Információkat keres arról, hogyan lehet tudatosan létrehozni a vállalati kultúra ami segít elérni üzleti céljait? Zappos tudatosan alakítja és erősíti vállalati kultúráját. Az alkalmazottak számára biztosított munkakörnyezet nem vonz minden álláskeresőt, és nem minden munkavállaló számára. De, a vállalati kultúrához illeszkedő emberek boldogulnak a Zapposnak dolgozik.
Zappo kultúrája a csúcson kezdődik
A Rebecca Henryvel, a Zappos korábbi humánerőforrás-igazgatójával készített interjúban három kulcsfontosságú tényező emelkedett ki:
- A vállalat tudatosan dönti el, hogy milyennek kell lennie a vállalati kultúrának.
- Ezután tudatosan erősíti és támogatja ezt a kultúrát az összes humánerőforrás- és menedzsment munkarendszeren, kezdeményezésen és projekten keresztül.
- A Zappos helyi humánerőforrás-osztályt biztosít az emberekkel való siker érdekében. A vállalatcsoport az egész vállalatra kiterjedő szolgáltatásokat nyújt, mint például az átfogó munkavállalói kézikönyv.
Zappos tíz vállalati értéke
A vállalat tíz alapértékével határozta meg vállalati kultúráját. Kidolgozott HR és irányítási rendszerek, munkatárs munkaköri leírások, a felvételi folyamat, munkahelyi képzés, és a napi munkakörnyezet emlékezteti és megerősíti ezeket az értékeket az alkalmazottakkal, a látogatókkal, az ügyfelekkel és a partnerekkel:
- WOW szolgáltatás a szolgáltatáson keresztül
- Ölelje meg és hajtsa végre a változást
- Teremtsen szórakozást és egy kis furcsaságot
- Legyen kalandvágyó, kreatív és nyitott
- Törekedjen a növekedésre és a tanulásra
- Építsen nyílt és őszinte kapcsolatokat kommunikációval
- Építsen pozitív csapatot és családi szellemet
- Többet kevesebbel
- Legyen szenvedélyes és határozott
- Alázatosnak lenni
A napi cselekvések megerősítik az alapvető értékeket
A Zappos minden nap olyan konkrét lépéseket tesz, amelyek megerősítik a szórakoztató munkahely kultúráját, ami egy kicsit furcsa. A call centeres alkalmazottak többségénél ennek van értelme. Olyan munkakörnyezetet kell teremtenie, amely az alkalmazottaknak jó szórakozást nyújt, az értelmes munka érzése, és ösztönzők az egyhangúság megszüntetésére.
Hogyan tanít Zappos kulturális értékeket
Egy oktatócsapat képezi az alkalmazottakat az egyes alapértékekre. Tehát minden alkalmazott ugyanazt az üzenetet hallja, megtanulja az értékeket, és megtanulja azt a viselkedést, amelytől elvárható, hogy az értékek szerint éljen minden nap a munkahelyén. A trénerek rendelkezésre állnak a képzési értékkülönbségekre.
A Zappos felvételi folyamata
A Zappos felvételi folyamata az inkább udvarlás, mint hagyományos toborzás. Ms. Henry például részt vett egy merchandising csapat elismerő találkozóján egy bárban, és kommunikált vele A Zappos alkalmazottai négy hónapig különféle társadalmi környezetben, mielőtt beleegyeztek a kapcsolat.
Bár az udvarlás nem minden munkánál olyan szigorú, egy alkalmazott felvétele előtt több alkalmazottal találkozik, és általában részt vesz valamilyen osztályon vagy céges rendezvényen.
Azok az alkalmazottak, akik nem vesznek részt interjúkon, informálisan találkoznak a leendő alkalmazottakkal, hogy megnézzék, van-e alkalmas.
Zappos veszi kulturális illeszkedés komolyan és lassan felveszi. Hónapok telhetnek el egy HR-toborzóval folytatott kezdeti kulturális alkalmassági interjú és a tényleges állásajánlat között. Ha egy potenciális alkalmazott nem teljesíti a kulturális illeszkedés interjú (a munkaerő-felvétel súlyának 50%-a), nem hívják meg a munkaerő-felvételi vezetővel és más alkalmazottakkal való találkozásra. Bár nem minden béres kanyarog ezen a lassú úton, Zappos azért alkalmaz kulturális illeszkedés első.
