La structure organisationnelle d'un magasin de détail varie selon la taille et le type d'entreprise. Un grand nombre des tâches liées à l'exploitation d'un commerce de détail seront les mêmes quelle que soit la taille du magasin, cependant, les petits magasins de détail ou les magasins indépendants peuvent combinent de nombreux secteurs sous une seule division, tandis que les grands magasins créent diverses divisions pour chaque fonction particulière ainsi que de nombreuses couches de gestion.
Par exemple, un petit magasin spécialisé peut regrouper tous ses employés dans une seule catégorie appelée Opérations du magasin. Un grand magasin peut avoir une équipe complète composée d'un gérant, directeur adjoint, et des vendeurs uniquement pour son département Sporting Goods. D'autres départements, tels que Home and Garden et Bed and Bath, auraient la même composition d'équipe.
Définir les descriptions de poste
Lorsqu'un magasin fait partie d'un grande chaîne de distribution, les emplois sont susceptibles d'être clairement définis et de ne pas varier considérablement d'un magasin à l'autre. Mais si vous commencez tout juste à créer une entreprise de vente au détail, vous devrez peut-être élaborer des directives claires et des descriptions de poste indiquant qui doit faire quoi pour éviter que les choses ne sombrent dans le chaos. Même si vous n'avez qu'un petit personnel, chacun devrait être chargé de tâches spécifiques afin que les choses ne passent pas entre les mailles du filet.
Où commencer
Pour définir l'organisation du magasin, un bon point de départ consiste à détailler toutes les tâches qui doivent être effectuées. Élaborez un organigramme indiquant qui s'occupera de quelles parties de l'entreprise. Par exemple, vous ne vous attendez probablement pas à ce que votre personnel des ressources humaines s'occupe du contrôle des stocks.
Un organigramme avec des domaines de responsabilité joue également un rôle important dans la responsabilisation, car il décrit la place de chaque employé et chacun sait qui est son supérieur direct.
C'est aussi une bonne idée de mettre à jour fréquemment vos descriptions de poste écrites pour chaque position afin qu'il n'y ait pas de confusion sur les responsabilités professionnelles, en particulier à mesure que votre organisation se développe et évolue. Plus chacun aura de clarté sur ce qu'on attend d'eux, plus les choses se passeront bien.
Un exemple de magasin de fitness
Une partie de la définition des rôles et des responsabilités du poste dans votre organigramme comprend une rémunération appropriée. Supposons, par exemple, que vous ayez un magasin de détail qui vend des équipements de fitness et que les personnes de l'entreprise qui passent le plus de temps avec vos clients sont l'équipe de livraison et d'installation. Certaines installations peuvent prendre jusqu'à cinq heures, tandis que le vendeur peut passer de 30 minutes à une heure à aider le client à faire une sélection.
Un dicton important et très pertinent dans le commerce de détail est que la dernière impression est l'impression durable. Cela signifie que peu importe à quel point l'expérience en magasin a été géniale, si la livraison et l'installation ont été terribles, c'est tout ce dont le client se souviendra. Et si la livraison s'est mal passée et que c'est tout ce dont le client se souvient, il y a très peu de chances que vous le revoyiez un jour.
Dans cet exemple de magasin de fitness, vous pouvez envisager de rémunérer votre équipe d'installation en fonction des scores d'expérience client. Vous pouvez également les inclure dans le pool de bonus habituellement réservé à l'équipe de vente. Cette approche « une entreprise/une équipe » peut vous aider à garantir que, quelle que soit la structure que vous avez en place, vous faites savoir à chaque employé que l'expérience client est la première priorité.
Construire une équipe de vente au détail
Le PDG, le propriétaire ou le président assume généralement la responsabilité de rendre compte aux parties prenantes et de superviser tous les aspects de l'entreprise, y compris les bénéfices, les questions de personnel et les opérations. Dans une petite entreprise, le propriétaire est susceptible d'avoir plus de temps en tête-à-tête avec les employés et les clients. Cela est particulièrement vrai au cours des premières années, lorsqu'un propriétaire/fondateur s'attend à porter de nombreux chapeaux différents pour faire fonctionner l'entreprise.
Sur l'organigramme sous les opérations du magasin, vous vous attendez à voir un diagramme arborescent ou hiérarchique du magasin directeurs, ainsi que les directeurs de rayon ou adjoints, les caissiers, les vendeurs, la réception et la prévention des pertes (sécurité) personnel.
Un service marketing comprendrait du personnel chargé de relations publiques, promotions et affichages visuels en magasin. Sous le marchandisage, vous pouvez trouver du personnel de planification, d'achat et de contrôle des stocks, et sous le personnel les relations seraient le personnel qui embauche et forme les employés et gère les avantages sociaux et les autres membres du personnel importe. Enfin, votre personnel de technologie de l'information s'occuperait de choses telles que la maintenance et la sauvegarde des ordinateurs centraux et de bureau, la sécurité en ligne et d'autres problèmes de technologie de l'information.
Au fur et à mesure que le magasin grandit et que le commerce de détail évolue, la dynamique de la structure de l'organisation changera également. Il devient important de repenser en permanence l'organigramme du magasin pour accompagner la capacités de prise de décision, de collaboration et de leadership qui sont essentielles pendant et après une croissance période.
Quelle que soit la taille de votre organisation, les conseils suivants peuvent vous guider dans la planification de votre structure:
- Concentrez-vous sur l'expérience client. Tout travail devrait aboutir à la réalisation de cet aspect le plus important. Si le rôle que vous avez envisagé d'ajouter n'a pas d'impact ni d'amélioration sur l'expérience client, évaluez s'il est réellement nécessaire ou non.
- Gardez le moins de couches possible. Plus vous avez de couches, plus les choses deviennent compliquées pour l'employé et le client.
- Lier la rémunération à l'expérience client, quel que soit le rôle ou les fonctions du poste.
- Développer une culture d'une entreprise et d'une équipe. Éliminez les silos entre les ventes et les opérations, en rappelant à tous les employés que chaque rouage de la machine a son utilité et son importance.
En fin de compte, configurer votre organisation pour que la ligne entre le propriétaire et le client soit aussi courte que possible profite à la fois aux employés et clients. C'est le meilleur moyen de garantir au client une expérience toujours remarquable.
