingüe, asegúrese de mencionarlo en su entrevista.
Consejos para dar la mejor respuesta
Enfatice sus “habilidades interpersonales”: También conocidas como “habilidades blandas”, incluyen la comunicación oral, el trabajo en equipo, el pensamiento creativo, la resolución de problemas, la flexibilidad, la ecuanimidad, la empatía y la resolución de conflictos.
Ofrezca ejemplos específicos de situaciones en las que haya utilizado estas habilidades: Estos ejemplos se pueden extraer de la experiencia laboral profesional, pasantías, trabajo voluntario o comunitario, o experiencia extracurricular (especialmente si ha desempeñado un cargo de liderazgo).
Practica y repite: Antes de la entrevista, formule sus propias respuestas a las preguntas presentadas aquí y luego practíquelas frente a un amigo (interpretando el papel de un entrevistador) o frente al espejo. Esto ayudará a contrarrestar los nervios que pueda sentir antes de la entrevista. También es una estrategia comprobada para evitar quedarse sin palabras.
Posibles preguntas de seguimiento
- ¿Por qué no deberíamos contratarte? Mejores respuestas
- ¿Cómo te sientes al trabajar en equipo? Mejores respuestas
- ¿Qué puedes aportar a esta empresa? Mejores respuestas
Conclusiones clave
ANTICÍPESE A LAS PREGUNTAS COMUNES. Como candidato para un puesto de representante de un centro de llamadas, se le preguntará sobre sus habilidades interpersonales, su capacidad para manejar las quejas de los clientes y las habilidades que aportaría al puesto.
DEMUESTRA PODER PERSISTENTE. Uno de los desafíos más difíciles que enfrentan los gerentes de los centros de llamadas es el desgaste de los empleados. Demuestre que tiene lo necesario para permanecer a largo plazo.
MUESTRA TUS CALIFICACIONES ÚNICAS. Estos incluyen habilidades en idiomas extranjeros, experiencia a largo plazo en servicio al cliente/centro de llamadas y/o un historial de altas calificaciones de desempeño laboral.
