Nem tudod kezelni azt, amit nem mérsz, ez egy régi vezetési közmondás, amely ma is igaz. Hacsak nem mérsz valamit, nem tudod, hogy javul-e vagy rosszabb. Nem tudsz fejlődni, ha nem méred, hogy mi az, ami javul és mi nem. Ez a cikk bemutat néhány alapvető kifejezést és megközelítést az üzleti tevékenységek mérésére.
Definíciók
Kezdésként definiálunk néhány kifejezést. A „mérést” igeként használjuk, nem főnévként, és a „benchmark”-ot főnévként, nem határozószóként.
- Intézkedés: Az ige jelentése "megbizonyosodni a méretekről"
- Mérés: a méréssel kapott szám, terjedelem vagy mennyiség"
- Metrikus: "A mérés szabványa."
- Viszonyítási alap: "Egy szabvány, amellyel mások is mérhetők."
Tehát adatokat (méréseket) gyűjtünk, meghatározzuk, hogy ezeket hogyan fejezzük ki standardként (metrikán), és összehasonlítjuk a mérést a benchmarkkal az előrehaladás értékeléséhez. Például megmérünk egy hét alatt az egyes programozók által írt kódsorok számát. Mérjük (számoljuk) az adott kódban található hibák számát. A "hibák ezer sornyi kódonként" mérőszámot adunk meg. Összehasonlítjuk az egyes programozók mérőszámát a „kevesebb, mint 1 hiba (hiba) ezer soronként” referenciaértékkel.
Mit kell mérni
Mérje meg azokat a tevékenységeket vagy eredményeket, amelyek fontosak szervezete céljainak sikeres eléréséhez. Kulcsfontosságú teljesítménymutatók, más néven KPI-k ill Kulcsfontosságú sikermutatók (KSI), segít a szervezetnek meghatározni és mérni azokat a tevékenységeket, amelyek támogatják a célok felé haladást.
A KPI-k a szervezettől függően eltérőek. Előfordulhat, hogy egy vállalkozás KPI-jeként bevételének hány százaléka származik visszatérő vagy visszatérő ügyfelektől. Az Ügyfélszolgálati osztály mérheti az első percben fogadott ügyfélhívások százalékos arányát. A Kulcsfontosságú teljesítménymutató egy fejlesztő szervezet esetében lehet a kódjuk hibáinak száma.
Előfordulhat, hogy több dolgot is mérnie kell ahhoz, hogy ki tudja számítani a KPI-k mérőszámait. A részleg mérnie kell (számolnia kell), hogy hány hívást fogad, hogy mérje az Ügyfélszolgálat felé tett előrehaladást KPI. Mérni kell azt is, hogy mennyi ideig tart az egyes hívások fogadása, és hány ügyfél elégedett a kapott szolgáltatással. Az Ügyfélszolgálati menedzser ezeket a különféle mérési módszereket használhatja az első percben fogadott ügyfélhívások százalékos arányának kiszámításához, valamint a hívásfogadás általános hatékonyságának felméréséhez.
Hogy kell mérni
A mérés módja ugyanolyan fontos, mint az, amit mérsz. Az előző példában úgy mérhetjük a hívások számát, hogy minden ügyfélszolgálati képviselő (CSR) megszámolja a hívásait, és a nap végén értesíti felettesét. Lehetne egy operátorunk, aki számolja az osztályra átadott hívások számát. A legjobb megoldás, bár a legdrágább, egy olyan szoftver vásárlása lenne, amely számolja a beérkezők számát a hívások számát, méri, hogy mennyi ideig tart az egyes hívások fogadása, rögzíti, hogy ki fogadta a hívást, és méri, hogy mennyi ideig tartott a hívás teljes. Ezek a mérések aktuálisak, pontosak, teljesek és elfogulatlanok.
A mérések ilyen módon történő összegyűjtése lehetővé teszi a menedzser számára, hogy kiszámítsa az első percben fogadott ügyfélhívások százalékos arányát. Ezenkívül további méréseket is biztosít, amelyek segítenek neki a gyors fogadott hívások százalékos arányának növelésében. A hívások időtartamának ismeretében a vezető kiszámíthatja, hogy van-e elegendő személyzet a cél eléréséhez. Annak ismerete, hogy mely CSR-ek válaszolnak a legtöbb hívásra, azonosítja a menedzser szakértelmét, amelyet meg lehet osztani más képviselőkkel.
A mérések használata
Leggyakrabban ezeket a méréseket a Folyamatos fejlesztési terv mint a Shewhart-ciklus.
- Hasonló terveket sok különböző iparágban tevékenykedő cég használ, és különböző neveket kap, de a cél ugyanaz – a kulcstényezők mérése és javítása.
- Épületüzemeltetési Menedzsment Magazin: Mérés, javítás, ismétlés
- RAND Arroyo Center: Define-Measure-Improve
Fontos, hogy a szervezeten belül és lefelé is közölje mérőszámait. A főnököd tudni akarja, mi történik, de az alkalmazottaidnak is tudniuk kell. Nem motiválják őket a fejlődésre, hacsak nem tudják, hogyan teljesítenek. Emellett a javításra vonatkozó javaslatok többsége tőlük származik.
Tegye közzé a csapat- és egyéni eredményeket online, vagy a falra függesztett táblázatokkal. Használjon kördiagramokat, vonaldiagramokat, kulcsfontosságú vezetői diagramok, és más grafikonok a mutatók gyors, egyszerű és vizuális közléséhez.
Tekintse át mutatóit, és használja őket döntései meghozatalához. A mérőszámok rendelkezésre állásával meg tudja állapítani, hogy mely stratégiák működnek és melyek nem. Ha változtatást hajt végre, a mutatók segítségével megmondja, hogy a változtatás javított-e a dolgokon vagy sem.
Amikor a mutatók javulást mutatnak, ossza meg ezt a sikert mindenkivel. Mondd el a személyzetnek. Mondd el a főnöködnek. Mondd el a srácnak, akivel a hallban találkozol. És ne felejtsd el megjutalmazni azokat, akik felelősek voltak a sikerért, még akkor sem, ha ez csak egy verbális vállveregetés.
Intézkedés a kezeléshez
- Mérd meg, mi a fontos.
- Tegye közzé mérőszámait és referenciaértékeit.
- Jutalmazd meg az embereket a céljaik túlteljesítéséért.
- Aztán folytasd a mutatók hangolását.
Alsó vonal
A kulcsfontosságú teljesítménymutatók kidolgozásának művészete és tudománya túlmutat e poszt keretein, azonban a tevékenységek és az outputok mérése alapvető lépés. És bár nem tudod kezelni azt, amit nem mérsz, ügyelj arra, hogy méréseid bizonyos tevékenységeket hangsúlyozzanak más, ugyanolyan fontos, de nem mért tevékenységekhez képest.
Art Petty frissítette.
