Apa Itu Retensi Pelanggan?

Retensi pelanggan adalah kemampuan bisnis untuk mengubah pelanggan menjadi pembeli tetap, dan ini merupakan aspek penting untuk dipertimbangkan, karena produk dan harga saja tidak cukup untuk membuat pelanggan Anda senang. Pertanyaan yang perlu ditanyakan adalah, bagaimana Anda membuat orang datang kembali setelah paparan awal yang pertama? Jawabannya terletak pada penerapan strategi yang berfokus pada retensi pelanggan. Jika Anda menjadikan retensi pelanggan sebagai prioritas, bisnis Anda mungkin memperoleh peningkatan keuntungan bisnis.

Apa Itu Retensi Pelanggan?

Sederhananya, retensi pelanggan adalah membuat pelanggan Anda cukup senang untuk tetap bersama perusahaan Anda dan tidak beralih ke pesaing Anda. Bisnis Anda mungkin unggul menarik pelanggan baru, namun jika mereka siap untuk keluar segera setelah diperkenalkan, itu adalah masalah yang signifikan.

Mempertahankan pelanggan setia melibatkan lebih dari sekadar menawarkan perjalanan pembelian yang sempurna dan produk atau layanan berkualitas. Anda harus membangun hubungan dengan pelanggan Anda dengan cara yang sama seperti Anda membangun hubungan dalam kehidupan pribadi Anda—melalui membangun kepercayaan, mendengarkan secara aktif, dan komunikasi yang konsisten.

Tujuan akhir dari retensi adalah untuk membina hubungan jangka panjang yang dinamis, yang mengharuskan Anda secara aktif memastikan kebutuhan pelanggan Anda terpenuhi.

Bagaimana Retensi Pelanggan Menguntungkan Bisnis Kecil

Banyak bisnis mungkin tidak menyadari bahwa meningkatkan tingkat retensi pelanggan (CRR) bahkan sebesar 5% dapat meningkatkan keuntungan secara signifikan. Dalam jasa keuangan, misalnya, peningkatan retensi pelanggan sebesar 5% menghasilkan peningkatan laba lebih dari 25%, menurut penelitian yang dilakukan oleh Bain & Company.

Mengembangkan rencana permainan retensi pelanggan adalah salah satu strategi bisnis yang paling sering diabaikan, terlepas dari seberapa besar keuntungan yang didapat. Hanya 18% bisnis yang fokus pada retensi, sementara 44% bisnis mengaku menghabiskan lebih banyak waktu, tenaga, dan uang untuk upaya akuisisi pelanggan, menurut data terbaru dari perusahaan konsultan Investasi

Bagaimana Anda Menghitung Retensi Pelanggan

Menghitung CRR bisnis Anda relatif sederhana. Rumus tingkat retensi pelanggan adalah ([E-N]/S) x 100 = CRR. Catat dan kumpulkan metrik berikut untuk menjalankan penghitungan:

• Jumlah pelanggan pada akhir periode (E)
• Jumlah pelanggan yang diperoleh selama periode tersebut (N)
• Jumlah pelanggan pada awal periode (S)

Kurangi jumlah pelanggan baru yang diperoleh (N) dalam jangka waktu tertentu dengan jumlah pelanggan pada akhir periode (E). Bagilah jumlah tersebut dengan jumlah pelanggan pada awal periode (S). Kalikan dengan 100, dan itulah CRR Anda saat ini.

Meskipun sasarannya adalah 100% retensi pelanggan, mengukur CRR yang baik bergantung pada industri Anda. Tidak peduli di industri mana Anda berada, jika CRR Anda berada di kisaran 15%, inilah saatnya untuk mulai menerapkan strategi retensi pelanggan, menurut perusahaan perangkat lunak ProfitWell.

Bagaimana Bisnis Meningkatkan Retensi Pelanggan?

Meningkatkan CRR bisnis Anda terkait erat dengan manajemen hubungan pelanggan (CRM)—kombinasi teknologi dan teknik yang digunakan perusahaan untuk lebih membina hubungannya dengan pelanggan. Untuk membangun dan memelihara hubungan dengan pelanggan Anda, gunakan enam strategi retensi pelanggan berikut.

