Si vous êtes un manager disposant de ressources limitées, il est difficile d'apporter les améliorations dont vous savez qu'elles profiteront en fin de compte à votre organisation. Pour en avoir pour votre argent, une option permettant de déterminer les désirs et les besoins des clients consiste à utiliser une analyse des facteurs clés.
Prenez, par exemple, Acme Rocket Company (ARC). L'ARC exploite 12 centres d'appels, et la haute direction doit fixer des références pour chaque centre en termes de nombre d'appels par agent et par heure ainsi que de nombre de cas résolus dès le premier appel. Ce sont clairement des objectifs contradictoires. Plus les agents sont poussés à augmenter leurs appels par heure, moins ils résoudront d’appels du premier coup. S'il est difficile pour le patron de comprendre que ces objectifs ne sont pas les bons, il est encore plus difficile d'apprendre quels sont les meilleurs objectifs. métrique le sont vraiment.
Pour relever le défi, vous effectuez une analyse des facteurs clés, parfois appelée analyse importance/performance, pour étudier les relations entre plusieurs facteurs et identifier les plus importants. Ceux-ci peuvent être utilisés dans de nombreuses applications, et la satisfaction/fidélité du client est l’une des plus courantes.
Performances des agents graphiques
Il existe de nombreuses mesures que vous pouvez mesurer concernant performances des agents dans un centre d'appels cela peut avoir une certaine incidence sur satisfaction du client:
- Connaissances techniques des agents
- Courtoisie et amabilité de l'agent
- La rapidité avec laquelle un appel a été répondu
- Le nombre d'appels nécessaires pour résoudre un problème
- La compétence linguistique d'un agent
- Un niveau de patience des agents
Vous pouvez effectuer une Sondage sur la satisfaction de la clientèle et demandez à vos clients d’évaluer chacune de ces qualités de leur agent. Dans le même temps, interrogez vos clients sur leur satisfaction globale à l’égard de l’expérience.
Cartes importance-performance
L’avantage d’une analyse des facteurs clés est qu’elle peut vous aider à comprendre ce que recherchent vos clients afin qu’ils aient une bonne expérience avec votre centre d’appels. En analysant leurs réponses et en corrélant leur niveau de satisfaction avec les mesures, vous comprendrez quels facteurs ont le plus grand impact sur la satisfaction client. Vous pouvez ensuite tracer ces données dans un diagramme de dispersion appelé graphique des facteurs clés ou carte importance-performance.
Tableau des facteurs clés
Un graphique des facteurs clés présente les résultats d'une analyse des facteurs clés dans un format graphique qui peut ensuite être rapidement lu et facilement compris. Chaque mesure d'agent ci-dessus est tracée sur le graphique en fonction de son importance pour le client (sur l'axe des x) et de votre performance dans ce domaine sur l'axe des y.
Cela génère quatre quadrants. Le quadrant le plus essentiel est le quadrant inférieur droit. Les éléments représentés ici revêtent une grande importance pour vos clients, mais vos performances dans ces domaines sont faibles. Ce sont donc les domaines dans lesquels votre action aura le plus grand impact et générera l’amélioration la plus significative de la satisfaction client.
Planification des actions à partir de l'analyse des facteurs clés
Le quadrant inférieur droit est la zone la plus cruciale du tableau des facteurs clés. Il identifie les facteurs clés de la satisfaction client. Le tableau des facteurs clés vous aide à planifier les actions que vous devez entreprendre pour vous améliorer, mais il vous indique également ce qu’il ne faut pas changer. Les facteurs qui apparaissent dans le quadrant supérieur droit sont ceux qui sont importants pour la satisfaction de vos clients et sont les domaines dans lesquels vous obtenez actuellement de bons résultats. Toute modification que vous apportez pour résoudre les problèmes dans le quadrant inférieur droit ne doit pas perturber les facteurs dans le quadrant supérieur droit.
Par exemple, si la connaissance du produit par l'agent est un facteur dans le quadrant inférieur droit et qu'il doit être amélioré, vous pouvez envoyer vos agents en classe une heure par jour pour en savoir plus sur le produit. Cependant, si la rapidité avec laquelle les appels reçoivent une réponse se situe dans le quadrant supérieur droit, vous ne voulez pas le temps supplémentaire qu'il faudra pour former l'agent pour, par conséquent, réduire la vitesse avec laquelle les appels sont passés répondit. Par conséquent, il peut être préférable de faire des heures supplémentaires pendant un certain temps ou d’embaucher temporairement du personnel supplémentaire.
Les facteurs des quadrants supérieur et inférieur gauche sont de moindre importance pour vos clients. Vos performances dans ces domaines auront moins d’impact sur la satisfaction de vos clients. Par conséquent, ne gaspillez pas vos ressources pour cela. L'utilisation d'une analyse des facteurs clés vous aidera grandement à placer le temps de votre agent et votre budget disponible au bon endroit.
