Bagus pelayanan pelanggan adalah urat nadi dari setiap bisnis. Anda dapat menawarkan promosi dan memangkas harga mendatangkan pelanggan baru sebanyak-banyaknya seperti yang Anda inginkan, tetapi kecuali Anda bisa membuat beberapa pelanggan itu kembali, bisnis Anda tidak akan menguntungkan dalam waktu lama.
Layanan pelanggan yang baik adalah tentang membawa pelanggan kembali. Dan tentang mengirim mereka pergi dengan bahagia - cukup bahagia untuk itu menyampaikan umpan balik positif tentang bisnis Anda bersama dengan orang lain, yang kemudian dapat mencoba produk atau layanan yang Anda tawarkan untuk diri mereka sendiri dan pada gilirannya menjadi pelanggan tetap.
Jika Anda seorang penjual yang baik, Anda dapat menjual apa pun kepada siapa pun sekaligus. Tapi itu akan menjadi pendekatan Anda pelayanan pelanggan yang menentukan apakah Anda akan pernah bisa menjual apa pun kepada orang itu atau tidak. Inti dari layanan pelanggan yang baik sedang membentuk hubungan dengan pelanggan - hubungan yang menurut pelanggan individu ingin dia kejar.
Bagaimana Anda membentuk hubungan seperti itu? Dengan mengingat satu rahasia sejati dari layanan pelanggan yang baik dan bertindak sesuai dengan itu; "Kamu akan dinilai dari apa yang kamu lakukan, bukan dari apa yang kamu katakan."
Saya tahu ini mendekati jenis pernyataan yang sering terlihat pada sampler, tetapi memberikan layanan pelanggan yang baik ADALAH hal yang sederhana. Jika Anda benar-benar ingin memiliki layanan pelanggan yang baik, yang harus Anda lakukan adalah memastikan bahwa bisnis Anda secara konsisten mengikuti delapan aturan berikut:
Jawab Telepon Anda
Aturan pertama layanan pelanggan yang baik adalah telepon bisnis Anda harus dijawab. Dapatkan penerusan panggilan. Atau sebuah layanan penjawab. Pekerjakan staf jika Anda perlu. Tetapi pastikan seseorang mengangkat telepon ketika seseorang menelepon bisnis Anda. (Perhatikan saya mengatakan "seseorang". Orang yang menelepon ingin berbicara dengan orang yang hidup, bukan "robot rekaman" palsu.) Dan kemudian membaca Cara Menjawab Telepon dengan Benar untuk memastikan bahwa pelanggan yang menelepon bisnis Anda senang dengan cara telepon dijawab di bisnis Anda daripada ditunda.
Jangan Membuat Janji Kecuali Anda Akan Menepatinya
Ini mungkin yang paling penting dari delapan aturan ini untuk layanan pelanggan yang baik. Tidak berencana untuk menepati janji yang Anda buat. Akan menjaga mereka. Keandalan adalah salah satu kunci untuk hubungan yang baik, dan layanan pelanggan yang baik tidak terkecuali. Jika Anda mengatakan kepada pelanggan, "Perabot kamar tidur baru Anda akan diantar pada hari Selasa", pastikan diantar pada hari Selasa. Kalau tidak, jangan katakan itu. Aturan yang sama berlaku untuk janji klien, tenggat waktu, dll. Pikirkan sebelum Anda memberikan janji apa pun dan buat dengan hati-hati - karena tidak ada yang lebih mengganggu pelanggan selain janji yang diingkari.
Dengarkan Pelanggan Anda
Apakah ada yang lebih menjengkelkan daripada memberi tahu seseorang apa yang Anda inginkan atau apa masalah Anda dan kemudian menemukan bahwa orang itu tidak memperhatikan dan perlu menjelaskannya lagi? Bukan dari sudut pandang pelanggan. Bisakah promosi penjualan dan ocehan produk. Jika Anda benar-benar tertarik untuk memberikan layanan pelanggan terbaik, biarkan pelanggan Anda berbicara dan tunjukkan padanya bahwa Anda mendengarkan dengan membuat tanggapan yang sesuai, seperti meringkas apa yang dikatakan pelanggan dan menyarankan cara memecahkan masalah.
Menangani Keluhan
Tidak ada yang suka mendengar keluhan, dan banyak dari kita mengembangkan refleks mengangkat bahu, berkata, "Kamu tidak bisa menyenangkan semua orang sepanjang waktu". Mungkin tidak, tetapi jika Anda memberikan perhatian pada keluhan tersebut, Anda mungkin dapat menyenangkan satu orang ini kali ini - dan memposisikan bisnis Anda untuk mendapatkan keuntungan dari layanan pelanggan yang baik. Ditangani dengan benar, keluhan bisa menjadi peluang. Mereka memberi Anda kesempatan untuk menemukan masalah dan memperbaikinya, sehingga meningkatkan layanan pelanggan Anda. Riset pasar telah menemukan bahwa pelanggan yang mengeluh tentang suatu produk atau layanan dan keluhan tersebut berhasil ditangani memiliki kemungkinan 70 persen untuk memesan dari vendor lagi.
