Menurut Prinsip Pareto, 80% penjualan kami berasal dari 20% pelanggan kami. Artinya, agar pelanggan tetap datang kembali, kami perlu membantu mereka tetap setia pada toko kami.
Melebihi Harapan Mereka
Cara termudah, dan mungkin paling terjangkau, untuk membangun loyalitas pelanggan adalah dengan memuaskan pelanggan. Setidaknya dulu! Saat ini, pelanggan tidak hanya ingin harapan mereka terpenuhi atau terpuaskan, namun mereka juga ingin harapan mereka terlampaui. Terkadang hal ini lebih mudah secara teori daripada praktik. Pelanggan datang dalam berbagai kepribadian dan dengan tujuan berbeda. Beberapa orang bahkan mustahil untuk menyenangkan.
Jadi bagaimana sebagian besar pengecer menenangkan sebagian besar masyarakat? Mereka menerapkan aturan layanan pelanggan paling dasar: perlakukan pelanggan sebagaimana Anda ingin diperlakukan saat berbelanja. Umumnya dikenal sebagai Aturan Emas, praktik ini memudar dengan cepat. Dengan munculnya belanja online dan media sosial, pelanggan memiliki aturan baru.
Perlakukan pelanggan sebagaimana mereka ingin diperlakukan (bukan Anda.) Kita cenderung memandang dunia melalui lensa dari sudut pandang kita. Jadi, apa yang menurut kita baik, itulah yang baik bagi orang lain. Masalahnya adalah pelanggan merasakan hal yang sama — hanya saja lensa yang mereka gunakan, bukan lensa Anda. Seringkali, apa yang kita sukai tidak cukup baik bagi orang lain.
Untuk memuaskan sebagian besar pelanggan dan membuat mereka senang, pengecer dapat menerapkan praktik layanan pelanggan berikut di toko mereka panduan kebijakan toko. Pastikan semua karyawan berupaya memuaskan pelanggan.
- Sapa setiap orang saat mereka memasuki toko
- Katakan, "Terima kasih sudah datang!"
- Tawarkan saran ahli Anda
- Memberikan pelayanan melebihi harapan pelanggan
- Ucapkan terima kasih kepada setiap pembeli saat mereka keluar dari toko
Akui Pelanggan
Apakah Anda ingat acara televisi Bersulang? Setiap kali karakter George Wendt memasuki bar, semua orang akan berteriak "Norm!" Faktanya adalah pelanggan senang diakui. Mereka tidak hanya ingin pengecer menyambut mereka ketika mereka memasuki toko, tetapi mereka juga merasa istimewa jika pengecer tersebut mengetahui namanya. Kita tidak bisa mengharapkan pengecer mengingat setiap nama pembeli, namun ada beberapa contoh di mana kita mempunyai kesempatan untuk mencantumkan nama dengan wajah.
- Perkenalkan diri Anda kepada pelanggan.
- Tanyakan nama mereka.
Setelah Anda mengetahui nama pelanggan, gunakanlah setiap ada kesempatan. Menciptakan dialog, dan pada akhirnya menjalin hubungan, dengan pelanggan dapat memperkuat loyalitas.
Hadiahi Pelanggan
Dari kartu toko yang mendiskon barang-barang tertentu, hingga hadiah gratis saat pembelian, ada banyak cara untuk memasukkan program hadiah pelanggan. Sebelum Anda menghabiskan banyak uang untuk pemasaran, pertimbangkan jenis imbalan apa yang paling Anda hargai sebagai pembelanja.
Bagi sebagian pelanggan, hadiah nyata mungkin berupa tanda terima kasih yang sederhana. Sesuatu yang kecil dan murah dapat terbaca seperti ucapan "terima kasih atas bisnis Anda". Ketika Anda memilih imbalannya, Anda mungkin setuju untuk membelanjakan beberapa dolar untuk pelanggan setia yang akan memberi Anda ratusan dolar lagi pendapatan. Dan yang lebih penting, ini bahkan mungkin memberi Anda referensi.
Tindak lanjuti Dengan Pelanggan
Ibarat teman baik, pelanggan setia ingin tahu bahwa Anda peduli dengan kebutuhan dan minatnya. Berikut beberapa cara untuk tetap berhubungan:
- Kirim surat yang dipersonalisasi
- Undang mereka ke acara khusus di dalam toko sebagai pembelanja VIP
- Tanyakan tentang keluarga atau peristiwa dalam hidup mereka
Konsumen menghargai mengetahui bahwa seseorang memikirkan mereka. Sebagai imbalannya, pelanggan setia akan menjaga mesin kasir tersebut tetap berfungsi. Menyediakan layanan pelanggan yang sangat baik adalah sarana untuk mencapai tujuan, namun niat harus selalu datang dari hati.
