La demande de services liés à l'accueil augmente dans le monde entier. Si vous avez de l'expérience dans l'hôtellerie ou possédez de nombreuses compétences transférables, vous pourrez peut-être bâtir une solide carrière dans les services à la clientèle.
Ceux qui travaillent dans l'industrie hôtelière ont besoin de solides compétences interpersonnelles et de communication. Ils doivent également être de solides résolveurs de problèmes.
Assurez-vous de connaître les compétences requises pour un emploi en tant qu'employé des services à la clientèle et mettez en évidence ces compétences lorsque vous postulez à des emplois.
Le poste de réception dans un hôtel nécessite de nombreuses compétences différentes, et les détails peuvent varier en fonction de l'organisation de l'hôtel et du type de clients que l'hôtel sert.
Que sont les compétences du service client?
Les employés de la réception de l'hôtel (également appelés employés des services à la clientèle) sont chargés de s'assurer que chaque client passe une expérience agréable dans un hôtel. Les tâches impliquent généralement l'enregistrement et le départ des clients, la prise de réservations et la réponse à toutes les questions que les clients peuvent avoir.
Vous n'avez pas besoin d'un diplôme universitaire ou d'une expérience pertinente pour être employé de la réception d'un hôtel, bien qu'un diplôme d'associé en commerce, en administration ou en hôtellerie puisse vous aider. Certaines personnes intéressées par l'industrie hôtelière commencent comme employés des services à la clientèle, puis accèdent à des postes de supervision.
Meilleures compétences en matière de services à la clientèle
Voici quelques types de compétences en matière de service à la clientèle.
Communication
La communication est essentielle pour les employés de la réception de l'hôtel et du service à la clientèle. Ils parlent avec les clients en personne et au téléphone toute la journée, il est donc important qu'ils parlent clairement et maintiennent un ton positif.
- Salutation
- La communication non verbale
- Communication orale
- Étiquette téléphonique
- Formalité
- Respect des politiques et procédures
Calme
Parce qu'un employé de la réception doit effectuer plusieurs tâches à la fois et servir de nombreux invités à la fois, un bon employé doit rester calme sous la pression. Même lorsque l'hôtel est très fréquenté, l'employé doit être capable de jongler avec une variété de tâches tout en restant amical avec les clients.
- Multitâche
- La flexibilité
- Professionnalisme
- Apparence professionnelle
- La gestion du stress
- Palier
Connaissances informatiques
Travailler à la réception nécessite d'utiliser des ordinateurs pour tenir des registres, traiter les paiements et effectuer d'autres tâches. Bien que vous n'ayez pas besoin d'être un expert dans le monde de technologie, vous devez avoir des connaissances en informatique. Vous devez soit être déjà à l'aise avec le logiciel utilisé par l'hôtel et être capable d'apprendre rapidement de nouveaux logiciels.
- Systèmes centraux de réservation (CRS)
- Mathématiques
- Microsoft Office
- Traitement des paiements
La convivialité
Un employé de la réception est généralement la première personne qu'un client voit en entrant dans un hôtel. Par conséquent, les employés de la réception doivent être extrêmement accueillants. Un bon employé des services à la clientèle accueille chaque invité avec un sourire et un mot gentil.
- Service client
- Courtoisie
- Enthousiasme
- Énergie
- Relations avec les clients
- Interpersonnel
- Positivité
Organisation
Les employés de la réception sont toujours multitâches; ils doivent répondre au téléphone, accueillir les invités, répondre aux questions, vérifier les clients, etc. Être organisé permet à un employé de la réception de jongler avec ces multiples tâches.
- Attention au détail
- Efficacité
- Priorisation
- Gestion du temps
Résolution de problème
Être un employé de la réception signifie que vous serez la première personne à qui les clients feront part de leurs problèmes. Ces problèmes peuvent être mineurs, comme une demande de recommandations de restaurants. Ils pourraient être majeurs, comme un client dont la chambre réservée n'est pas accessible aux fauteuils roulants, comme ils l'avaient demandé. Il pourrait même y avoir des urgences inattendues, comme un invité dans une crise médicale.
Votre travail consistera à résoudre le problème si possible ou à déterminer qui appeler pour le résoudre.
Si vous pouvez répondre rapidement et de manière créative à ces défis, vous pouvez offrir aux clients une bonne expérience et vous pouvez obtenir une bonne critique pour votre hôtel malgré une situation difficile.
- Analytique
- La créativité
- Résoudre les plaintes
- Dépannage
- Service client
Aptitudes de vente
Bien que les employés de la réception ne soient pas des vendeurs, ils doivent être en mesure de promouvoir des services hôteliers spécifiques et de proposer des suggestions. Ils pourraient également encourager les clients à acheter des chambres plus luxueuses et plus chères, si leurs objectifs et leur budget étaient mieux servis. Les personnes travaillant dans les services à la clientèle doivent donc être à l'aise pour promouvoir des produits et des services.
- Communiquer les ventes et les promotions
- Promouvoir les installations et les services
- Rappel des programmes clients
- Fournir des informations sur les services hôteliers
- Vente incitative
Travail en équipe
Les employés de la réception doivent souvent travailler avec d'autres. Parfois, ils doivent travailler avec d'autres employés de la réception pour résoudre un problème difficile. D'autres fois, ils doivent communiquer avec des personnes de différents services de l'hôtel, notamment le stationnement, l'entretien ménager et la direction, pour s'assurer que les clients sont satisfaits de leur séjour. Les employés de la réception doivent pouvoir s'entendre et travailler avec une variété de personnes.
- L'intégration
- Collaboration
- Direction
- Construction d'équipe
Plus de compétences en matière de service à la clientèle
- Communication écrite
- Confiance
- La conciergerie
- Planification
- Mémoire
- Endurance physique
- Résilience
- Écoute active
- Présentation
- Négociation
- Multilingue
- Appareils mobiles
- Empathie
- Articuler
- Patience
- Se concentrer
- Agilité
- Assurance qualité
- Polyvalence
- Compassion
- Accessibilité
- Initiative
- Attentif
- Orientée vers les gens
- Esprit critique
- Diligence
- Équilibre
Comment faire ressortir vos compétences
Ajoutez des compétences pertinentes à votre CV: Vous pouvez inclure des mots de compétence pertinents dans votre CV. Dans la description de vos antécédents professionnels ou dans le résumé de votre CV, vous pouvez également utiliser certains de ces mots-clés.
Mettez en évidence les compétences dans votre lettre de motivation : Dans le corps de votre lettre, vous pouvez mentionner une ou deux des compétences requises et donner un exemple précis d'un moment où vous avez démontré chaque compétence en milieu de travail.
Utilisez des mots de compétence dans votre entretien d'embauche : Assurez-vous d'avoir au moins un exemple pour une fois où vous avez démontré certaines de vos meilleures compétences.
