Sebagai eBay Penjual, permintaan pengembalian datang dengan wilayahnya. Suatu barang mungkin tidak sesuai dengan keinginan pembeli, atau mungkin ukurannya salah. Apa pun alasannya, ada cara untuk mendekati situasi tersebut untuk memastikan kepuasan kedua belah pihak.
Nilai Situasinya
Tindakan pertama yang harus dilakukan saat Anda menerima permintaan pengembalian adalah menentukan masalah apa yang dihadapi pembeli. Penjual tidak dapat membantu pembeli kecuali mereka mengetahui mengapa pembeli tidak senang. Ini bisa menjadi perbaikan yang mudah. Jika pelanggan mengirim pesan melalui email (tanpa benar-benar membuka permintaan pengembalian), tanggapi secara profesional dan akomodatif. Cari tahu apa sebenarnya masalahnya dan bagaimana Anda dapat membantu. Berikut adalah beberapa contoh tanggapan saat pembeli menghubungi Anda tentang pengembalian:
- Kami menyesal mendengar Anda tidak puas dengan barang tersebut. Apa yang bisa kami bantu?
- Tujuan kami adalah kepuasan pelanggan 100%. Kami senang bekerja sama dengan Anda untuk mengatasi masalah ini.
- Harap beri tahu kami apa yang dapat kami lakukan untuk memperbaikinya.
Lalu, tunggu dan lihat apa yang diinginkan pembeli. Tindakan yang diperlukan mungkin dapat dilakukan, atau Anda mungkin perlu melakukan negosiasi lebih lanjut.
Tawarkan Pengembalian Dana Sebagian
Lebih baik membiarkan pembeli menyimpan barang tersebut dan menawarkan pengembalian dana sebagian daripada memulai proses pengembalian yang berlarut-larut dan mendaftarkan kembali barang tersebut. Selalu berusaha untuk menghindari pengembalian. Salah satu cara untuk melakukannya adalah dengan menawarkan pengembalian dana sebagian kepada pembeli. Coba respons berikut:
“Mungkin Anda ingin menyimpan barang tersebut dan menerima pengembalian dana sebagian. Jika ya, berapa jumlah yang Anda anggap adil?"
Ada kemungkinan pembeli menerima sejumlah kecil, namun Anda tidak akan dapat menentukan tingkat frustrasi pembeli kecuali Anda memintanya. Ingat, sebagai penjual, tujuan Anda adalah membuat pembeli senang, jadi pertanyaannya lebih dari sah.
Terima Pengembaliannya dan Lanjutkan
Jaminan uang kembali eBay mungkin berarti bahwa pengembalian tidak dapat dihindari. Saat Anda mencantumkan suatu barang, pastikan ketentuan pengembaliannya jelas untuk menghindari kebingungan di kemudian hari. Beberapa faktor yang perlu dipertimbangkan adalah sebagai berikut:
- Apakah pembeli membayar biaya pengiriman kembali?
- Apakah dikenakan biaya restocking?
- Berapa jangka waktu pengembaliannya: 14 hari, 30 hari, atau lebih lama?
- Apakah Anda akan menawarkan pertukaran atau uang kembali?
- Apakah ada biaya restock?
Sertakan informasi ini dalam listing Anda sehingga kebijakan Anda jelas dan pembeli mendapatkan informasi yang benar sejak awal. Beberapa penjual menggunakan a biaya penyetokan ulang untuk memperhitungkan ketidaknyamanan pengembalian. Jika perselisihan didasarkan pada INAD (barang tidak sesuai deskripsi), penjual akan selalu membayar biaya pengiriman kembali dan biaya penyetokan ulang tidak berlaku. Selain itu, eBay mengharuskan penjual juga mengembalikan biaya pengiriman asli. INAD mahal dan harus dihindari.
Terakhir, untuk INAD, jika barang tersebut gratis atau berbiaya rendah, pertimbangkan untuk memberikan pengembalian dana dan membiarkan pembeli menyimpan barang tersebut. Jika memang ada yang salah dengan barang tersebut, Anda tidak dapat menjualnya kembali. Terkadang lebih baik memberikan pengembalian dana, membiarkan pelanggan menyimpan barang yang rusak, dan melanjutkan. Selalu ada lebih banyak barang yang bisa Anda jual untuk membuat perbedaan.
