Travailler avec un plaignant chronique est ennuyeux et épuisant. Vous connaissez le type - rien ne leur plaît, et ils trouvent à redire à chaque déclaration de la direction, suggérant implicitement que les responsables opèrent avec une déficience mortelle d'intelligence et bon sens.
Les managers doivent travailler rapidement pour arrêter ces personnages avant que les dommages au moral ne se propagent et ne menacent le environnement de travail de l'équipe. Cependant, comme dans toute situation de gestion, il existe de bonnes et de mauvaises approches pour gérer les personnes difficiles.
Voici quelques mesures que vous pouvez prendre pour changer la culture des plaintes dans votre milieu de travail.
Définir des attentes claires en matière de performance et d'engagement
Souvent, les plaignants chroniques émergent dans des environnements où les normes de performance et le comportement sont mal définis et où personne ne les applique responsabilité des actes. Si votre entreprise a des valeurs clairement articulées, faites en sorte qu'elles fassent partie intégrante de la culture de vos équipes ou de votre service.
Si les valeurs ne sont pas claires, travaillez avec les membres de l'équipe pour établir les valeurs qui, selon vous, sont essentielles pour un environnement de travail sain. Tenez les gens responsables du suivi des actions pour remédier aux problèmes. Établissez qu'il est culturellement inapproprié de se plaindre dans les coulisses.
Les plaignants chroniques survivent et prospèrent dans des environnements où le manager a tendance à opérer à distance, mais ont du mal à gagner du terrain là où le manager est étroitement impliqué avec les membres de l'équipe.
Vous devriez essayer de vous concentrer sur l'engagement avec les membres de votre équipe et sur l'observation des comportements dans divers contextes. Vous ne pouvez pas coacher ou offrir des commentaires constructifs sans le contexte qui vient de l'observation et de l'engagement.
Solliciter des commentaires et offrir des commentaires en temps opportun
Les plaignants chroniques sont astucieux pour rester sous la surface et hors de portée de leurs managers. Cependant, s'engager avec tous les membres de votre équipe vous permet de vous concentrer sur les individus et les comportements qui nuisent au moral et aux performances.
Utilisez des approches simples, des conversations, des enquêtes formelles et Examens à 360 degrés construire un corpus de preuves sur les performances collectives et individuelles. Une fois que vous avez obtenu le contexte des plaintes d'un membre de l'équipe, il est essentiel de s'engager rapidement et de manière constructive avec l'individu.
Concentrez-vous d'abord sur le coaching de la personne en lui fournissant des informations sur les plaintes constantes et sur la manière dont elles érodent l'environnement de travail. Démontrez comment le comportement affecte les performances et le moral.
Indiquez comment les plaintes continues peuvent nuire à la carrière de l'individu et présentez des moyens positifs d'offrir des commentaires critiques sur les programmes, les politiques ou les activités en milieu de travail.
Créer un environnement de travail sain
Créer un environnement où les employés motivés sont encouragés et ont la liberté de faire de leur mieux est une préoccupation majeure pour chaque manager. Cela commence par l'embauche des bonnes personnes et la création d'une culture de responsabilité pour les comportements négatifs, y compris l'identification et la résolution des problèmes. Il n'y a pas de place pour les plaignants chroniques dans un milieu de travail sain.
Évitez ces approches
Lorsque vous traitez avec des plaignants chroniques, il existe deux méthodes courantes que vous devriez éviter:
- Tenter de les convaincre en leur vendant à l'avance vos idées
- Ignorer le problème et reléguer la cadence constante des plaintes au bruit de fond
Ces deux approches sont loin d'être idéales. Si vous faites tout votre possible pour neutraliser le plaignant en faisant un appel direct au soutien, vous ne faites que jouer dans son jeu. Dans l'esprit du plaignant, vous le légitimez en cherchant son approbation. Le plus souvent, cela exacerbe le problème, donnant au plaignant une chance de se vanter auprès des autres que leur soutien a été activement demandé et refusé.
Ignorer ou rationaliser le comportement de cet employé a pour effet de minimiser les dommages cumulatifs qu'il crée. Malheureusement, en tentant de justifier le comportement, vous endommagez votre crédibilité avec l'équipe élargie. Au lieu de rationaliser ou d'excuser le comportement, concentrez-vous sur son élimination.
Essayez d'utiliser une approche directe en encadrant d'abord, en conseillant ensuite et en exigeant la responsabilité du comportement à chaque étape du processus. Si rien de tout cela ne fonctionne, il est temps d'escalader.
Reconnaître quand il est temps d'escalader
Si les comportements ne changent pas, il est temps de passer du coaching au conseil.encadrement est conçu pour susciter des changements positifs dans les comportements en offrant des conseils, des encouragements et des étapes d'action spécifiques.
Le conseil offre une rétroaction claire sur le fait que les comportements sont inacceptables et identifie les implications de ne pas les changer. Lors du conseil, vous pouvez vous aider en:
- Travailler avec votre responsable des ressources humaines pour structurer une approche et un plan de conseil.
- Assurez-vous de documenter tous les commentaires, encadrements et conseils antérieurs.
- Présenter à l'employé un programme d'amélioration des performances qui définit clairement les résultats de l'amélioration ou de l'échec.
- Assurer un suivi auprès de l'employé aux heures établies et mesurer sa performance uniquement par rapport aux paramètres convenus.
Alors que les plaignants chroniques semblent inoffensifs à première vue, les dommages peuvent devenir irréparables à long terme. Vous devez à votre équipe, à votre entreprise et à vous-même de supprimer les comportements toxiques du lieu de travail.
Réalisez qu'il y a un bon et un mauvais potentiel
Le plaignant chronique infecte le culture d'entreprise en répandant la négativité et en semant le doute dans l'esprit des membres de l'équipe. Pour les gestionnaires qui s'efforcent de mettre en œuvre un nouveau programme ou une nouvelle politique, ce comportement subtil mais agressif entrave la conduite d'un changement positif.
S'impliquer dans le travail quotidien et les routines de vos employés est essentiel car cela vous aide à rester en phase avec leurs problèmes, leurs réalisations ou leurs préoccupations valables. Vous pourriez avoir des plaignants qui ne savent pas comment résoudre les problèmes qu'ils voient.
Ils auraient pu avoir de bonnes idées dans le passé, mais n'ont jamais été écoutés, alors ils se plaignent d'être entendus. S'attaquer à la culture des plaintes avant qu'elle ne cause des problèmes prévient les perturbations sur le lieu de travail. Cela peut également vous aider à transformer un employé qui se plaint avec des idées uniques en un employé productif.
Vous ne savez jamais jusqu'à ce que vous vous impliquiez et que vous déterminiez si les plaintes sont valables ou non.