Az interjúztatók öt vagy hat viselkedésalapú kérdést dolgoztak ki, amelyek megvilágítják a jelöltek egyezését a korábban idézett Zappos alapértékekkel. Az interjúkészítés ezen megközelítése lehetővé teszi az interjúkészítők számára, hogy felmérjék a jelölt potenciális képességét, hogy beilleszkedjen a kultúrába, és megmutassa-e a szükséges készségeket.
Minden kérdező konkrét visszajelzést ad a jelöltekről; egyes felvételekhez a kérdezőbiztosok konszenzusa szükséges, van, aki szavazat. Az interjúztató csoport tagjai közvetlenül a számítógépes rendszerbe írják be a visszajelzéseket. Konkrét kérdésekre válaszolnak, majd szabad űrlapokat töltenek ki, amelyek felmérik véleményüket a jelölt alkalmasságáról a Zapposnál.
Új alkalmazottak felvétele a Zapposnál
Ha Önt a Zappos alkalmazza, akkor várhatóan az első három-négy hetet a telefonközpontban töltheti azzal, hogy megtanulja, hogyan válaszoljon az ügyfelek igényeire. Noha ez egy bevezetés a vállalkozás lelkébe, egyben praktikus megközelítés az ügyfelek egész éves kiszolgálásához.
Minden alkalmazott a call centerben dolgozik, hogy segítsen a szezonális csúcsidőszakokban.
Zappos nem alkalmaz ideiglenes alkalmazottakat a forgalmas évszakban, ezért minden alkalmazottnak be kell jelentkeznie a telefonközpontba a zsúfolt időszakok, például a szabadságok kezelésére. A korai képzés lehetővé teszi az alkalmazottak számára, hogy professzionálisan szolgálják ki az ügyfeleket. Amikor eljön a válság ideje, minden alkalmazott heti tíz óráját tölti a call centerben.
Egy olyan folyamatban, amelyet Ms. Henry elmondása szerint az elmúlt három-négy napban kezdtek alkalmazni az új alkalmazottak A telefonos ügyfélszolgálatban dolgozó új alkalmazottak vadászatban vesznek részt, hogy találkozzanak az emberekkel és tájékozódjanak a vállalat.
Az alkalmazottak teljes osztályát meghívják az érettségire, miután befejezték a telefonközpontban végzett munkájukat és a szemétvadászatot. Az alkalmazottak olyan zenei dallamok mellett érettségiznek a hagyományos munkaerőhöz, mint a „Pompa és körülmények”, érettségi bizonyítványok színpadon adták át, és családjaik ujjongásával és fülükben cseng az új részlegek közben ceremónia.
A telefonközpontban eltöltött idejük letelte után a Zappos alkalmazottai, akiknek nem hosszabbítanak meg időt, 3000,00 dollárt ajánlanak fel, hogy elhagyják a céget. Ha nem lettél Zappos bennfentes, elkötelezett a célok és a kultúra iránt, a cég valóban jobban szereti, ha elhagyja. Vedd el a pénzt, és soha nem térhetsz vissza.
Emelések a Zappos alkalmazottainak
A Zapposnál az emelések a készségek és képességek fejlesztéséből származnak. Az alkalmazottak készségvizsgákon mennek át, és fizetésemelést kapnak. Az emelés nem a menedzserekkel való zsivajból vagy más nem mérhető preferenciális akcióból származik.
A call center munkatársai várhatóan az esetek 80%-ában készen állnak az ügyfelek hívásaira, és ez az a szabvány, amelyet az alkalmazottaknak meg kell felelniük. Még nincsenek érvényben a közép- és felső vezetésre vonatkozó szabványok minden munkakörben.
Csapatépítés szükséges
Egy-egy vezető várhatóan a részleg idejének 10-20%-át tölti az alkalmazottak csapatépítő tevékenységeiről. Ezáltal az alkalmazottak jól érzik magukat a kultúrában, egymással, és olyan kapcsolatokat alakítanak ki, amelyek a Zappos által vallott alapvető értékeket élik meg.
A Zappos negyedévente kisebb rendezvényeket tart, például színházat, tekepálya-partikat és így tovább.
