Top 10 des compétences non techniques pour les emplois de service client

L'industrie du service à la clientèle exige que les employés aient un certain nombre de compétences non techniques ou interpersonnelles. Que vous interagissiez avec les clients en personne, au téléphone, par e-mail ou par chat en ligne, il est important que vous puissiez établir des relations humaines avec les autres. Le client doit avoir l'impression d'interagir avec quelqu'un qui se soucie vraiment de lui et qui veut résoudre son problème.

Développer ces compétences en service à la clientèle et les mettre en valeur lors d'un entretien d'embauche peut vous aider à vous démarquer de la concurrence sur le marché du travail.

Que sont les soft skills?

Les compétences non techniques sont les attributs personnels, les traits de personnalité, les indices sociaux inhérents et les capacités de communication nécessaires pour réussir au travail.

Contrairement aux compétences techniques qui sont apprises, les compétences générales sont similaires aux émotions ou aux idées qui permettent aux gens de « lire » les autres. Ceux-ci sont beaucoup plus difficiles à apprendre, du moins dans une salle de classe traditionnelle. Ils sont aussi beaucoup plus difficiles à mesurer et à évaluer.

Les compétences non techniques comprennent l'attitude, la communication, la pensée créative, l'éthique de travail, le travail d'équipe, le réseautage, la prise de décision fabrication, positivité, gestion du temps, motivation, flexibilité, résolution de problèmes, pensée critique et conflit résolution.

Compétences hybrides sont liés aux compétences non techniques en ce sens qu'ils incluent une combinaison de compétences non techniques et techniques.

Compétences générales dont vous avez besoin pour travailler dans le service client

Mettez l'accent sur ces compétences générales dans votre CV et vos lettres de motivation. Venez aux entretiens d'embauche préparés à discuter des moments où vous avez utilisé ces compétences importantes en matière de service à la clientèle.

1. Communication claire

Une communication claire est essentielle au service client. Vous devez savoir ce que le client veut et être capable d'articuler ce que vous pouvez faire pour lui.

Ces compétences sont également essentielles dans la communication téléphonique. Si vous écrivez ou envoyez des e-mails à des clients, veillez à utiliser une grammaire et une orthographe appropriées et à choisir des mots et des phrases qui véhiculent une attitude tout aussi optimiste.

• Communication verbale
• Communication écrite
• Positivité
• Intelligence émotionnelle

2. La capacité d'écoute

Les capacités d'écoute sont tout aussi importantes que les capacités de communication. Écoutez attentivement les clients pour savoir exactement ce dont ils ont besoin et comment vous pouvez les aider. Démontrez que vous écoutez activement par le langage corporel et les réponses.

Hochez la tête lorsque vous comprenez quelque chose, établissez un contact visuel, etc. N'ayez pas peur de poser des questions de clarification pour vous assurer que vous comprenez l'autre personne.

Lorsque vous parlez au téléphone, n'interrompez pas les clients et répondez attentivement à toutes leurs questions.

• La communication non verbale
• Ouverture d'esprit
• Courtoisie
• Questions perspicaces

3. Maîtrise de soi

Les personnes qui travaillent dans le service client doivent être capables de gérer sereinement tous les clients, même les plus négatifs. Vous devez vous efforcer de rester calme et cool, même lorsque votre client ne l'est pas. La patience et la maîtrise de soi vous empêcheront de vous énerver et de dire quelque chose d'inapproprié.

N'oubliez pas d'essayer de ne pas le prendre personnellement lorsque le client est contrarié. Lorsque le client est en colère, il est encore plus important de rester calme et d'essayer de modérer la conversation.

• Sensibilité au problème
• Palier
• Patience
• Tolérance au stress
• Se concentrer

4. Attitude positive

Une attitude positive va un long chemin dans le service à la clientèle. Assurez-vous de connaître tous les avantages des produits ou services offerts par votre entreprise et communiquez-les à vos clients. Si les clients ont un problème avec un produit ou un service, concentrez-vous sur ce que vous pouvez faire pour les aider.

Bien que vous ne vouliez pas avoir l'air trop heureux lorsqu'un client est contrarié, être proactif et optimiste peut également aider un client à rester positif.

