Dalam laporan yang berfokus pada kerugian akibat pengembalian, Grup IHL memperkirakan bahwa di seluruh dunia, pengecer kehilangan lebih dari $600 miliar setiap tahunnya akibat penjualan. Diberi label "ekonomi hantu" oleh IHL, pengecer di Amerika Utara menyumbang $183 miliar dari jumlah tersebut saja.
Mengapa tingkat pengembaliannya tinggi? Menurut penelitian, ukuran yang salah adalah alasan nomor satu. Bisa jadi sweter yang tidak muat hingga TV yang tidak muat di ruangan. Dan meskipun kami dapat mengaitkan sebagian kerugian ini dengan kebijakan pengembalian yang "ramah pelanggan", saya yakin sebagian besar kerugian tersebut disebabkan oleh layanan yang buruk selama penjualan.
Di satu sisi, ini adalah kesalahan pengecer. Dalam artikel terbaru berjudul "Layanan Pelanggan Tidak Berarti Layanan Mandiri", saya mengeksplorasi tren di bidang ritel yang menciptakan proses layanan mandiri di toko dengan kedok pelayanan yang baik. Tren yang mengkhawatirkan ini hanya menghasilkan keuntungan karena kemungkinan seseorang membuat keputusan pembelian yang buruk berbanding lurus dengan tingkat layanan pelanggan yang mereka terima saat membeli.
Namun masalah yang lebih besar adalah buruknya kemampuan menjual. Ritel telah menjadi industri pegawai yang hanya mengarahkan Anda ke arah dan mengambil uang Anda. Jarang sekali kita bertemu dengan seorang profesional penjualan sejati saat ini. Anda tahu apa yang saya bicarakan—orang yang mendengarkan keinginan dan kebutuhan Anda dan kemudian membantu Anda membuat keputusan pembelian yang bijaksana.
Ketika saya memiliki toko ritel, pengembalian jarang terjadi. Dan kami memiliki kebijakan pengembalian yang sangat liberal. Saya bahkan memberikan penukaran barang dagangan yang tidak dibeli dari toko saya atau barang yang bahkan tidak saya bawa di toko saya, semuanya untuk membangun reputasi pengalaman layanan terbaik di pasar. Jadi, dengan kebijakan liberal seperti itu, Anda akan mengira keuntungan kami akan sangat tinggi. Namun ternyata tidak.
Alasannya sederhana; kami memiliki profesional penjualan dan bukan pegawai ritel. Staf kami dilatih untuk meneliti keinginan pelanggan, minat, kebutuhan, kekhawatiran dan keinginan sebelum mereka menunjukkan produk di toko. Kami menginvestasikan waktu di bagian depan penjualan untuk memastikan kami hanya bereksperimen dengan barang dagangan yang memiliki kemungkinan besar untuk ditutup—dan kami tahu itu karena pertanyaan yang kami ajukan kepada pelanggan di bagian depan penjualan.
Dan, karena kami meluangkan waktu untuk mencocokkan pelanggan dengan produk yang sempurna, masalah "ukuran yang salah" tidak pernah terjadi pada kami. Tentu saja, ada kalanya orang-orang pulang ke rumah dan berubah pikiran. Kami sesekali mendapat balasan "apa yang dia pikirkan" oleh seorang istri atas pembelian suaminya. Tapi, syukurlah, kejadian ini jarang terjadi.
Pesan moral dari cerita ini adalah—gunakan profesional penjualan yang menjual dan bukan pegawai ritel yang..yah..petugas. Jika Anda memberikan pengalaman layanan yang luar biasa, maka pelanggan akan merespons dengan loyalitasnya. Dan bagian dari loyalitas adalah tidak memanfaatkan kebijakan pengembalian liberal Anda. Luangkan waktu untuk bekerja dengan setiap pelanggan. Jangan tunjukkan kepada pelanggan cara kerja produk, biarkan mereka merasakannya dengan meletakkan remote di tangan mereka atau membiarkan mereka mencoba celana pendeknya. Khususnya dalam bidang pakaian, jangan pernah membiarkan seseorang keluar dari toko dengan sekarung penuh pakaian tanpa mencobanya terlebih dahulu. Itu hanya mengundang balasan. Intinya, pelanggan tersebut menggunakan "ruang ganti" di rumahnya lalu membawa kembali apa yang tidak mereka sukai.
Pengembalian menyebabkan kerugian miliaran tidak hanya pada hilangnya pendapatan namun juga biaya penggajian untuk menangani pengembalian dan lalu biaya pembersihan, penyetokan kembali, dll.—biaya yang sering kita lupa hitung di dalam persamaan. Jika Anda memberikan layanan penjualan yang sangat baik saat mereka membeli, maka Anda dapat mengurangi keuntungan secara drastis dengan memastikan mereka membeli apa yang mereka inginkan dan butuhkan versus apa yang ingin mereka coba. Dan ingat, selalu kunci penjualan setelah mereka membeli untuk memastikan penjualan tetap terjual.
