Si es un gerente con recursos limitados, es un desafío realizar las mejoras que sabe que, en última instancia, beneficiarán a su organización. Para aprovechar al máximo su inversión, una opción para determinar los deseos y necesidades del cliente es utilizar un análisis de factores clave.
Tomemos, por ejemplo, Acme Rocket Company (ARC). ARC opera 12 centros de llamadas y la alta dirección tiene que establecer puntos de referencia para cada centro en cuanto al número de llamadas por agente por hora, así como el número de casos resueltos en la primera llamada. Se trata de objetivos claramente contradictorios. Cuanto más se presione a los agentes para que aumenten sus llamadas por hora, menos llamadas resolverán en el primer intento. Si bien es un desafío para el jefe entender que estos no son los objetivos correctos, es aún más difícil aprender cuáles son los mejores. métrica realmente son.
Para afrontar el desafío, se realiza un análisis de los factores clave, a veces conocido como análisis de importancia/rendimiento, para estudiar las relaciones entre varios factores e identificar los más importantes. Se pueden utilizar en muchas aplicaciones, y la satisfacción/lealtad del cliente es una de las más comunes.
Rendimiento del agente gráfico
Hay muchas métricas que puedes medir con respecto a desempeño del agente en un call center que puede tener alguna relación con la satisfacción del cliente:
- Conocimiento técnico del agente.
- Cortesía y amabilidad del agente.
- La velocidad con la que se respondió una llamada.
- El número de llamadas necesarias para resolver un problema.
- La habilidad lingüística de un agente.
- Un nivel de paciencia de los agentes.
Puedes realizar un encuesta de satisfaccion del cliente y pida a sus clientes que califiquen cada una de estas cualidades que tenía su agente. Al mismo tiempo, pregunte a sus clientes sobre su satisfacción general con la experiencia.
Mapas de importancia-rendimiento
La belleza de un análisis de factores clave es que puede ayudarlo a comprender lo que buscan sus clientes para que tengan una buena experiencia con su centro de llamadas. Al realizar un análisis de sus respuestas y correlacionar su nivel de satisfacción con las métricas, comprenderá qué factores tienen el mayor impacto en la satisfacción del cliente. Luego puede trazar estos datos en un diagrama de dispersión llamado gráfico de factores clave o mapa de importancia-desempeño.
Gráfico de factores clave
Un gráfico de factores clave traza los resultados de un análisis de factores clave en un formato de gráfico que luego se puede leer y comprender fácilmente. Cada métrica de agente anterior se representa en el gráfico según su importancia para el cliente (en el eje x) y su desempeño en esa área en el eje y.
Esto genera cuatro cuadrantes. El cuadrante más esencial es el cuadrante inferior derecho. Los elementos trazados aquí son de gran importancia para sus clientes, pero su desempeño en esas áreas es bajo. En consecuencia, estas son las áreas donde tu acción tendrá mayor impacto y generará la mejora más significativa en la satisfacción del cliente.
Planificación de acciones a partir del análisis de factores clave
El cuadrante inferior derecho es el área más crucial del gráfico de factores clave. Identifica los factores clave de la satisfacción del cliente. El cuadro de factores clave le ayuda a planificar las medidas que debe tomar para mejorar, pero también le indica qué no debe cambiar. Los factores que se ubican en el cuadrante superior derecho son aquellos que son importantes para la satisfacción de sus clientes y son áreas en las que actualmente se está desempeñando bien. Cualquier cambio que realice para solucionar problemas en el cuadrante inferior derecho no debe alterar los factores del cuadrante superior derecho.
Por ejemplo, si el conocimiento del producto por parte de los agentes es un factor en el cuadrante inferior derecho y es necesario mejorarlo, puede enviar a sus agentes a clase durante una hora al día para aprender más sobre el producto. Sin embargo, si la velocidad con la que se responden las llamadas está en el cuadrante superior derecho, no querrás el tiempo extra que llevará capacitar al agente para, en consecuencia, reducir la velocidad con la que se realizan las llamadas contestada. Por lo tanto, puede ser mejor trabajar horas extras por un tiempo o contratar personal adicional temporalmente.
Los factores en los cuadrantes superior e inferior izquierdo son de menor importancia para sus clientes. Su desempeño en estas áreas tendrá menos impacto en la satisfacción de sus clientes. Por lo tanto, no desperdicies tus recursos en estos. El uso de un análisis de factores clave le ayudará mucho a poner el tiempo de su agente y su presupuesto disponible en el lugar correcto.