• Palier
• Intelligence émotionnelle
• Tonalité vocale
• Encouragement
• Adaptabilité
• Proactif

5. Assurance

Lorsque vous traitez avec des clients, vous voulez être en mesure de prendre le contrôle de la situation et de faire ce que vous devez faire de manière efficace. Si vous êtes doux ou passif, les clients peuvent ne pas avoir confiance en vous. Cependant, vous ne voulez pas non plus être agressif ou exigeant, ce qui peut offenser les clients.

En parlant d'une voix forte et stable, en posant des questions directes et en gardant une trace de ce que vous devez faire, vous transmettrez la confiance sans être agressif.

• Confiance
• Palier
• Polyvalence
• Réflexion rapide
• Articuler

6. Résolution de conflit

La résolution des conflits est essentielle lorsque vous travaillez dans le service à la clientèle, car vous traitez avec de nombreux clients qui ont un problème à résoudre. Il est important pour vous d'être un résolveur de problèmes créatif.

Pensez de manière créative. Souvent, vous devrez penser à des solutions qui répondent aux besoins d'un client spécifique.

Si vous ne trouvez pas de solution qui fonctionne pour un client, aidez-le à trouver une aide supplémentaire. Si nécessaire, faites remonter le problème à quelqu'un d'autre qui peut résoudre le problème. Faites un suivi auprès du client pour vous assurer que le problème a été résolu. Les clients apprécieront votre intérêt pour leur problème et votre volonté d'aider de toutes les manières possibles.

Voici des exemples de compétences en résolution de conflits:

• La médiation
• Facilitation
• Responsabilité
• Négociation
• Diplomatie
• Intelligence émotionnelle

7. Empathie

Il est important de comprendre ce que les clients disent et aussi ce qu'ils ressentent. Une compétence non technique importante est d'être capable de reconnaître et de comprendre l'état émotionnel d'une personne.

Si vous avez du mal à transmettre de l'empathie, pensez à vous mettre à la place de ce client. Comment te sentirais-tu? Comment aimeriez-vous être traité? Que ressentiriez-vous si vous aviez le même problème que le client? Ces questions vous aideront à vous identifier et à mieux accompagner vos clients.

• Intelligence émotionnelle
• Compassion
• Écoute active
• Compétences de la vie
• Ouverture d'esprit
• Encouragement

8. Dépersonnalisation

Bien que vous deviez être amical avec vos clients, rappelez-vous que vous n'êtes pas là pour partager l'histoire de votre vie. Lorsqu'un client explique un problème qu'il rencontre, vous n'avez pas besoin de répondre avec votre propre problème connexe. Un simple « je comprends » ou « je sais ce que vous ressentez » peut faire en sorte que le client se sente compris et apprécié. Les clients veulent que vous vous concentriez sur leur aide.

• Tolérance au stress
• Palier
• Direction
• Identité
• Stabilité émotionnelle

9. Prendre la responsabilité

C'est une grande partie du travail dans le service client, et cela inclut de pouvoir dire "Je suis désolé", que ce soit pour une livraison tardive ou la mauvaise qualité d'un produit. Vous devez être en mesure de vous excuser sincèrement auprès d'un client au nom de votre entreprise, même lorsque le problème n'est pas de votre faute. Entendre des excuses aide presque toujours un client à se sentir mieux.

• Accessibilité
• Humilité
• Écoute active
• Répéter les mots du client
• Empathie
• Intégrité

10. Sens de l'humour

Cela peut rendre plus agréable une interaction potentiellement stressante avec le service client. Si un client fait une blague idiote, il appréciera que vous riiez avec lui. Cependant, assurez-vous de ne jamais vous moquer d'un client, par exemple lorsqu'il fait une erreur ou qu'il a des problèmes avec quelque chose. Au lieu de cela, riez avec vos clients.

• Sensibilité au problème
• Compétences sociales
• Imagination
• Tolérance au stress

Plus de soft skills pour le service client

• Équilibre
• Sensibilité
• Mémoire
• Mentalité étudiante
• Initiative
• Apprentissage rapide
• Diligence
• Sensibilisation à la qualité
• Détection de mensonge
• Charmant
• Tact
• Évaluation
• Efficace
• Flexible
• Persuasion
• Motivé
• Suivre les instructions
• Esprit critique
• Retour
• Apparence
• Orientée vers les gens
• Attention au détail
• Travail en équipe
• Collaboration
• Attention
• Calme
• Ténacité