Les soins infirmiers ne sont pas un travail facile. Il faut beaucoup jongler avec la communication avec les médecins, les patients et les familles dans des moments très difficiles. Il peut sembler que quelqu'un se plaint toujours de quelque chose, et le stress du patient peut devenir le vôtre lorsque vous faites face à un barrage de plaintes. Si vous avez un entretien pour un emploi d'infirmière, l'intervieweur vous posera probablement des questions sur le traitement des plaintes des patients.
Une infirmière qui fait un mauvais travail dans le traitement d’une plainte peut aggraver la situation. Il est donc essentiel de savoir comment vous évalueriez et répondriez aux préoccupations des patients.
Compétences infirmières à mettre en valeur lors d’un entretien
Il y a deux compétences essentielles à mettre en évidence lors d'un entretien d'embauche pour illustrer la façon dont vous gérez un poste exigeant. le stress quotidien du travail: flexibilité et empathie.
La flexibilité
Chaque jour peut être différent au travail; on ne sait jamais à quoi s'attendre. En tant qu’infirmière, vous devez gérer des quarts de travail variés, de lourdes charges de travail, de la paperasse, des relations avec les médecins et les familles de vos patients.
Avoir un patient non conforme qui se plaint vous oblige à faire preuve de flexibilité, à réfléchir vite et à créer des solutions à ses problèmes tout en gardant tout le monde heureux, tout en effectuant votre travail.
Essentiellement, l’intervieweur essaie de déterminer dans quelle mesure vous gérez le stress et comment vous traiterez les patients et les membres de leur famille lorsqu’ils sont bouleversés et ont déposé une plainte.
Empathie
Donner des soins aux patients, faire preuve d’inquiétude et d’empathie font partie intégrante de la prise en charge des personnes malades ou souffrantes. Les patients (et leurs familles) ont besoin de votre attention, mais cela peut être difficile lorsqu'ils se plaignent. Vous pourriez être poussé aux limites de votre tolérance.
Les infirmières peuvent également être confrontées à l’épuisement de compassion – un épuisement de l’empathie dû au fait d’aider les gens 24 heures sur 24. Il est utile de garder à l'esprit que les plaintes des patients ne sont parfois rien d'autre qu'un mécanisme d'adaptation dans une situation sur laquelle ils ont peu de contrôle.
Questions d'entretien sur les plaintes des patients
Si vous êtes nerveux à l’idée de votre prochain entretien et que vous ne savez pas exactement à quoi vous attendre, vous pourriez bénéficier d’un examen des questions d’entretien potentielles sur les plaintes des patients. Certaines questions courantes pourraient être:
- Comment géreriez-vous un patient qui se plaint de tout sans discernement ?
- Comment gérer un patient qui exprime son aversion pour la nourriture et refuse de manger ?
- Comment gérer un patient qui fait ensuite apporter à sa famille des aliments extérieurs contre-indiqués en raison des exigences alimentaires ?
- Comment géreriez-vous un patient qui se plaint de douleur ?
- Comment gérer un patient qui ne peut recevoir aucun analgésique supplémentaire ?
Pensez à une situation similaire à chacune de celles-ci que vous avez rencontrée et rappelez-vous comment vous y avez fait face. Essayez d'utiliser des exemples avec des résultats positifs. Voici quelques questions plus courantes liées aux plaintes:
- Comment gérer l'irritation d'un patient lorsque les tableaux blancs ne sont pas mis à jour pour l'informer de la présence d'une nouvelle infirmière de garde ?
- Comment apaiser un patient mécontent de son colocataire ?
- Comment gérer quelqu’un qui se plaint de sortir du lit ?
- Comment encourager un patient qui se plaint de ne pas prendre soin de lui-même ?
- Comment gérer un patient qui se plaint de son médecin ?
S'il s'agit de votre premier entretien d'infirmière, pensez aux situations que vous avez vécues et qui leur ressemblent et rappelez-vous comment vous les avez surmontées. Voici quelques questions supplémentaires qui pourraient vous être posées:
- Comment gérer un patient qui se plaint que son téléphone ou sa télévision ne fonctionne pas ?
- Les infirmières ou les techniciens doivent effectuer des tests ou prélever du sang au milieu de la nuit. Comment gérez-vous les patients qui se plaignent d’un sommeil interrompu ou manquant ?
- Comment gérer une plainte d'un patient concernant un poste de soins infirmiers bruyant qui l'irrite ou perturbe son sommeil ?
- Comment gérez-vous spécifiquement un patient qui se plaint de vos soins ?
- Quelle est votre stratégie face à un patient qui se plaint d’une réponse inadéquate à ses plaintes ?
Comment cadrer vos réponses
Un moyen très efficace de formuler votre réponse aux questions d'entretien sur le traitement des plaintes des patients consiste à utiliser la stratégie de réponse à l'entretien STAR (Situation, Tâche, Approche, Résultat). La plupart des questions que nous avons examinées ici sont des questions d'entretien situationnel, c'est-à-dire des questions hypothétiques qui cherchent à évaluer la manière dont vous apporteriez des solutions à une situation donnée avec un patient.
Utilisez la technique STAR pour définir la situation posée par la question (un patient qui se plaint), identifier votre tâche (pour désamorcer la plainte), décrivez votre approche (comment vous avez résolu des problèmes similaires dans le passé) et décrivez le résultat de votre Actions.
Et ainsi, par exemple, vous pourriez dire quelque chose comme:
Chaque fois que j’avais un patient qui se plaignait de quelque chose, je me rappelais qu’il se trouvait dans une situation très stressante. À mon avis, ma tâche consiste à reconnaître qu’ils ont une plainte valable (même s’ils ne l’ont pas), puis à travailler avec eux pour voir comment nous pouvons remédier à la situation.
J'ai constaté que 90 % du temps, les patients veulent savoir qu'ils sont entendus. Lorsque je les écoute activement, ils deviennent plus disposés à accepter les solutions que je peux proposer.
La pratique rend les entretiens parfaits
Maintenant que vous savez à quelles questions vous attendre, prenez le temps de préparer votre entretien en mettant en pratique vos réponses. Dites-les à voix haute plusieurs fois. De cette façon, vous vous sentirez plus à l'aise lorsqu'il sera temps de répondre lors d'un entretien réel.
Mieux encore, si vous avez un ami, un collègue ou un membre de votre famille prêt à se faire passer pour l'intervieweur, demandez-lui de jouer le rôle d'une simulation d'entretien avec vous. Ils peuvent vous lire chacune de ces questions et vous pouvez mettre en pratique vos réponses.
Bien sûr, on vous posera des questions sur diverses choses, alors prenez le temps d'examiner d'autres conseils pour les entretiens d'infirmière. Il est également utile d'être prêt à répondre en même temps aux questions générales de l'entretien.
Points clés à retenir
- Les intervieweurs souhaitent évaluer votre empathie et votre flexibilité.
- Les enquêteurs veulent également savoir comment vous gérez le stress.
- Utilisez la méthode STAR avec des exemples de situations positives pour répondre aux questions.
- Étudiez les questions d’entretien courantes et pratiquez vos réponses.
