Konsumen membeli dari orang yang mereka sukai dan orang yang dapat menjalin hubungan dengan mereka. Memberikan kepuasan pelanggan saja tidak cukup; Anda harus menciptakan loyalitas pelanggan. Pelayanan pelanggan adalah a bagian penting dari pemasaran urusanmu. Mengapa? Karena konsumen berbicara tentang layanan pelanggan, mereka men-tweet tentang layanan pelanggan, dan mereka akan memberi tahu setiap orang yang mereka kenal tentang layanan pelanggan Anda.
Pentingnya Layanan Pelanggan
Sebagai konsumen, kita mengharapkan layanan pelanggan yang baik dan jika tidak, kita bisa langsung menuju ke sana bisnis berikutnya atau bahkan lebih mudahnya lagi terjun online untuk menemukan perusahaan yang tidak hanya menginginkan bisnis kita tetapi bersedia menghasilkan uang dia.
Ini tidak berarti bahwa pelanggan harus meremehkan Anda, namun ini berarti Anda perlu memastikan bahwa Anda telah melakukan segala yang Anda bisa untuk mendorong mereka berbisnis dengan Anda. Terkadang kami perlu mengevaluasi kembali kebijakan kami dan mengidentifikasi tujuannya serta apakah kebijakan tersebut diperlukan dan apakah ada cara untuk memudahkan konsumen berbisnis dengan kami. Luangkan waktu sejenak dan pertimbangkan urusan Anda sendiri. Apakah ada hambatan yang Anda buat agar konsumen mendapatkan pengalaman yang baik dengan Anda? Mungkin beberapa hal yang perlu dipertimbangkan:
- Apakah Anda memiliki Kebijakan pengembalian itu sudah ketinggalan jaman?
- Apakah Anda mempersulit pelanggan untuk berbicara dengan Anda?
- Apakah ada proses dalam bisnis Anda yang sulit mereka pahami?
- Apakah jam kerja Anda melayani pelanggan Anda, atau apakah mereka melayani Anda?
Saat Anda memikirkan hal-hal ini, berpikiran terbuka untuk mengevaluasi apakah Anda benar-benar bisnis yang berpusat pada layanan pelanggan. Mari kita sederhanakan saja, ketika seorang gadis berusia sembilan tahun ditanya apa arti layanan pelanggan, dia memberikan yang terbaik definisi yang sederhana, tetapi jawabannya adalah pengingat bahwa seiring bertambahnya usia, kita melupakan apa itu layanan pelanggan cara.
Saat itulah kita "melayani pelanggan kita". Kapan terakhir kali Anda benar-benar melayani pelanggan Anda? Berikut adalah praktik terbaik yang dapat digunakan oleh bisnis mana pun dan tidak hanya akan membantu Anda menciptakan suasana yang didorong oleh pelanggan tetapi juga unggul dalam layanan pelanggan.
Tetapkan Harapan Pelanggan
Kami tahu bahwa tidak ada yang lebih mengesankan pelanggan daripada ketika seseorang melampaui "panggilan tugas" tetapi sudahkah Anda menetapkan harapan untuk pelanggan? Beri tahu pelanggan apa yang ingin Anda lakukan untuk mereka, layanan apa yang akan Anda berikan kepada mereka. Jika Anda menetapkan ekspektasi dan kemudian melampaui ekspektasi tersebut, Anda akan memiliki pelanggan seumur hidup. Pepatah favorit adalah "dibawah janji dan diberikan secara berlebihan." Jika Anda bisa mengikuti filosofi itu, Anda tidak akan pernah salah.
Dengarkan Dulu Lalu Bicara
Pelanggan ingin didengarkan. Mereka ingin tahu Anda mendengarkan. Mereka ingin tahu bahwa Anda tertarik dengan apa yang mereka katakan. Jika mereka sedang berbelanja, mereka mungkin meminta informasi atau saran dari Anda, gunakan waktu itu untuk mengarahkan mereka ke produk atau layanan yang tepat. Jika mereka kesal, gunakan mendengarkan secara aktif untuk memberi tahu mereka bahwa Anda mendengarkannya dan berupaya menemukan akar masalahnya. Ajukan pertanyaan, selesaikan, dan berikan resolusi.
Draf Standar Layanan Pelanggan
Tentukan standar pelayanan Anda, pastikan setiap karyawan mengetahui standar tersebut. Memiliki dokumen jelas yang menjelaskan standar yang dapat diterima akan membantu dalam menetapkan standar pelanggan harapan dan mereka akan membantu mengukur karyawan Anda dan membuat program pelatihan untuk membantu mereka untuk unggul. Buat milik Anda aturan dan standar layanan pelanggan harus spesifik, ringkas, terukur, berdasarkan kebutuhan pelanggan Anda, ditulis dalam deskripsi pekerjaan Anda, dan digunakan dalam tinjauan kinerja. Anda tidak dapat mengukur atau memaksakan apa yang karyawan Anda tidak pahami.
Perlakukan Karyawan Anda sebagai Pelanggan Pertama Anda
Karyawan yang bahagia berarti pelanggan yang bahagia. Sikap dan perilaku karyawan Anda akan menentukan layanan dan kepuasan pelanggan Anda. Karyawan harus didahulukan daripada pelanggan. Ini mungkin bertentangan dengan keyakinan Anda saat ini, tetapi pikirkanlah. Contoh perusahaan yang telah menunjukkan hal ini dengan baik adalah Southwest Airlines. Mereka membangun budaya dengan menanamkan kewirausahaan pada karyawannya. Ketika karyawan Anda bahagia, mereka akan bersemangat untuk bekerja karena mereka dihargai dan dihargai. Jika pertama-tama kita memperlakukan karyawan seperti pelanggan, maka karyawanlah yang menang, pelanggan menang, dan bisnis menang.
Buat Titik Kontak Pelanggan dan Tindak Lanjut Setelah Penjualan
Membuat titik kontak di luar penjualan menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda peduli. Tindak lanjuti dengan mereka, ucapkan terima kasih atas bisnis mereka. Banyak sekali bisnis yang melupakan langkah ini sehingga jika Anda mengingatnya, Anda akan menonjol dari yang lain. Penjangkauan ini akan menunjukkan bahwa Anda peduli dengan kepuasan mereka dan mendorong mereka untuk tidak hanya memberi tahu orang lain tentang bisnis Anda namun juga menginspirasi mereka untuk membeli dari Anda. Penelitian menunjukkan bahwa tindak lanjut adalah cara terbaik untuk menciptakan loyalitas pelanggan. Gunakan tindak lanjut untuk mengucapkan terima kasih atas bisnis mereka, berbagi dengan mereka menu layanan Anda, dan memberi semangat pembelian tambahan, atau peningkatan penjualan. Bisakah Anda benar-benar tidak melakukannya?
