En tant que eBay vendeur, les demandes de retour viennent avec le territoire. Il se peut qu’un article ne corresponde pas exactement à ce que souhaitait l’acheteur ou qu’il soit de mauvaise taille. Quelle que soit la raison, il existe des moyens d’aborder la situation pour garantir la satisfaction des deux parties.
Évaluer la situation
La première action à entreprendre lorsque vous recevez une demande de retour est de déterminer à quel problème l’acheteur est confronté. Les vendeurs ne peut pas aider les acheteurs à moins qu’ils sachent pourquoi l’acheteur n’est pas satisfait. Cela pourrait être une solution facile. Si le client envoie un message par e-mail (sans ouvrir de demande de retour), répondez de manière professionnelle et soyez accommodant. Découvrez quel est le problème exact et comment vous pouvez aider. Voici quelques exemples de réponses lorsqu'un acheteur vous contacte au sujet d'un retour:
- Nous regrettons d'apprendre que vous n'êtes pas satisfait de l'article. Comment pouvons nous aider?
- Notre objectif est 100% de satisfaction client. Nous sommes heureux de travailler avec vous pour résoudre ce problème.
- Veuillez nous faire savoir ce que nous pouvons faire pour remédier à cette situation.
Ensuite, attendez de voir ce que veut l’acheteur. L'action requise peut être possible, ou vous devrez peut-être négocier davantage.
Offrir des remboursements partiels
Il est préférable de laisser l'acheteur conserver l'article et de lui proposer un remboursement partiel plutôt que d'engager un long processus de retour et de remise en vente de l'article. Essayez toujours d'éviter un retour. Une façon d’y parvenir est de proposer à l’acheteur un remboursement partiel. Essayez la réponse suivante:
"Peut-être souhaiteriez-vous conserver l'article et recevoir un remboursement partiel. Si oui, quel montant considérez-vous comme équitable? »
Il est possible que l'acheteur accepte un petit montant, mais vous ne pourrez pas déterminer le niveau de frustration de l'acheteur à moins que vous ne le demandiez. N’oubliez pas qu’en tant que vendeur, votre objectif est de rendre l’acheteur heureux, la question est donc plus que légitime.
Acceptez le retour et continuez
La garantie de remboursement d'eBay peut signifier qu’un retour est inévitable. Lorsque vous mettez en vente un article, assurez-vous que les conditions de retour sont claires pour éviter toute confusion ultérieure. Certains facteurs à considérer sont les suivants:
- L'acheteur paie-t-il les frais de retour ?
- Des frais de réapprovisionnement s'appliquent-ils ?
- Quel est le délai de retour: 14 jours, 30 jours ou plus?
- Allez-vous proposer un échange ou un remboursement ?
- Y a-t-il des frais de restockage ?
Incluez ces informations dans votre annonce afin que vos politiques soient claires et que l'acheteur dispose des bonnes informations dès le départ. Certains vendeurs utilisent un frais de restockage pour tenir compte des inconvénients d'un retour. Si le litige est basé sur INAD (article non conforme à la description), le vendeur paiera toujours les frais de retour et les frais de restockage ne s'appliquent pas. De plus, eBay exige que le vendeur rembourse également les frais d'expédition d'origine. Les INAD sont coûteux et doivent être évités.
Enfin, pour un INAD, si l'article était gratuit ou à faible coût, pensez à effectuer un remboursement et à laisser l'acheteur garder l'article. S’il y a vraiment un problème avec l’article, vous ne pouvez pas le revendre. Il est parfois préférable d'effectuer un remboursement, de laisser le client garder l'article défectueux et de passer à autre chose. Il y a toujours beaucoup plus d’articles que vous pouvez vendre pour compenser la différence.
