Bagus pelayanan pelanggan Sangat penting untuk keberhasilan bisnis Anda. Statistik menunjukkan bahwa terdapat kemungkinan 60 hingga 70% untuk menjual ke pelanggan lama versus kemungkinan lima hingga 20% untuk melakukan penjualan ke pelanggan baru (Metrik Pemasaran) dan mendapatkan pelanggan baru tujuh kali lebih mahal bagi bisnis dibandingkan mempertahankan bisnis yang sudah ada (Parature). Lebih dari separuh konsumen bersedia membayar lebih untuk layanan pelanggan yang lebih baik (Defaqto Research).
Bisnis yang sukses tahu bagaimana membangun loyalitas dengan membangun hubungan dengan pelanggan mereka, mengidentifikasi keinginan dan kebutuhan mereka dan memberikan layanan pelanggan tingkat tertinggi.
Dampak Layanan Pelanggan yang Buruk
- Menurut Survei American Express tahun 2011, 78% konsumen belum melanjutkan pembelian karena layanan pelanggan yang buruk.
- Dibutuhkan 12 pengalaman layanan pelanggan yang positif untuk menggantikan satu pengalaman negatif.
- Setelah pengalaman pelanggan yang buruk, 89% pelanggan yang tidak puas melakukan pembelian berikutnya dari a saingan (Harris Interaktif).
- Bisnis di AS diperkirakan mengalami kerugian sebesar $83 miliar setiap tahunnya karena layanan pelanggan yang buruk (Genesys, NewVoice Media).
- Pelanggan dua kali lebih mungkin untuk berbicara dengan teman dan keluarga tentang pengalaman layanan pelanggan yang buruk dibandingkan mendiskusikan pengalaman positif (American Express).
Umpan Balik Pelanggan Itu Penting
Salah satu cara untuk mendapatkan umpan balik rutin tentang kepuasan pelanggan terhadap bisnis Anda adalah dengan menggunakan survei pelanggan. Sebuah survei dapat memberi Anda ukuran yang tepat mengenai kepuasan (atau ketidakpuasan) pelanggan terhadap produk atau layanan bisnis Anda.
Hasil survei dapat mengidentifikasi cara-cara yang Anda bisa meningkatkan pengalaman pelanggan. Ini dapat menunjukkan dengan tepat bidang-bidang yang memerlukan perbaikan (seperti interaksi staf dengan pelanggan), atau cara agar Anda dapat memenuhi kebutuhan pelanggan secara lebih efektif dengan menambahkan produk atau layanan tambahan.
Survei pelanggan tidak harus mahal. Menambahkan survei ke situs web Anda atau halaman Facebook bisnis adalah proses yang sederhana dan murah. Survei juga dapat dilakukan melalui telepon, email atau dikumpulkan pada secarik kertas di tempat usaha Anda.
Praktik Terbaik Survei Layanan Pelanggan
Kebanyakan orang tidak peduli untuk mengisi survei pelanggan, jadi membuat proses survei semudah mungkin akan meningkatkan kemungkinan pelanggan meluangkan waktu untuk menyelesaikannya:
- Jaga agar survei tetap singkat dan sederhana
- Tanyakan hanya apa yang perlu Anda ketahui
- Tawarkan insentif untuk mengisi survei, seperti diskon atau pengundian hadiah di masa mendatang
Bisnis yang menggunakan survei kepuasan umumnya dipandang lebih baik oleh pelanggan – terutama jika Anda meluangkan waktu untuk menanggapi mereka yang menyatakan ketidakpuasan.
Contoh Survei Layanan Pelanggan
Kuesioner survei layanan pelanggan singkat ini dirancang untuk memberikan wawasan tentang transaksi antara staf bisnis Anda dan pelanggan Anda.
Itu sebuah survei layanan pelanggan umum contoh yang dapat Anda gunakan untuk mendapatkan umpan balik tentang interaksi layanan pelanggan tatap muka, sesuaikan dengan kebutuhan Anda dengan menambahkan pertanyaan lain yang spesifik untuk perusahaan Anda sesuai kebutuhan.
Survei Layanan Pelanggan
Pelanggan yang terhormat,
Tujuan kami adalah memberikan layanan terbaik kepada pelanggan kami. Silakan luangkan beberapa menit untuk mengisi kuesioner layanan pelanggan berikut. Komentar Anda akan memungkinkan kami melihat kinerja kami secara keseluruhan dan mencari tahu bagaimana kami dapat meningkatkannya.
| Contoh Survei Pelanggan | |||||
|---|---|---|---|---|---|
| Daftar Periksa Layanan | Bagus sekali | Bagus | Rata-rata | Adil | Miskin |
| Staf tersedia tepat waktu. | |||||
| Staf menyambut Anda dan menawarkan bantuan. | |||||
| Staf ramah dan ceria sepanjang waktu. | |||||
| Staf menjawab pertanyaan Anda. | |||||
| Staf menunjukkan pengetahuan tentang produk atau layanan. | |||||
| Staf menawarkan saran terkait. | |||||
| Staf sangat sopan. | |||||
| Secara keseluruhan, bagaimana Anda menilai layanan pelanggan kami? | |||||
| Pertanyaan terbuka | |||||
| Apa yang paling Anda sukai dari layanan pelanggan kami? | |||||
| Bagaimana kami dapat meningkatkan layanan pelanggan kami? | |||||
| Apakah ada staf yang ingin Anda puji? | |||||
| Nama: | |||||
| Alasan: | |||||
| Terima kasih telah meluangkan waktu untuk mengisi survei layanan pelanggan kami. |
Tindak Lanjut Survei Itu Penting
Respons survei yang negatif harus diatasi sesegera mungkin. Peluang Anda untuk mempertahankan pelanggan yang tidak puas jauh lebih tinggi jika Anda segera menanggapi kekhawatiran mereka. Perlu diingat bahwa beberapa pelanggan individu mungkin cenderung meninggalkan umpan balik negatif yang tidak masuk akal dan akan merasa tidak puas tidak peduli bagaimana Anda menanggapinya, jadi ketahuilah kapan harus melanjutkan. Yang lebih penting adalah mengidentifikasi keluhan umum dan mengatasi permasalahan mendasarnya.
Jika memungkinkan, hubungi responden yang tidak puas secara langsung dan diskusikan tanggapan survei. Dengarkan baik-baik, minta maaf seperlunya, dan terima kritik apa pun tanpa bersikap defensif atau marah. Beritahu responden bahwa Anda akan berupaya mengatasi masalah tersebut dan akan menghubungi mereka lagi di kemudian hari untuk mengetahui apakah perubahan tersebut sesuai dengan harapan mereka. Menanggapi keluhan pelanggan menunjukkan bahwa Anda peduli dengan kekhawatiran mereka dan ingin mempertahankan bisnis mereka.
