Menumbuhkan bisnis kecil yang sukses bergantung pada klien berulang, dan klien hanya kembali ketika mereka sangat senang dengan produk atau layanan yang Anda berikan. Tidak perlu dikatakan bahwa fokus awal Anda harus pada penyediaan produk atau layanan yang patut dicontoh. Setelah Anda memiliki dasar yang kuat, saatnya untuk fokus pada bagian kedua menghasilkan bisnis yang berulang—menyesuaikan penawaran Anda dengan apa yang dibutuhkan dan diinginkan klien Anda.
Setiap klien Anda yang ada memiliki banyak informasi yang tidak hanya dapat membantu Anda memecahkan lebih banyak masalah dan meningkatkan penjualan, tetapi juga memberi Anda ide tentang apa lagi yang dapat Anda lakukan untuk menarik bisnis baru. Satu-satunya cara untuk mendapatkan informasi ini adalah dengan mengajukan pertanyaan langsung kepada klien Anda dan mendengarkan jawaban mereka.
Pertanyaan Apa yang Harus Ditanyakan kepada Klien Anda
Ada banyak jenis pertanyaan yang dapat Anda tanyakan kepada klien untuk mendapatkan umpan balik mereka tentang produk, layanan, layanan pelanggan, dan bisnis Anda secara keseluruhan, namun beberapa pertanyaan dasar harus mencakup:
- Mengapa Anda memilih kami sebagai penyedia layanan Anda?
- Layanan apa yang kami lakukan untuk Anda?
- Bagaimana Anda menilai layanan yang Anda terima? (Berikan skala penilaian)
- Di bidang apa kami memenuhi atau melampaui harapan Anda?
- Di area mana saja yang dapat kami tingkatkan?
- Apakah Anda akan merekomendasikan kami kepada orang lain?
Setiap kali Anda meminta umpan balik klien, Anda harus memastikan bahwa Anda mengajukan pertanyaan yang tepat untuk menghasilkan umpan balik yang berharga tanpa mengajukan terlalu banyak pertanyaan dan berisiko tidak menerima tanggapan sama sekali. Anda mungkin juga ingin mempertimbangkan untuk menawarkan insentif untuk menyelesaikan survei—seperti kupon atau diskon lainnya—terutama jika menurut Anda tingkat respons tidak sesuai harapan.
Cara Mengajukan Pertanyaan
Selain menyewa perusahaan survei eksternal untuk menyurvei klien Anda atas nama Anda atau melakukan formal kelompok yang terfokus, yang tidak praktis secara finansial bagi banyak pemilik usaha kecil, ada beberapa cara untuk meminta umpan balik dari klien Anda. Berikut adalah beberapa ide untuk Anda mulai.
1. Mulai Percakapan
Proses umpan balik klien Anda bisa sesederhana pesan email dengan pertanyaan yang dikirim ke klien Anda, atau panggilan telepon pribadi. Metode ini cepat dan mudah, tetapi ada beberapa kelemahan. Saat Anda mengambil pendekatan informal untuk umpan balik klien, Anda berisiko bahwa pesan tersebut akan dikesampingkan dan akhirnya hilang begitu saja. Plus, jika Anda bertanya dengan cara percakapan, kemungkinan besar Anda menggunakan pertanyaan terbuka yang dapat mencegah konsistensi apa pun di semua survei klien Anda. Terakhir, Anda harus melakukan sesuatu secara manual dengan data yang dikumpulkan agar memilikinya dalam bentuk apa pun yang dapat digunakan.
2. Buat Survei Online
Jika Anda memiliki serangkaian pertanyaan standar yang ingin Anda ajukan kepada banyak klien, Anda dapat menggunakan format informal selangkah lebih maju dan membuat survei standar. Anda dapat membuat formulir yang dilindungi dalam aplikasi pengolah kata, formulir PDF, atau formulir yang dapat dikirimkan melalui situs web Anda—atau bahkan situs pihak ketiga. Format ini jelas membutuhkan lebih banyak waktu untuk dibuat, tetapi ini memungkinkan Anda untuk memiliki satu survei standar yang Anda kirim ke semua klien.
3. Gunakan Kuesioner Hard Copy
Bergantung pada jenis bisnis yang Anda miliki, kuesioner hard copy yang dikirimkan ke klien Anda mungkin merupakan cara terbaik untuk melakukannya. Sertakan amplop beralamat sendiri dan berstempel untuk memudahkan klien mengembalikan survei. Dan pastikan Anda memiliki sistem untuk memasukkan data ke Excel atau perangkat lunak lain sehingga Anda dapat mengumpulkan, meninjau, dan menjalankan laporan pada data.
Kunci untuk setiap proses umpan balik klien tidak hanya mengumpulkan data, tetapi mendapatkan wawasan darinya yang benar-benar dapat Anda gunakan dalam bisnis Anda.
