Le marketing est avant tout une question de communication, et la communication e-commerce est bien plus qu'un simple ensemble de mots. Comprendre le processus de communication sur un site de commerce électronique mieux, divisons-le en deux catégories principales:
Communiquer efficacement avant-vente
Tout sur votre site Internet constitue votre communication. Pensez-y de cette façon: vous attendez du client qu’il vous transfère de l’argent en quelques clics sans rien en retour pour le moment. Le produit lui-même, dans le cas de produits physiques, est livré ultérieurement. C’est un tel acte de foi qu’il a fallu quelques années aux clients pour l’accepter, entre le milieu et la fin des années 90.
Vous devez vous assurer que votre communication est efficace, cohérente et renforce la confiance dans l'esprit du client.
Communiquer efficacement après-vente
Le client vous a déjà payé de l'argent. Donc, vous n’avez pas besoin d’investir beaucoup d’argent pour communiquer avec eux après-vente, n’est-ce pas? Faux!
Avec des dépenses élevées en paiement par clic, en image de marque et autres efforts de marketing, vous devez développer une clientèle fidèle. À moins d’avoir une proportion importante de clients fidèles, vous n’êtes pas un acteur sérieux du commerce électronique.
Les problèmes de prévente tels que le prix peuvent être très importants. Mais après-vente, le client ne s'intéresse qu'au service qu'il reçoit. Ce service pourrait prendre la forme de:
- Quand mon produit sera-t-il livré ?
- Comment utiliser mon produit ?
- Comment faire réparer mon produit ?
- Comment acheter des accessoires ou des consommables pour mon produit ?
Outils et canaux de communication
En tant qu'entreprise de commerce électronique, vous devez vous efforcer de communiquer de la manière souhaitée par les clients. Par exemple, la personne A pourrait être plutôt une personne au téléphone qui aime parler et trouver une solution. La personne B pourrait préférer communiquer uniquement par e-mail, tandis que la personne C préférera peut-être un chat en direct. Comprendre les nombreux outils à votre disposition vous aidera à atteindre chaque client dans le format auquel il est le plus habitué.
Chat en direct
Certains clients adorent la fonctionnalité de chat en direct. Il présente l'avantage de résoudre le problème immédiatement, sans l'irritation de garder un combiné téléphonique collé à votre oreille en attendant. Même lorsque le délai d'attente dure quelques minutes pour le live chat, les clients ne se plaignent pas trop puisqu'ils peuvent continuer à effectuer une tâche parallèle sur le même ordinateur. Professionnels du e-commerce ont montré beaucoup d'hésitation à proposer un chat en direct, car cela nécessite beaucoup de ressources.
Contrairement au chat en direct, qui est une option, l’assistance par e-mail est un incontournable absolu pour tout acteur du commerce électronique. En plus de fournir une adresse e-mail pour l'assistance, il est recommandé de disposer d'un système de ticket, qui permet de traiter efficacement un cas en cas de plusieurs e-mails concernant le même problème.
Assistance téléphonique
Tout comme le chat en direct, l’assistance téléphonique est également considérée comme gourmande en ressources. Mais la demande d’assistance téléphonique est si forte que la plupart des acteurs du e-commerce finissent par la proposer.
Descriptions des produits
Les descriptions de produits constituent la communication la plus volumineuse entre le commerçant en ligne et le client. Bien que les descriptions de produits ne soient pas personnalisées, elles influencent dans une large mesure le client. Pour éviter les sites moi aussi, il est important que vous envisagiez la possibilité de rédiger des descriptions de produits originales pour votre site Web. En plus d'ajouter de la valeur au client, le contenu original contribue également à Référencement.
Annonces
Vos publicités sont l’un des modes de communication les plus coûteux. Vous devez faire le calcul pour optimisez vos dépenses par clic. Cependant, ne laissez pas cela vous faire négliger le message de base que communiquent vos publicités.
Blog
Un blog présente une plateforme intéressante pour vous permettre de converser avec vos clients et prospects. En ajoutant à la fraîcheur du site, un blog bien entretenu contribue à renforcer la crédibilité et la confiance.
Généré par l'utilisateur
Il est unanimement admis qu’encourager l’engagement des utilisateurs en leur permettant d’ajouter leur propre contenu augmente la pérennité du site. Ce contenu généré par les utilisateurs peut prendre la forme d'avis d'acheteurs, de commentaires, de requêtes, de forums de discussion, d'images partagées et de vidéos.
Pensées finales
Les clichés liés à la communication ne manquent pas. Tandis que d'un côté il y a ceux qui diront que « le médium est le message », de l'autre il y en aura d'autres qui insisteront sur le fait que le médium est immatériel et que le message est tout. Je voudrais rester à l'écart de ce débat. Mais je maintiens qu’il est important qu’un message uniforme et sans ambiguïté imprègne tous les modes de communication.
Plus important encore est le fait que vous considérez la communication comme l’un des éléments cruciaux du succès d’une entreprise de commerce électronique.
