Ketika perusahaan Anda berkomunikasi dengan pelanggan, prosesnya dapat melibatkan banyak orang berbeda di kedua organisasi dengan menggunakan berbagai metode berbeda. Alat utama yang digunakan adalah pesanan yang dikomunikasikan oleh pelanggan Anda kepada departemen penjualan Anda. Namun, ini hanya satu dari sekian banyak komunikasi yang harus dikelola. Untuk memastikan perusahaan Anda dapat memberikan yang terbaik pelayanan pelanggan pengalaman mungkin penggunaan perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan (CRM) harus dipertimbangkan.
Perangkat lunak CRM yang khas akan memungkinkan Anda melacak dan mengatur kontaknya dengan Anda pelanggan saat ini dan calon pelanggan. Perangkat lunak ini memungkinkan karyawan Anda untuk menyimpan informasi tentang pelanggan dan interaksi pelanggan yang kemudian dapat diakses oleh karyawan di berbagai departemen dalam perusahaan Anda.
Ada tiga area di mana perusahaan Anda berinteraksi dengan pelanggan Anda.
- Kontak Front Office - Ini melibatkan kontak langsung karyawan Anda dengan pelanggan Anda yang dapat mencakup panggilan telepon, email, pesan instan, dan komunikasi tatap muka.
- Operasi Back Office – Ini adalah proses yang digunakan untuk memfasilitasi front office, seperti komunikasi keuangan, pemasaran, penagihan pelanggan, dan periklanan.
- Kontak Bisnis – Karyawan Anda akan berinteraksi dengan pelanggan dan pemasok melalui jaringan, acara industri, dan asosiasi perdagangan.
Elemen Kunci CRM
CRM dapat dipecah menjadi sejumlah komponen berbeda yang paketnya telah dikembangkan oleh banyak vendor perangkat lunak. Secara umum, ada tiga bidang yang merupakan inti dari manajemen hubungan pelanggan yang sukses; Layanan Pelanggan, Otomatisasi Tenaga Penjualan, dan Manajemen Kampanye.
Pelayanan pelanggan
Fungsi layanan pelanggan di perusahaan Anda mewakili fungsi kantor depan yang berinteraksi dengan pelanggan Anda. Ini adalah proses bisnis yang memungkinkan perusahaan Anda menjual produk dan layanan kepada pelanggan Anda, berkomunikasi dengan pelanggan Anda sehubungan dengan pemasaran dan menangani persyaratan layanan purna jual Anda pelanggan. Setiap interaksi dengan pelanggan dicatat dan disimpan dalam perangkat lunak CRM yang dapat diambil oleh karyawan lain jika diperlukan.
Otomatisasi Tenaga Penjualan
Departemen penjualan perusahaan Anda terus mencari peluang penjualan dengan pelanggan lama dan baru. Fungsi otomatisasi tenaga penjualan pada perangkat lunak CRM memungkinkan tim penjualan mencatat setiap kontak dengan pelanggan, rincian kontak, dan apakah tindak lanjut diperlukan. Hal ini dapat memberikan efisiensi yang lebih besar kepada tenaga penjualan karena kecil kemungkinan terjadinya duplikasi usaha. Kemampuan karyawan di luar tim penjualan untuk mengakses data ini memastikan bahwa mereka memiliki informasi kontak terbaru dengan pelanggan. Hal ini penting ketika pelanggan menghubungi karyawan di luar tim penjualan sehingga pelanggan diberikan tingkat layanan pelanggan terbaik.
Manajemen kampanye
Tim penjualan mendekati calon pelanggan dengan harapan memenangkan bisnis baru. Pendekatan yang dilakukan oleh tim penjualan sering kali terfokus pada kampanye, di mana sekelompok pelanggan tertentu ditargetkan berdasarkan serangkaian kriteria. Pelanggan ini akan menerima materi pemasaran yang ditargetkan dan sering kali harga atau persyaratan khusus ditawarkan sebagai bujukan. Perangkat lunak CRM digunakan untuk mencatat detail kampanye, tanggapan pelanggan, dan analisis yang dilakukan sebagai bagian dari kampanye.
Perangkat Lunak CRM Populer
Perangkat lunak CRM telah populer selama dua puluh tahun terakhir dan sejumlah paket perangkat lunak telah populer selama waktu tersebut. Siebel Systems didirikan oleh Thomas Siebel pada tahun 1993 dan mengembangkan paket Otomasi Tenaga Penjualan dan CRM yang populer. Pada tahun 2002, Siebel menguasai 45% pasar CRM dan pada tahun 2005 dibeli oleh Oracle.
Epiphany didirikan sekitar waktu yang sama dengan Siebel dan meluncurkan paket CRM modular yang sangat populer. Epiphany dibeli oleh SSA pada tahun 2005, yang kemudian dibeli oleh Infor pada tahun 2006. Perangkat lunak Epiphany CRM sekarang dipasarkan sebagai Infor CRM Epiphany.
Tenaga Penjualan.com adalah produk CRM terkemuka yang bukan merupakan perangkat lunak tradisional yang diinstal di klien tetapi ditawarkan melalui internet, yang biasa disebut perangkat lunak sebagai layanan (SaaS). Salesforce.com didirikan pada tahun 1999 dan sekarang memiliki lebih dari 55.000 pelanggan.
GETAH, yang lebih dikenal sebagai vendor perangkat lunak perencanaan sumber daya perusahaan (ERP), menawarkan paket CRM yang sangat populer. Produk CRM SAP sering dibeli oleh perusahaan yang sudah menjadi pelanggan SAP karena kemudahan integrasinya.
