Los sofisticados sistemas telefónicos actuales pueden facilitar las cosas a las empresas que tienen un gran volumen de llamadas, pero esos mismos sistemas suelen resultar frustrantes para quienes llaman y sólo quieren hablar con una persona.
Cuando los clientes finalmente contactan a un miembro de su personal, es fundamental que la persona que contesta el teléfono trate a quienes llaman con la máxima cortesía. En pocas palabras: trate a quienes llaman como le gustaría que lo trataran a usted en una llamada de negocios.
A continuación se detallan algunos puntos clave a seguir al realizar interacciones telefónicas profesionales que le ayudarán a usted y a sus empleados a crear una cultura telefónica empresarial en su empresa.
Transferir llamadas
Transferir una llamada telefónica es más que simplemente saber qué botones presionar en su sistema telefónico. Si eres transferir una llamada Debido a que necesita derivar la situación a un supervisor, sea claro con la persona que llama sobre lo que está sucediendo y por qué.
Si su sistema telefónico lo permite, permanezca en la línea y presente a la persona que llama a la siguiente persona, asegurándose de que la llamada se conecte y la persona que llama se sienta respetada. Antes de entregar, pregunte si la persona que llama tiene alguna pregunta adicional o necesita algo más de usted.
Poner a una persona que llama en espera
Cuando se pone en espera a una persona que llama, un minuto parece una eternidad, sin importar cuán agradable pueda ser la música en espera de su empresa.
Intente esperar una pausa en la conversación antes de decirles a las personas que llaman que las está poniendo en espera; es decir, evite interrumpirlas si es posible.
Asegúrese de que comprendan por qué los está poniendo en espera y sea sincero sobre cuánto tiempo puede llevar. Disculpe las molestias y, si no pueden esperar, es mejor que les devuelva la llamada en lugar de pedirles que le devuelvan la llamada.
Y trate de ser empático con la persona que llama; A nadie le gusta que lo pongan en espera, así que sea tan educado como lo permita la situación..
Finalizar una llamada
Hay varias razones por las que es posible que necesites finalizar un teléfono llame antes de que la persona que llama esté lista. Si la persona que llama es abusiva o utiliza un lenguaje grosero o amenazante, no es necesario que tolere ese comportamiento.
Dígales que va a finalizar la llamada debido a su lenguaje ofensivo, pero no se involucre en insultos ni intercambios. Asegúrese de informar dichas llamadas a su supervisor.
Si necesita finalizar una llamada porque la persona que llama simplemente habla mucho (que es el caso más frecuente), espere una pausa e intente finalizar la conversación cortésmente. Puedes decir algo como "Ha sido un placer hablar contigo, pero ahora tengo que atender otra llamada".
Pregunte si la persona que llama tiene alguna otra pregunta antes de dejarla ir, pero tenga claro que está finalizando la llamada.
Crear saludos de correo de voz individuales
A saludo de correo de voz es una declaración de quién es usted y qué valora su empresa. Un saludo breve y abrupto en el correo de voz no crea una buena primera impresión, y un saludo largo y prolongado frustra a quienes llaman.
Intenta ir al grano de manera eficiente: indica quién eres, el nombre de la empresa y por qué no puedes contestar la llamada (fuera de la oficina, en otra llamada, ausente por un tiempo).
No es necesario que proporciones demasiados detalles, solo los suficientes para que la persona que llama sepa que ha sido escuchada y que le devolverás la llamada.
Escribir un guión para una operadora automática
Lo primero que oirán tus clientes y socios comerciales cuando llamen a tu empresa será tu teléfono. operadora automatizada del sistema.
Presente las opciones numeradas suponiendo que la persona que llama no está familiarizada con la empresa y necesita orientación. Asegúrese de que quienes llaman sepan que si tienen una extensión directa para una persona específica, pueden comunicarse con esa persona directamente en cualquier momento.
Para todas las demás personas que llaman, intente utilizar los números más familiares para cada extensión ("Presione cero para la recepcionista", por ejemplo). Describe el departamento antes dando el número, por ejemplo, "Para atención al cliente, presione cinco".
Escribir un guión de operadora automática para cierres de negocios o fuera de horario
Si su empresa cierra después de cierta hora o los fines de semana y no hay nadie disponible para responder o ayudar a las personas que llaman, cree un saludo de operador automático fuera del horario de atención. Dígales por adelantado a quienes llaman que el negocio está cerrado y, al final, pídales que vuelvan a llamar. Recuerde incluir su horario normal de operación.
Dejar un mensaje telefónico profesional
El correo de voz es una parte estándar de casi todos los sistemas telefónicos de clase empresarial y saber cómo dejar un correo de voz profesional mensaje telefónico, además de cómo responder uno, se refleja positivamente en su empresa. Todos los empleados que utilizan el teléfono como parte de su trabajo deben saber cómo dejar un mensaje telefónico profesional.
