Keterampilan Kerja Resepsionis/Layanan Tamu Hotel yang Penting

Permintaan akan layanan terkait perhotelan berkembang di seluruh dunia. Jika Anda memiliki pengalaman dalam perhotelan atau memiliki banyak keterampilan yang dapat dialihkan, Anda mungkin dapat membangun karier yang solid dalam layanan tamu.

Mereka yang bekerja dalam industri perhotelan membutuhkan keterampilan interpersonal dan komunikasi yang kuat. Mereka juga harus menjadi pemecah masalah yang kuat.

Posisi meja depan di sebuah hotel memerlukan banyak keterampilan yang berbeda, dan detailnya dapat bervariasi tergantung pada bagaimana hotel diatur dan tamu seperti apa yang dilayani hotel.

Apa Keterampilan Layanan Tamu?

Karyawan meja depan hotel (juga dikenal sebagai karyawan layanan tamu) bertanggung jawab untuk memastikan setiap tamu mendapatkan pengalaman yang menyenangkan di hotel. Tugas biasanya melibatkan check-in dan check-out tamu, menerima reservasi, dan menjawab pertanyaan apa pun yang mungkin dimiliki tamu.

Anda tidak memerlukan gelar sarjana atau pengalaman yang relevan untuk menjadi karyawan meja depan hotel, meskipun gelar associate di bidang bisnis, administrasi, atau keramahtamahan dapat membantu. Beberapa orang yang tertarik dengan industri perhotelan memulai sebagai karyawan layanan tamu dan kemudian naik ke posisi pengawasan.

Keterampilan Layanan Tamu Teratas

Berikut ini adalah beberapa jenis keterampilan layanan tamu.

Komunikasi

Komunikasi sangat penting untuk meja depan hotel dan karyawan layanan tamu. Mereka berbicara dengan tamu secara langsung dan melalui telepon sepanjang hari, jadi penting bagi mereka untuk berbicara dengan jelas dan mempertahankan nada yang positif.

• Salam
• Komunikasi nonverbal
• Komunikasi Lisan
• Etika Telepon
• Formalitas
• Kepatuhan terhadap Kebijakan dan Prosedur

Ketenangan

Karena seorang pekerja meja depan harus melakukan banyak tugas dan melayani banyak tamu sekaligus, seorang karyawan yang baik harus tetap tenang di bawah tekanan. Bahkan ketika hotel sedang sangat sibuk, karyawan tersebut harus dapat melakukan berbagai tugas sambil tetap ramah kepada pelanggan.

• Multitasking
• Fleksibilitas
• Profesionalisme
• Penampilan Profesional
• Manajemen stres
• Bantalan

Literasi Komputer

Bekerja di meja depan membutuhkan penggunaan komputer untuk menyimpan catatan, memproses pembayaran, dan menyelesaikan tugas lainnya. Meskipun Anda tidak perlu menjadi ahli di dunia teknologi, Anda memang harus melek komputer. Anda harus sudah terbiasa dengan perangkat lunak yang digunakan hotel dan dapat mempelajari perangkat lunak baru dengan cepat.

• Sistem Reservasi Pusat (CRS)
• Matematika
• Microsoft Office
• Proses pembayaran

Keramahan

Pegawai meja depan biasanya adalah orang pertama yang dilihat tamu saat memasuki hotel. Oleh karena itu, pekerja meja depan harus sangat ramah. Pegawai layanan tamu yang baik menyapa setiap tamu dengan senyum dan kata-kata yang baik.

• Pelayanan pelanggan
• Kesopanan
• Antusiasme
• Energi
• Relasi tamu
• Antarpribadi
• Positif

Organisasi

Karyawan meja depan selalu melakukan banyak tugas; mereka harus menjawab telepon, menyapa tamu, menjawab pertanyaan, memeriksa pelanggan, dan banyak lagi. Terorganisir memungkinkan pekerja meja depan untuk menyulap banyak tugas ini.

• Perhatian terhadap detail
• Efisiensi
• Prioritas
• Manajemen waktu

Penyelesaian masalah

Menjadi karyawan meja depan berarti Anda akan menjadi orang pertama yang menjadi tujuan tamu membawa masalah mereka. Masalah ini bisa kecil, seperti permintaan rekomendasi restoran. Mereka bisa jadi tamu utama, seperti tamu yang kamar yang dipesan tidak dapat diakses kursi roda, seperti yang mereka minta. Bahkan mungkin ada keadaan darurat yang tidak terduga, seperti tamu dalam krisis medis.

Jika Anda dapat menanggapi tantangan ini dengan cepat dan kreatif, Anda dapat memberikan pengalaman yang baik kepada tamu, dan Anda dapat memperoleh ulasan yang baik untuk hotel Anda meskipun dalam situasi yang sulit.

• Analitis
• Kreativitas
• Menyelesaikan Keluhan
• Penyelesaian masalah
• Pelayanan pelanggan

Keterampilan Penjualan

Meskipun karyawan meja depan bukanlah tenaga penjualan, mereka harus dapat mempromosikan layanan hotel tertentu dan menawarkan saran. Mereka mungkin juga mendorong tamu untuk membeli kamar yang lebih mewah dan mahal, jika tujuan dan anggaran mereka lebih baik. Oleh karena itu, orang-orang di layanan tamu perlu nyaman mempromosikan produk dan layanan.

• Mengkomunikasikan Penjualan dan Promosi
• Mempromosikan Fasilitas dan Layanan
• Ingat Program Pelanggan
• Memberikan Informasi tentang Layanan Hotel
• Upselling

Kerja tim

Karyawan meja depan seringkali harus bekerja dengan orang lain. Terkadang mereka harus bekerja dengan karyawan lain di meja depan untuk menangani masalah yang sulit. Di lain waktu, mereka harus berkomunikasi dengan orang-orang di berbagai departemen di dalam hotel—termasuk parkir, tata graha, dan manajemen—untuk memastikan bahwa tamu puas dengan masa inap mereka. Karyawan meja depan harus bisa bergaul dan bekerja dengan berbagai orang.

• Integrasi
• Kolaborasi
• Kepemimpinan
• Membangun Tim

Lebih Banyak Keterampilan Layanan Tamu

• Komunikasi tertulis
• Kepercayaan diri
• Ruang serbaguna
• Penjadwalan
• Penyimpanan
• Ketahanan Fisik
• Ketangguhan
• Mendengarkan Aktif
• Presentasi
• Perundingan
• Multibahasa
• Perangkat Seluler
• Empati
• Mengartikulasikan
• Kesabaran
• Fokus
• Kelincahan
• Kualitas asuransi
• Keserbagunaan
• Kasih sayang
• Mudah didekati
• Prakarsa
• Penuh perhatian
• Berorientasi Orang
• Berpikir kritis
• Ketekunan
• Sikap tenang