Une carte de commentaires soigneusement planifiée et bien rédigée est un excellent outil pour permettre clients pour exprimer leurs opinions et fournir de précieux commentaires sur l’expérience client dans votre magasin. Cette forme d'évaluation du magasin permet non seulement de mesurer la satisfaction des clients, mais montre également au détaillant quelles zones de votre magasin pourraient avoir besoin d'aide. En outre, cela crée un engagement avec les clients en leur faisant savoir que vous écoutez leurs opinions et leurs idées sur votre entreprise. Cela vous donne toujours un outil à utiliser avec vos employés puisque c'est la voix du client et non la vôtre.
Recueillez des témoignages et offrez des incitations
La fiche de commentaires client est un excellent moyen de recueillir des témoignages. Vous voudrez peut-être les utiliser dans matériel de marketing et de publicité, si possible. Rien de mieux pour votre entreprise que la publicité de bouche à oreille.
Puisque vous demandez quelque chose au client, essayez de lui offrir une incitation au-delà de votre simple appréciation pour qu'il remplisse les cartes. Il n'est pas nécessaire que ce soit quelque chose de complexe, peut-être une petite remise sur un prochain achat ou un article gratuit. Faites simplement savoir au client que vous reconnaissez que son temps et sa contribution sont tous deux précieux.
Cartes de commentaires et plaintes
Mais le revers de la médaille est également vrai: les cartes de commentaires peuvent être un moyen de recevoir des plaintes. Évidemment, personne n’aime entendre quelque chose de négatif à propos de son entreprise, mais si vous, en tant que propriétaire d’un commerce de détail, utilisez les plaintes pour vous améliorer, elles ont autant de valeur que les compliments.
Clients mécontents ont généralement besoin d’un exutoire pour exprimer leur mécontentement. Une carte de commentaires client bien placée pourrait empêcher le client mécontent de se plaindre à un tiers ou, pire encore, de recourir aux médias sociaux pour exprimer ses griefs. Avec les informations de la carte de commentaires en main, un détaillant peut prendre des mesures pour résoudre le problème qui a conduit à la plainte. Il s'agit d'un moyen difficile mais important d'interagir avec les clients; la plupart apprécient un effort sincère pour s'améliorer et sont susceptibles de retourner dans un magasin où leur plainte a obtenu un résultat positif.
Comment créer des cartes de commentaires
C’est un domaine de votre entreprise sur lequel vous ne voulez pas lésiner. Utilisez un imprimeur professionnel pour imprimer les cartes de commentaires et assurez-vous qu’elles sont simples et faciles à comprendre. Assurez-vous d'ajouter la possibilité aux clients d'envoyer leurs cartes par courrier; Parfois, s'il y a un problème, ils peuvent se sentir mal à l'aise face à une confrontation en magasin.
Où placer les cartes de commentaires
Ce que vous mettez sur les cartes de commentaires est aussi important que de les rendre facilement accessibles aux clients. Posez des questions sur les choses que vous êtes prêt à changer et suivez ces changements. Assurez-vous d'obtenir l'autorisation des clients si vous souhaitez les contacter pour un suivi ou utiliser leurs informations dans tout matériel marketing futur.
Gardez une pile de cartes de commentaires des clients à proximité de vos caisses enregistreuses. N'oubliez pas que les cartes de commentaires en magasin ne sont qu'une méthode parmi d'autres pour solliciter des commentaires. Utilisez une version en ligne de la carte de commentaires client sur le site Web du magasin. Si vous avez développé une liste de diffusion, vous souhaiterez peut-être envisager d'envoyer les cartes à certains clients, en particulier ceux qui sont fidèles à votre magasin depuis longtemps. Vous serez peut-être surpris de savoir ce que les gens pensent de votre boutique, mais ne vous laissez pas décourager par les commentaires négatifs. Il est important d'avoir des critiques constructives pour que vous puissiez améliorer ce qui ne fonctionne pas.
Les cartes de commentaires sont-elles la meilleure idée aujourd’hui?
Bien sûr, la question que nous devrions nous poser est la suivante: les cartes de commentaires sont-elles encore pertinentes aujourd'hui? Après tout, avec l’avènement des réseaux sociaux, les gens veulent-ils toujours remplir une carte? Je pense que c'est la bonne question à poser. Premièrement, ne jetez jamais complètement l’ancien pour le nouveau. Beaucoup de vos clients préfèrent la façon de faire « à l’ancienne », et ils désirent et apprécient les cartes de commentaires. Deuxièmement, lorsque les gens rédigent une carte à la main, ils ont le sentiment qu’elle est prise plus au sérieux qu’une enquête en ligne. Les enquêtes en ligne ou via les réseaux sociaux sont peut-être plus efficaces, mais les gens ne font toujours pas confiance au monde numérique. Ils préfèrent les cartes.
N'oubliez pas que tout est question d'expérience client. Connaissez vos clients et sachez ce qu’ils préfèrent ou désirent. Dans mes magasins, nous avons mis à la disposition de nos clients des options imprimées et numériques. Nous avons estimé que cela montrait que nous les valorisions suffisamment pour leur offrir des options. Et plus nous proposons d’options, plus nous recevons de retours.
Cartes de commentaires et employés
La chose la plus importante que vous puissiez faire avec une carte de commentaires est de la partager avec vos employés. Ils ont également besoin de commentaires, surtout s’il s’agit d’éloges. Prenez le temps de partager en personne avec vos employés et ne vous contentez pas de l'afficher sur le babillard. Cela montre que vous valorisez l’expérience client. De plus, faites un effort supplémentaire et intégrez l’expérience client au tissu de votre culture en l’intégrant à votre rémunération. Liez la rémunération des employés aux cartes de commentaires et vous verrez que les employés y prêtent autant d'attention que vous.
