El minorista online de calzado y ropa Zappos ha estado a la vanguardia de la innovación desde sus inicios en 1999. Zappos nunca ha sido un negocio tradicional. Desde el principio, la empresa reconoció que el mundo se estaba volviendo cada vez más digital y aprovechó eso centrándose en comercio electrónico clientes exclusivamente. A lo largo de los años, la empresa ha podido aprovechar el comercio electrónico, las plataformas de redes sociales, la tecnología de vanguardia y una experiencia única. cultura empresarial y excelente servicio al cliente para vender sus productos de una manera que refleje los estilos de vida en constante evolución de consumidores.
Pioneros de las redes sociales
No es sólo que Zappos fuera uno de los primeros en adoptar las redes sociales, sino que la forma en que la empresa utilizó las redes sociales desde el principio ayudó a que la marca se destacara.
El director ejecutivo de Zappos, Tony Hsieh, fue pionero en el uso de las redes sociales por parte de los directores ejecutivos para recopilar comentarios de los clientes. y transmitir el compromiso de la empresa con el servicio al cliente en un momento en el que la mayoría de las demás empresas no lo estaban haciendo. eso. Cuando otras empresas utilizaban Facebook, Twitter y YouTube para promocionarse, Zappos utilizaba estos plataformas de redes sociales para recopilar comentarios de clientes y empleados y hacer “boca a boca” marketing.
Hsieh también anima a sus empleados a participar activamente en las plataformas de redes sociales para compartir sus experiencias sobre el trabajo en Zappos. Las publicaciones de los empleados son personales, lo que a su vez anima a los clientes de Zappos a compartir publicaciones igualmente personales sobre sus experiencias como clientes.
Los clientes tuitean su alegría por ser compradores de Zappos, y los empleados tuitean o escriben blogs sobre su vida en Zappos, dentro y fuera de la empresa. La forma en que la empresa utiliza las redes sociales es verdaderamente social y transparente, y el diálogo es atractivo y relevante.
Un modelo de servicio al cliente
Zappos ha tenido tanto éxito que ahora está enseñando a otras empresas cómo operar de manera similar con una cultura digital y de "el cliente primero". En 2009, la empresa creó Perspectivas de Zappos, un equipo dentro de Zappos.com, para hacer precisamente esto.
Muy parecido al Instituto Disney y el enfoque de otras empresas exitosas para calificar su propia cultura empresarial como un foro educativo, Zappos Insights es para empresas y emprendedores que quieran aprender cómo atraer y retener clientes con éxito a través de excelentes servicio. La empresa ofrece capacitación en servicio al cliente para líderes y personal de primera línea, un campamento cultural de tres días en el campus de Zappos en Las Vegas y oradores principales.
Aquí Tony Hsieh habla sobre el servicio al cliente y cómo ha creado una cultura en torno a esta máxima prioridad para hacer de Zappos la empresa exitosa que es hoy.
Zappos, su cultura y su liderazgo pueden verse como modelos para empresas que se encuentran en medio de una transformación y están luchando por cimentar una cultura visionaria y duradera que pueda ser adoptada por empleados, clientes y vendedores.
Zappos, Amazon y más allá
Su competidor Amazon adquirió Zappos en 2009 en un intento de expandir aún más la marca, pero Zappos se comprometió a mantener la misma cultura y liderazgo empresarial. La medida fue un éxito y, en 2010, la empresa había crecido tanto que necesitaba reestructurarse. en 10 empresas diferentes para mantener el mismo nivel de servicio al cliente que había sido entregando. Estas empresas operaban por separado pero permanecían bajo el paraguas de Zappos.
Zappos ha cumplido su promesa de mantener su cultura empresarial. En un intento por empoderar aún más a los empleados y fomentar la innovación, la empresa adaptó un Modelo de holocracia en 2013. Esta forma de estructurar una organización elimina el enfoque de liderazgo de arriba hacia abajo y, en cambio, distribuye el poder por toda la empresa para crear una estructura más plana. Aunque la empresa admite que este cambio trajo consigo algunas dificultades, El liderazgo de Zappos también dice que la compañía terminó siendo más fuerte para ello.