A tevékenységek a versenydiorámáktól a filmekig terjednek a húsvéti tojásvadászatot indító hajózási osztály alkalmazotti szolgáltatásaiban. A különböző részlegek rendszeresen tartanak főzést. Zappos évente néhány családi rendezvényt szponzorál és három nagy vállalati szintű esemény: egy nyári piknik, egy januári buli Tony Hsiehnél, a Zappos vezérigazgatójában, valamint egy eladói parti, amelyen az alkalmazottak és a családok vesznek részt.
A Zappo menedzserek a pulzusok
A menedzserek kulcsfontosságúak a Zapposnál a vállalati kultúra előmozdításában. A menedzserek felvesznek és elbocsátanak, de ezt humánerőforrás-támogatással kell megtenniük. A menedzserek készítik munka ajánlatok; hívjon, majd tegyen írásbeli állásajánlatot. A menedzserek beírják az adatokat az ajánlati űrlapokba a következetesség érdekében.
Teljesítményértékelések a Zapposnál erősíti a kultúrát. A menedzserek teljesítményértékelés helyett kulturális értékelést végeznek és visszajelzést adni az alkalmazottaknak az illeszkedésükről a kultúrán belül, és hogyan lehet javítani. Egy olyan környezetben, ahol ügyességi tesztek alapján emelnek, ennek van értelme.
A menedzserek felelősek az osztályaikon belüli karrierutak kialakításáért. Rendszeres karriertervük van az egyéni közreműködők számára, és szupersztár karrierútvonaluk a kiváló személyek számára.
A kulturális normák betartása kulcsfontosságú a szakmai előmenetelben. Az alkalmazottak nem válnak vezetővé, hacsak nem tudnak demonstrálni és részt venni a kultúrában.
Az alkalmazottak felhatalmazást kapnak
A telefonos ügyfélszolgálat munkatársai teljes mértékben fel vannak hatalmazva az ügyfelek kiszolgálására. A Zapposnál ezek az ügyfélszolgálati alkalmazottak nem forgatókönyv alapján dolgoznak, és arra ösztönzik őket, hogy használják fantáziájukat az ügyfelek elégedettségére. Ők nem kell engedélyt kérni a főnöktől hogy ügyfeleiknek megadják a wow faktort. Az eladások több mint 75%-a visszatérő ügyfelektől származik, így sikeresek.
A Zapposnak van egy kulturális könyve, amelyet az alkalmazottak minden évben írnak. Részletezi, hogyan vélekednek az emberek a Zappos kultúráról és hogyan erősítik és fejlesztik a kultúrát nap mint nap. Az alkalmazottaknak tulajdonított nyilatkozatok hangsúlyozzák és erősítik a Zappos kultúrát. A Zappos ezeket a kulturális könyveket mindenkinek odaadja, aki körbejárja a céget, vagy e-mailt ír a cégnek, és kér egy példányt.
A kultúra szabadon megosztható
A Zappos túrákat biztosít a céghez Hendersonban, NV. Van egy alkalmazottjuk, aki megszervezi ezeket a túrákat, és a cég még a repülőtéren is felveszi, és elviszi a helyszínre, ha a városba érkezett a túrára.
Ha példakultúrát keres vállalkozása számára, egy sikeres kultúra megfigyelése ötletet adhat.
A turisták találkozhatnak az alkalmazottakkal, rácsodálkozhatnak a feldíszített munkaterületekre, megfigyelhetik a napi teendőket és tegyen fel kérdéseket a munkakörnyezetről és a kultúráról. A körúton részt vevő HR-esek szerint az alkalmazottak büszkén mutatják meg bolondos, hangos, feldíszített munkahelyüket. A vendégeket minden sarkon tehéncsengő, az alkalmazottak éneke és a percekre szóló felvonulás fogadja. Fura, szórakoztató és egy kicsit furcsa.
A munkaköri képzésről
A call centeres tanulás, a szemétvadászat és az érettségi után az alkalmazotti részleg átveszi és biztosítja a többi új munkavállalói orientáció és a munkával kapcsolatos képzés, A képzés továbbra is erősíti a vállalati értékeket. Minden részleg kidolgozta a saját folyamatát, amely biztosítja az új alkalmazottak sikerét.
