Az ügyfélkapcsolat-kezelés az a stratégia, amelyet a vállalat az ügyfelekkel való interakciók kezelésére használ. Az ügyfélkapcsolat-kezelés célja az értékesítés növelése az ügyfelek lojalitásának és elégedettségének javításával.
Tudjon meg többet az ügyfelek és a vállalkozások számára az ügyfélkapcsolat-kezelési stratégia létrehozásának előnyeiről.
Mi az Ügyfélkapcsolat-kezelés (CRM)?
Az ügyfélkapcsolat-menedzsment (CRM) segíti a vállalatot abban, hogy kapcsolatban maradjon ügyfeleivel, elősegítve a velük való pozitív kapcsolatot, ami viszont növeli az eladásokat, bevételtés a jövedelmezőség.
Az ügyfélkapcsolat-kezelésre való összpontosítás javíthatja a potenciális ügyfelek konverzióját, az ügyfelek megtartását és az ügyfeleket az elégedettség, többek között az elégedettség, miközben csökkenti az ügyfelek lemorzsolódását és az új bevezetéséhez szükséges időt stratégiákat. A pozitív vásárlói tapasztalatok akár áremelést is indokolhatnak a fogyasztó fejében.
-
Alternatív meghatározás:A CRM-et néha az ügyfélkapcsolat-kezelő szoftverre is használják, amely egyszerűsíti és automatizálja az ügyfelekkel vagy ügyfelekkel való kapcsolatok kezelésének folyamatát.
Hogyan működik az ügyfélkapcsolat-kezelés?
Ha egy vállalatnak hatékony ügyfélkapcsolat-kezelési stratégiája van, akkor a bizalomépítésre és az ügyfelekkel kapcsolatos pozitív tapasztalatokra összpontosít.
Amikor egy értékesítő segít az ügyfélnek megoldani egy nehéz problémát, sokkal valószínűbb, hogy az ügyfél továbbra is vásárol attól az eladótól, mert kötvény jött létre. Nagyon jó esély van arra is, hogy az ügyfél barátait és családtagjait is elküldi az eladóhoz. Bár az ügyfelekkel folytatott interakciók időigényesek lehetnek egy értékesítő számára, a jövőbeli értékesítés kulcsa is lehet.
Ez a kötődési tapasztalat és a jó szájhagyomány pontosan az, amit egy ügyfélkapcsolat-kezelő rendszer igyekszik elérni. Nagyon fontos, hogy a vállalat értékesítési csapatának minden tagja megértse és végrehajtsa a vállalat CRM-stratégiáját. Ez az egyik legfontosabb módja a az eladó sikeres lehet, és viszont sikeressé teszik a céget.
Az ügyfélkapcsolat-kezelés számos stratégiát és eszközt tartalmazhat, beleértve a speciális szoftvereket is. A CRM szoftver könnyen hozzáférhető formátumban tárolja az ügyfelek adatait. Egy tipikus CRM programmal az új érdeklődők bekerülnek a program adatbázisába, és az értékesítők megjegyzéseket adnak hozzá értékesítési ciklus. Ezt követően a vállalat könnyen összeállíthat ezekből az adatokból olyan jelentéseket, amelyek segítenek az egyes ügyfelek profiljához szabott CRM-stratégia kialakításában.
Fontos, hogy az értékesítőket és más alkalmazottakat megtanítsák arra, hogyan használják fel a profilozott információkat az ügyfélkapcsolat erős megőrzése érdekében.
A közös CRM-stratégia egyik példája a jutalomkártya-program, amelyet sok szupermarket kínál. Az üzlet ingyenes jutalomkártyát ad vásárlóinak, amely különleges ajánlatokhoz és kedvezményekhez biztosít hozzáférést, ha a fizetés során elhúzzák. Ez a kártya azonban regisztrál és nyomon követ mindent, amit az ügyfél vásárol. Ezáltal az üzlet rendkívül részletes vásárlói profilt tud kialakítani a vásárló vásárlási szokásai alapján.
Ezzel az információval felvértezve az üzlet célzott kuponokat és egyéb programokat kínálhat vásárlóinak, amelyek arra ösztönözhetik őket, hogy több terméket vásároljanak az adott üzletből.
Az ügyfélkapcsolat-kezelés előnyei
A CRM-rendszerek megmutathatják, hogy az egyes értékesítési csapatok milyen jól teljesítenek, és nyomon követhetik az általuk értékesített termékek és az általuk megvalósított kampányok teljesítményét. Ezenkívül minden értékesítési menedzser hozzáférhet az arra vonatkozó információkhoz, hogy csapataik elérik-e értékesítési céljaikat vagy sem.
Egy másik lehetőség a teljes ügyfélút feltérképezésére – az első kapcsolatfelvételtől az értékesítési pontig óriási előnyt jelent a vállalkozás számára, mert lehetővé teszi a pontos előrejelzést az ügyfél meghatározásánál igények. A közösségi médiák manapság bővelkedő kínálatából adódóan megtekinthető az ügyfél közösségimédia-tevékenysége (beleértve a tetszésüket és nemtetszéseiket is) segíthet a vállalkozásoknak felmérni az ügyfelek véleményét a különböző témákkal kapcsolatban márkák.
További előnye, hogy a CRM szoftver automatikusan képes e-maileket küldeni az egyes ügyfeleknek az értékesítő által meghatározott módon. Például egy értékesítő beprogramozhatja a CRM-szoftverét úgy, hogy köszönő üzenetet küldjön, amikor az ügyfél eléri a vásárlás egyéves évfordulóját. Az eladó is tovább tud személyre szabja a kapcsolatot e-kártya küldésével például az ügyfél születésnapján.
Természetesen nem csak az értékesítő és a cég profitál a CRM-rendszerekből. A vásárlókat is jobban kiszolgálják. A jól célzott ügyfélprofilok segítik az ügyfelek elégedettségét, míg a CRM-adatok javíthatják az árakat, hogy jobban megfeleljenek az ügyfelek költségvetésének.
A személyre szabott termékek és szolgáltatásajánlatok hatékonyabbá teszik a vásárlást, a személyre szabott marketingüzenetek pedig segíthetnek az ügyfeleknek megtalálni, amit keresnek.
Kulcs elvitelek
- Az ügyfélkapcsolat-menedzsment (CRM) azoknak a technológiáknak és technikáknak az összessége, amelyeket a vállalat az ügyfelekkel való kapcsolatainak ápolására használ.
- Az ügyfélkapcsolat-kezelés célja az eladások, ezáltal a bevétel és a profit növelése.
- Az ügyfélkapcsolat-kezelés gyakran magában foglalja a CRM-szoftver használatát, amely nyomon követi az ügyfelek adatait, és jelentéseket készít, amelyeket az értékesítők és a legfontosabb érdekelt felek használnak.
