Jó Vevőszolgálat Vállalkozása sikeréhez elengedhetetlen. A statisztikák azt mutatják, hogy 60-70% a valószínűsége annak, hogy egy meglévő vevőnek adnak el, míg 5-20% annak a valószínűsége, hogy egy új vevőnek értékesítenek (Marketing Metrics). új ügyfelek megszerzése hétszer olyan költséges a vállalkozás számára, mint a meglévők megtartása (Parature). A fogyasztók több mint fele hajlandó többet fizetni a jobb ügyfélszolgálatért (Defaqto Research).
A sikeres vállalkozások tudják, hogyan építhetik ki a lojalitást az alapítással kapcsolatai ügyfeleikkel, azonosítják szükségleteiket és igényeiket, és a legmagasabb szintű ügyfélszolgálatot nyújtják.
A rossz ügyfélszolgálat hatása
- Az American Express 2011-es felmérése szerint a fogyasztók 78%-a nem vásárolt, mert rossz ügyfélszolgálat.
- 12 pozitív ügyfélszolgálati tapasztalat kell ahhoz, hogy egy negatívat pótoljunk.
- A rossz vásárlói élmény után az elégedetlen vásárlók 89%-a a következő vásárlást a versenyző (Harris Interactive).
- Becslések szerint az amerikai vállalkozások évente 83 milliárd dollárt veszítenek a rossz ügyfélszolgálat miatt (Genesys, NewVoice Media).
- Az ügyfelek kétszer nagyobb valószínűséggel beszélnek barátaikkal és családtagjaikkal a rossz ügyfélszolgálati tapasztalatokról, mint a pozitívakról (American Express).
Az ügyfelek visszajelzése fontos
Az egyik módja annak, hogy rendszeres visszajelzést kapjon a vállalkozásával kapcsolatos vevői elégedettségről, az ügyfelek felmérései. Egy felmérés megfelelő mérést adhat az ügyfelek elégedettségének (vagy elégedetlenségének) üzleti termékeivel vagy szolgáltatásaival kapcsolatban.
A felmérés eredményei azonosíthatják a lehetőségeket javítja az ügyfélélményt. Meg tudja határozni azokat a területeket, amelyek fejlesztésre szorulnak (pl a személyzet interakciója az ügyfelekkel), vagy további termékek vagy szolgáltatások hozzáadásával hatékonyabban kielégítheti az ügyfelek igényeit.
A vásárlói felméréseknek nem kell drágának lenniük. Kérdőív hozzáadása a webhelyéhez ill üzleti Facebook oldal egy egyszerű, olcsó folyamat. A felmérések történhetnek telefonon, e-mailben vagy papírlapra is összegyűjthetők a vállalkozás helyén.
Ügyfélszolgálati felmérés – bevált gyakorlatok
A legtöbb ember nem törődik vásárlói kérdőívek kitöltésével, ezért ha a felmérés folyamatát a lehető legfájdalommentesebbé teszi, az növeli annak valószínűségét, hogy az ügyfélnek időt kell szánnia egy felmérés kitöltésére:
- Legyen a felmérés rövid és egyszerű
- Csak azt kérdezd, amit tudnod kell
- Kínáljon ösztönzőket a kérdőív kitöltésére, például jövőbeli kedvezményeket vagy nyereményjátékokat
Az elégedettségi felmérést használó vállalkozásokat általában kedvezőbben tekintik az ügyfelek – különösen, ha időt szán arra, hogy válaszoljon azoknak, akik elégedetlenségüket fejezték ki.
Minta ügyfélszolgálati felmérés
Ennek a rövid ügyfélszolgálati kérdőívnek a célja, hogy betekintést nyújtson a vállalkozás alkalmazottai és az ügyfelek közötti tranzakcióba.
Ez egy általános ügyfélszolgálati felmérés példa, amellyel visszajelzést kaphat a személyes ügyfélszolgálati interakciókról, és az igényeihez igazíthatja úgy, hogy szükség szerint további, a cégére jellemző kérdéseket ad hozzá.
Ügyfélszolgálati felmérés
Tisztelt Ügyfelünk,
Célunk, hogy ügyfeleinknek a lehető legjobb szolgáltatást nyújtsuk. Kérjük, szánjon néhány percet az alábbi ügyfélszolgálati kérdőív kitöltésére. Észrevételei lehetővé teszik számunkra, hogy meglássuk, hogyan állunk általánosságban, és megtudjuk, hogyan javíthatunk.
| Ügyfélfelmérés példa | |||||
|---|---|---|---|---|---|
| Szervizellenőrző lista | Kiváló | Jó | Átlagos | Becsületes | Szegény |
| A személyzet időben elérhető. | |||||
| A személyzet üdvözölte és felajánlotta a segítségét. | |||||
| A személyzet mindvégig barátságos és vidám volt. | |||||
| A személyzet válaszolt kérdéseire. | |||||
| A személyzet ismereteket mutatott a termékekről vagy szolgáltatásokról. | |||||
| A személyzet megfelelő tanácsokat adott. | |||||
| A személyzet mindvégig udvarias volt. | |||||
| Összességében hogyan értékelné ügyfélszolgálatunkat? | |||||
| Nyitott kerdesek | |||||
| Mi tetszett a legjobban ügyfélszolgálatunkon? | |||||
| Hogyan javíthatnánk ügyfélszolgálatunkat? | |||||
| Van olyan munkatárs, akit szeretne megdicsérni? | |||||
| Név: | |||||
| Ok: | |||||
| Köszönjük, hogy időt szánt ügyfélszolgálati felmérésünk kitöltésére. |
A felmérés nyomon követése fontos
A felmérés negatív válaszait a lehető leghamarabb kezelni kell. Sokkal nagyobb az esélye egy elégedetlen ügyfél megtartására, ha azonnal reagál aggodalmaira. Ne feledje, hogy egyes ügyfelek hajlamosak indokolatlanul negatív visszajelzést hagyni, és elégedetlenek lesznek, függetlenül attól, hogyan reagál, ezért tudja, mikor kell továbblépnie. Fontosabb a gyakori panaszok azonosítása és a mögöttes problémák megfelelő kezelése.
Ha lehetséges, forduljon közvetlenül az elégedetlen válaszadókhoz, és beszélje meg a felmérés válaszait. Figyeljen figyelmesen, kérjen bocsánatot, ha szükséges, és fogadjon el minden kritikát anélkül, hogy védekezővé vagy dühössé válna. Mondja el a válaszadóknak, hogy dolgozni fog a problémák megoldásán, és egy későbbi időpontban újra felveszi velük a kapcsolatot, hogy megtudja, a változtatások megfeleltek-e az elvárásaiknak. Az ügyfelek panaszaira adott válaszok azt mutatják, hogy törődnek az aggodalmaikkal, és szeretné megtartani üzletüket.