Bermanfaat—Berapapun Keuntungannya
Suatu hari saya mampir ke toko jam tangan lokal karena saya telah kehilangan bagian kecil yang menyatukan potongan-potongan jam tangan saya. Ketika saya menjelaskan masalahnya, pemilik mengatakan bahwa dia pikir dia mungkin memilikinya. Dia menemukannya, memasangkannya ke tali jam tangan saya – dan tidak membebankan biaya apa pun kepada saya! Menurut Anda, ke mana saya akan pergi ketika saya membutuhkan gelang jam tangan baru atau bahkan jam tangan baru? Dan menurut Anda berapa banyak orang yang telah saya ceritakan kisah ini?
Penjaga toko tidak menghasilkan apa-apa selama pertukaran kami di tokonya. Tetapi saya pasti akan membawa bisnis saya kepadanya di masa depan dan siapa yang tahu berapa banyak pelanggan lain yang akan mengunjunginya karena saya telah memberi tahu mereka seberapa baik dia memperlakukan saya? Untuk menyediakan layanan pelanggan yang baik, awasi pelanggan, bukan keuntungan.
Latih Staf Anda
Jika Anda memiliki staf, latih mereka untuk selalu membantu, sopan, dan berpengetahuan luas.
Lakukan sendiri atau menyewa seseorang untuk melatih mereka. Bicaralah dengan staf Anda tentang layanan pelanggan yang baik dan apa itu (dan tidak) secara teratur. (Layanan Pelanggan yang Baik: Cara Membantu Pelanggan menjelaskan dasar-dasar untuk memastikan interaksi staf-pelanggan yang positif.) Yang terpenting, berikan cukup kepada setiap anggota staf Anda informasi dan kekuatan untuk membuat keputusan kecil yang menyenangkan pelanggan itu, jadi dia tidak perlu mengatakan, "Saya tidak tahu, tetapi ini dan itu akan kembali pada..."
Ambil Langkah Ekstra
Misalnya, jika seseorang masuk ke toko Anda dan meminta Anda membantu mereka menemukan sesuatu, jangan hanya mengatakan, "Ada di Lorong 3". Tambahkan langkah ekstra; katakan, "Biar saya tunjukkan" dan arahkan pelanggan ke item tersebut. Lebih baik lagi, tunggu dan lihat apakah dia memiliki pertanyaan tentang itu, atau kebutuhan lebih lanjut. Apa pun langkah tambahannya, jika Anda mau memberikan layanan pelanggan yang baik, ambil. Mereka mungkin tidak mengatakannya kepada Anda, tetapi orang memperhatikan ketika orang melakukan upaya ekstra dan akan memberi tahu orang lain. Dan itu bagus dari mulut ke mulut akan memenangkan lebih banyak pelanggan bagi Anda.
Masukkan Sesuatu yang Ekstra
Baik itu kupon untuk diskon di masa mendatang, informasi tambahan tentang cara menggunakan produk, atau senyuman yang tulus, orang senang mendapatkan lebih dari yang mereka kira. Dan jangan berpikir bahwa isyarat harus besar agar efektif. Pembingkai seni lokal menempelkan paket gantungan gambar ke setiap gambar yang dibingkainya. Hal kecil, tapi sangat dihargai. Pikirkan tentang produk atau layanan Anda dan temukan sesuatu yang ekstra yang dapat Anda tawarkan kepada pelanggan.
Layanan Pelanggan yang Baik Membayar Dividen Besar
Jika Anda menerapkan delapan aturan sederhana ini secara konsisten, bisnis Anda akan dikenal karena layanan pelanggannya yang baik. Dan bagian terbaiknya? Seiring waktu, layanan pelanggan yang baik akan datang lebih banyak pelanggan baru daripada promosi dan pemotongan harga yang pernah dilakukan!
Baca Lebih Lanjut Tentang Layanan Pelanggan
- Tingkatkan Layanan Pelanggan Anda dalam 3 Langkah
- Ingin Memberikan Layanan Pelanggan Yang Baik? Pelajari Cara Membantu Pelanggan
- Apa itu Layanan Pelanggan?
- 5 Jenis Pelanggan (Dan Cara Membuat Mereka Membeli Lebih Banyak)
- Layanan Pelanggan yang Baik Tergantung pada Survei Layanan Pelanggan
