Makanan yang luar biasa dan a lokasi yang bagus adalah hal yang harus dimiliki oleh restoran mana pun yang sukses, namun layanan pelanggan yang baik juga sama pentingnya.
Salah satu bagian terpenting dalam memberikan layanan pelanggan yang baik adalah mengetahui cara menangani keluhan pelanggan secara efektif. Suatu saat pasti ada yang salah, tidak peduli seberapa keras Anda mencoba. Makanan menjadi gosong, pesanan terlupakan di tengah kesibukan makan malam, atau server baru melupakan pelatihan mereka.
Apa pun alasan keluhannya, tujuan Anda adalah memulangkan pelanggan dengan mengetahui hal itu menghargai komentar mereka dan bisnis mereka, dan bahwa masalahnya tidak biasa terjadi pada perusahaan Anda. Cara Anda menangani keluhan pelanggan akan menentukan apakah pelanggan tersebut akan kembali lagi ke restoran Anda.
Dengarkan Pengunjung Anda
Dengarkan apa yang pelanggan Anda katakan. Anda harus mendengarkan dengan penuh perhatian, bahkan—dan terutama—jika Anda tidak dapat menyelesaikan masalahnya.
Mungkin pelanggan tidak senang karena ada antrian. Tidak banyak yang dapat Anda lakukan kecuali membiarkan mereka melampiaskannya. Namun, Anda bisa melakukannya kontak mata dan mengangguk saat mereka melakukannya, menunjukkan bahwa Anda tidak menganggap enteng pendapat mereka.
Pelanggan selalu benar
Ini aturan dasar layanan pelanggan Hal ini sangat penting untuk diingat ketika keluhannya kecil atau hampir menjadi hal yang konyol.
Yang penting adalah pelanggan Anda tidak senang. Bersimpati dengan mereka bahwa pria di empat meja itu terlalu berisik. Tawarkan untuk memindahkan mereka ke meja lain yang agak jauh.
Anda bahkan mungkin mempertimbangkan untuk berterima kasih kepada mereka atas saran konstruktif mereka jika Anda bisa berhasil terdengar tulus. Apa pun yang kurang dari rasa simpati atau—jika Anda bisa mengatasinya—solusi hanya akan membuat mereka semakin gusar, dan itu bukan demi kepentingan terbaik restoran Anda. Anda ingin pelanggan Anda pergi sambil membicarakan betapa enaknya makanan Anda, bukan tentang pria gila yang duduk di beberapa meja sehingga tidak ada yang bisa diam.
Waspadai Bahasa Tubuh
Cara Anda berdiri dan memandang pelanggan dapat mengungkapkan lebih dari sekadar kata-kata. Jangan menyilangkan tangan di depan dada jika Anda merasa defensif. Hindari keinginan untuk memutar mata jika Anda merasa jengkel. Mengangguk dan tersenyum tidak peduli betapa jengkelnya perasaan Anda. Ini menunjukkan bahwa Anda menghargai pendapat dan bisnis mereka.
Bersikaplah Empati—Mereka Mungkin Saja Hangry
Ingat pelanggan yang sangat kesal karena antrean panjang? Tawarkan permintaan maaf: “Saya mengerti bahwa Anda tidak senang dengan penantian ini, Tuan, tetapi kami bekerja secepat yang kami bisa untuk menyediakan meja untuk Anda. Kami sangat menghargai kesabaran dan kesediaan Anda untuk menunggu. Mungkin Anda ingin minum di bar sampai kami siap mendudukkan Anda? Kami akan menghubungi Anda segera setelah meja Anda siap.”
Anda telah menunjukkan bahwa Anda sepenuhnya memahami rasa frustrasinya, bahwa Anda sedang mengatasi situasi tersebut, dan Anda telah menawarkan solusi. Dan mungkin membantu suasana hati Anda untuk mengingat bahwa antrean panjang adalah masalah yang baik untuk dialami restoran Anda.
Tawarkan Beberapa Makanan Pembuka atau Minuman Gratis
Itu rute terbaik biasanya meminta maaf dan menawarkan semacam kompensasi ketika pelanggan mempunyai masalah yang sebenarnya bisa dicegah, seperti steak yang terlalu matang atau server yang kurang ajar. Barang gratis tidak harus menghabiskan banyak uang, dan barang gratis akan sangat membantu dalam menjamin masa depan bisnis.
Pertimbangkan untuk menawarkan minuman gratis kepada pelanggan yang sudah lama mengantri saat dia duduk di bar. Berapa biaya yang harus Anda keluarkan, terutama jika dibandingkan dengan kehilangan seluruh bisnisnya? Anda juga dapat menawarkan makanan penutup gratis, sertifikat hadiah untuk kunjungan berikutnya, barang dagangan seperti gelas bir atau kaus oblong, atau mengambil persentase tertentu dari makanannya. Besarnya hadiah Anda harus sesuai dengan besarnya masalah yang dialami pelanggan.
Ketika Semuanya Gagal
Sesekali, Anda akan bertemu dengan pelanggan yang benar-benar marah dan berkata, “Saya tidak akan pernah kembali lagi!” Mungkin itu bisa dibenarkan, tapi mungkin juga tidak. Barang gratisan mungkin tidak akan mengubah pikiran mereka. Yakinkan pelanggan dengan tenang bahwa Anda memahami rasa frustrasi mereka. Ajukan permintaan maaf—sekali lagi—dan beri tahu mereka bahwa Anda ingin bertemu mereka lagi jika mereka berubah pikiran.
Idenya adalah untuk menjaga situasi agar tidak meningkat. Anda tidak ingin membiarkan mereka menjadi terlalu sibuk dan berisik sehingga setiap pengunjung restoran di tempat Anda mulai bertanya-tanya apa kesalahan Anda. Dan, jika Anda mengirimkannya dengan tenang dan sopan, ada kemungkinan pelanggan yang marah akan mencoba restoran Anda lagi.
Tetap berhubungan
Tidak, Anda mungkin tidak ingin berhubungan lagi dengan pelanggan tersebut, namun sebaiknya Anda menghubungi mereka lagi. Kemarahan mereka hampir pasti akan hilang setelah beberapa hari atau minggu—setidaknya tidak mencapai puncaknya.
Jika memungkinkan, dapatkan informasi kontak pelanggan Anda yang tidak puas sebelum mereka berangkat. Hubungi kami nanti, meskipun hanya melalui email. Sekali lagi minta maaf dan buatlah kalimat yang singkat dan sederhana: "Sekali lagi saya ingin mengucapkan terima kasih karena Anda telah mampir. Jika ada yang bisa kami lakukan untuk meningkatkan pengalaman Anda di lain waktu, harap hubungi saya di sini nomor terlebih dahulu sehingga saya pribadi dapat memastikan bahwa pengalaman Anda senyaman mungkin mungkin."
Ini mungkin terdengar seperti usaha yang berat bagi satu pelanggan yang tidak puas, tapi dari mulut ke mulut adalah raja. Tanggapan Anda terhadap keluhan layanan pelanggan dapat sangat membantu dalam memastikan bisnis Anda tetap menguntungkan.
