Lorsqu’un appelant est en attente, 60 secondes peuvent sembler une éternité. Pour aider à atténuer cette perception, de nombreuses entreprises programment le téléphone pour qu'il diffuse de la musique classique apaisante ou du jazz enjoué afin de rendre l'attente interminable moins fastidieuse.
En dehors de cela, mettre quelqu’un en attente de manière professionnelle peut aider à tempérer toute frustration et dépend de l’exercice d’une simple courtoisie. Pensez à la façon dont vous aimeriez être traité si vous étiez à l’autre bout du fil.
La bonne étiquette pour mettre un client en attente
- Expliquez la raison pour laquelle vous devez mettre l'appelant en attente.
- Demandez le numéro de téléphone de la personne, au cas où la conversation serait interrompue.
- Promettez de revenir dans une minute – ou votre meilleure estimation de la durée de la retenue. Si vous pensez que le délai sera supérieur à quelques minutes, demandez un numéro et une heure à laquelle vous pourrez rappeler.
- Si malgré tous vos efforts, le délai s'avère plus long que prévu, enregistrez-vous auprès de l'appelant afin qu'il ne se sente pas abandonné. Encore une fois, proposez de les rappeler, plutôt que de les garder en attente.
- Lorsque vous reprenez le téléphone, excusez-vous pour la gêne occasionnée et remerciez l'appelant pour sa patience.
- Utilisez fréquemment le nom de l’appelant pour ajouter un sentiment de connexion.
Choses à éviter lors de la mise en attente d'un client
- N'interrompez pas un appelant au milieu d'une phrase pour le mettre en attente. Attendez une pause dans la conversation.
- Ne mettez jamais quelqu'un en attente sans lui annoncer que vous le ferez. Demandez-lui si vous pouvez la mettre en attente, plutôt que de simplement lui dire.
- Ne mettez pas une personne en attente plusieurs fois au cours d'un même appel.
- Ne laissez pas l'appelant en attente pendant plus de deux minutes sans vous enregistrer.
- Ne l'obligez jamais à vous rappeler; vous devriez toujours proposer de rappeler.
- Ne soyez jamais impoli, même si l'appelant devient furieux.
Exemples de façons de mettre un appelant en attente
Vous n'êtes pas obligé de suivre le dialogue mot pour mot, mais ces exemples de scénarios donnent une idée de la manière professionnelle de mettre quelqu'un en attente:
- "M. Smith, pouvez-vous s'il vous plaît attendre pendant que je récupère votre dossier ?" [pause pour une réponse] "Merci. Je serai de retour dans une minute. » [retour à l'appel] « Merci d'avoir attendu, M. Smith. Je peux maintenant vous aider.
- "Mme Jones, je vais vérifier si M. Johnson est disponible pour répondre à votre appel. Pouvez-vous s'il vous plaît attendre une minute? » [pause pour une réponse] « Merci. Je reviens tout de suite. » [retour à l'appel] « Je suis désolé pour la gêne occasionnée, Mme Jones. M. Johnson n'est pas disponible pour le moment. Puis-je lui demander de vous rappeler? »
Améliorer le système
En ce qui concerne ce que les auditeurs entendent pendant la période d'attente, vous n'avez pas à être limité par votre système téléphonique ou les options de votre opérateur. De nos jours, il existe plusieurs services d'attente qui vous permettent de télécharger et d'installer de la musique ou des messages.
Comme option encore plus professionnelle et sophistiquée, votre entreprise pourrait engager une entreprise pour développer une programmation d'attente unique et personnalisée pour vos téléphones. Cela peut inclure n’importe quoi, des paroles prononcées aux extraits de chansons. L'entreprise qui développe votre son ou votre message exclusif l'actualise régulièrement, voire le modifie également.
