Qui voulez-vous être? La version à but non lucratif de Comcast ou Zappos?
Les clients insatisfaits sont dangereux! Ils ont tendance à parler de leur situation à plus de personnes (15 en moyenne). des problèmes avec une entreprise ou une organisation à but non lucratif en particulier, alors que des clients satisfaits racontent leur histoire (environ 11 en moyenne). Considérez simplement les différences entre les réputations de Comcast et de Zappos. Comcast propose des coupe-câbles. Zappos a une clientèle en expansion. Pourquoi? Service client.
Les organisations à but non lucratif parlent généralement parties prenantes plutôt que des clients. Mais ce sont les mêmes, bien que plus complexes. Une relation commerciale semble assez simple. L'entreprise vend un service ou un produit à un client en échange d'argent.
D’un autre côté, un organisme de bienfaisance demande de l’argent à des parties prenantes, comme ses donateurs, pour rendre un service à quelqu’un d’autre. L’association caritative sert d’intermédiaire. Mais les donateurs et les personnes servies sont tout autant des « clients » que les gens qui achètent des chaussures chez Zappos ou le service de câble de Comcast.
De plus, les organisations à but non lucratif ressemblent davantage à Zappos, qui doit concurrencer des millions de magasins de chaussures, qu’à Comcast, qui détient un quasi-monopole dans de nombreux endroits.
Il existe environ un million d’organisations à but non lucratif aux États-Unis, et nombre d’entre elles se trouvent juste à côté de chez vous. Votre organisme de bienfaisance doit rivaliser avec des causes tout aussi séduisantes que la vôtre. Les parties prenantes ou le service client peuvent vous aider à gagner et à conserver vos clients.
Qui sont vos clients (alias parties prenantes)? Et qu'est-ce qu'ils veulent?
1. Les personnes qui utilisent vos services
Que votre organisation à but non lucratif facture ses services ou que vous les offriez, la façon dont vous traitez vos « clients » est cruciale.
Et ils veulent ce que n'importe quel client fait: un accès facile, une interaction personnelle, des solutions à leurs problèmes, une réponse rapide à leurs demandes et besoins, et un merci sincère pour leur participation.
Servir vos clients, utilisateurs, participants, étudiants (quel que soit le nom que vous leur donnez) est la raison d'être de votre organisation.
Avez-vous mis en place des politiques qui garantissent que vos employés, bénévoles, enseignants, formateurs, prestataires et gestionnaires de programme traitent tous vos clients avec respect et y répondent rapidement?
Nous savons tous ce que nous attendons en matière de service client.
C'est la différence que nous constatons chaque jour dans nos transactions de la vie, comme entrer dans un magasin et demander à quelqu'un s'il peut vous aider.
C'est la différence entre faire la queue à une caisse parce que toutes les autres sont fermées, et cette banque où la file d'attente n'atteint que trois personnes lorsqu'une autre fenêtre s'ouvre.
Même si vos services sont « gratuits », ne doutez pas que les personnes qui utilisent ces services méritent et souhaitent de bonnes relations avec la clientèle. La seule personne que vous ignorez pourrait être un futur ami ou un donateur perdu. Pensez simplement à un hôpital. Ses patients d’aujourd’hui seront peut-être ses donneurs demain. Sans même parler des nombreuses personnes liées à ce patient.
2. Vos bénévoles
Toutes les organisations à but non lucratif dépendent dans une large mesure des bénévoles. Ils contribuent à rendre vos services possibles et sont les partisans les plus probables de votre cause. Les personnes qui font du bénévolat et ont un expérience heureuse ont tendance à être vos meilleurs donateurs.
Que veulent-ils? Un accès facile. Des emplois adaptés. Respect de leurs capacités. Un merci pour leur aide. Bon entraînement. Des opportunités d’apprendre et d’élargir leurs compétences. Amitié et interaction sociale.
Une expérience de bénévolat malheureuse est un cauchemar pour la personne qui est venue de bonne foi vers votre organisation à but non lucratif pour lui tendre un coup de main.
3. Vos donateurs
Les donateurs sont ceux qui donnent de l’argent ou des biens à votre cause.
Un donateur peut être quelqu'un qui laisse à votre organisation un million de dollars dans son testament, ou il peut s'agir de cette personne qui a fait un don de 10 $. en ligne.
Les donateurs sont des fondations qui vous donnent subventions, et les sociétés qui parrainer vos événements.
Ce sont les personnes qui donnent leurs vêtements, leurs meubles et leurs livres à votre friperie et l'avocat qui fournit des services bénévoles pour vous aider à maintenir votre activité.
Tous les donateurs veulent être appréciés et remerciés. Et plus vite, mieux c'est. Ils veulent également pouvoir trouver la bonne personne à qui parler en cas de problème, ou s'ils souhaitent créer un fonds de bourses d'études, ou s'associer pour un projet. marketing de cause campagne.
Les donateurs veulent savoir comment leur don a fait une différence dans la vie de quelqu'un et savoir que vous avez dépensé leur argent judicieusement.
Les donateurs veulent être remercié. Ils souhaitent avoir de vos nouvelles régulièrement mais pas tous les jours. Ils veulent entendre de bonnes nouvelles ainsi que des besoins urgents, et ils veulent pouvoir donner leur avis. multitude de façons qui sont pratiques et rapides.
Faites de l’amélioration de vos relations avec les clients un objectif organisationnel. Commencez par penser à tous vos « clients » et à ce qu’ils pourraient vouloir.
Abandonnez le vieux terme de « parties prenantes » et commencez à penser aux clients. Le terme partie prenante est tellement abstrait. Mais le mot client évoque de nombreuses associations, bonnes et mauvaises. Nous savons comment entretenir la relation client car nous sommes tous clients et savons ce que nous aimons et ce que nous détestons.
Alors, tu veux être Comcast ou Zappos?