Sederhanakan Perjalanan Pembelian

Penting untuk mempertimbangkan emosi apa yang Anda ingin pelanggan alami selama kunjungan awal ke merek Anda, dan saat mempertimbangkan pembelian dengan Anda. Jika penyebabnya terutama adalah kebingungan atau frustrasi, Anda mungkin tidak akan mempertahankan pelanggan. Jika itu melegakan atau memuaskan, Anda berada di jalur yang benar. Satu dari tiga konsumen (32%) mengakui bahwa mereka meninggalkan merek yang mereka sukai setelah mengalami satu kali pengalaman buruk, menurut laporan PWC tahun 2018.

Pastikan pelanggan mendapatkan apa yang mereka inginkan dengan cepat dan tanpa kesulitan, dan mereka akan terus datang kembali. Pelanggan bersedia membelanjakan lebih banyak uang untuk suatu bisnis sebagai imbalan atas “pengalaman yang ramah dan bersahabat,” demikian laporan PWC.

Fokus pada Kepuasan Kerja Karyawan Terlebih Dahulu

Pendukung dan pemasar terbaik untuk bisnis Anda adalah mereka yang sudah bekerja untuk Anda: karyawan Anda. Sayangnya, menurut penelitian Gallup selama 18 tahun, hanya 34% karyawan AS yang terlibat aktif dalam pekerjaan mereka. Tidak membangun loyalitas karyawan, menurut perkiraan dari Gallup, adalah hilangnya peluang pertumbuhan bagi banyak bisnis, dan merugikan perekonomian AS sekitar $450 hingga $550 miliar per tahun.

Dengan berfokus pada kepuasan karyawan Anda melalui insentif dan tunjangan non-moneter atau berbiaya rendah, selain meningkatkan komunikasi, Anda dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan, pada gilirannya, CRR bisnis Anda.

Kembangkan Pengalaman Layanan Pelanggan yang Sempurna

Anda bisa mendapatkan kepercayaan pelanggan dengan menunjukkan dedikasi dan inisiatif, serta melakukan hal-hal seperti menindaklanjuti dan mendengarkan pendapat mereka. Jangan menunggu sampai mereka mengambil langkah selanjutnya—ungkapkan rasa terima kasih atas kesetiaan Anda, baik melalui media sosial, kampanye, atau saat mereka mengunjungi toko Anda secara langsung. Yang terpenting, selesaikan masalah pada layanan atau produk Anda dengan cepat dan menyeluruh, karena kecepatan dan efisiensi adalah aspek kunci untuk membuat pelanggan kembali lagi. Dengan memberikan yang terbaik bagi pelanggan Anda, Anda mungkin akan mendapatkan CRR yang lebih tinggi.

Kekuatan Pemasaran Berbasis Pelanggan dan Influencer

Dari mulut ke mulut pemasaran (WOMM) dari karyawan dan pelanggan dapat meningkatkan jumlah akuisisi dan retensi pelanggan.

Pemasaran influencer telah menjadi bagian integral dari WOMM selama beberapa tahun terakhir, menurut laporan benchmark tahun 2021 dari Influencer Marketing Hub. Lihat saja angkanya:

• Industri pemasaran influencer diperkirakan akan tumbuh menjadi $13,8 miliar pada tahun 2021
• Hampir separuh bisnis memiliki anggaran khusus untuk pemasaran influencer
• 90% responden survei mengatakan mereka yakin pemasaran influencer adalah bentuk pemasaran yang efektif
• Instagram adalah saluran media sosial paling populer untuk pemasaran influencer

Pemasaran email, media sosial, dan pemasaran rujukan adalah beberapa metode efektif lainnya untuk meningkatkan retensi pelanggan. Mereka dapat menjadi alat yang berguna untuk membuat pelanggan tetap terlibat dan mendapatkan informasi tentang apa yang terjadi dengan bisnis Anda, dan juga membantu Anda menerima masukan langsung tentang cara meningkatkan bisnis Anda.

Hadiahi Loyalitas Pelanggan

Berikan insentif pada loyalitas merek pelanggan baru dan lama dengan memberikan penghargaan kepada mereka karena terus memilih bisnis Anda. Menurut laporan Segment tahun 2017, 54% konsumen berharap menerima diskon yang dipersonalisasi dari bisnis dalam waktu 24 jam setelah mengidentifikasi diri mereka pada suatu merek.

Pertimbangkan untuk menawarkan kupon email setelah pembelian atau kunjungan situs untuk berterima kasih kepada mereka karena telah memilih bisnis Anda, dan mendorong interaksi di masa depan dengan menawarkan diskon, hadiah untuk referensi, gratis, hadiah, atau pengujian beta setelahnya pendaftaran.