小売業に従事している場合は、優れた小売店のポリシーと手順のマニュアルまたはテンプレートが成功の基盤となります。 しかし、多くのマネージャーはこれをどうやって行うかに苦労しています。
優れたマニュアルを作成するには、受け入れる支払いの種類、価格設定ポリシー、返品や交換の処理方法など、多くの質問に答える必要があります。 ただし、最初に、このマニュアルをいつ作成するか、および文書化する最適な方法を決定する必要があります。
タイミング
小売店のポリシーと手順を確立するのに最適な時期は、計画段階です。 ドアを開ける前に問題を予測することで、通常の日常だけでなく、特別な状況にもどのように対処するか戦略を立てることができます。 オペレーション. これは、実際の顧客に直面したときに間違いを避けるのに役立ちます。
ドキュメンテーション
各ポリシーを文書化します。 手順書 または従業員ハンドブック。 豪華である必要はありません。時間が経っても更新し続けることができる 3 穴バインダーで十分です。 マニュアルを何部かコピーして各従業員に 1 部ずつ配り、簡単に参照できるように予備をレジの近くに保管してください。
ポリシーの作成を開始するには、ポリシーをどのようにしたいかを決定します。 小売店 および従業員にこれらの業務項目を処理してもらい、次の質問に答えてください。
支払いの種類
このマニュアルは、顧客からの支払いを受け取る際のあらゆる側面を判断するのに役立ちます。
- どのような形式の通貨を受け入れますか?
- 顧客から求められる情報は何ですか 小切手で支払う?
- 顧客に信用を拡大したり、条件を提示したりしますか?
- 返送された小切手はどのように処理しますか?
- どのクレジットカードが使えますか?
- お金はいくらになりますか レジに置いておく?
製品の価格設定
このマニュアルは、ストアを運営する際に発生するさまざまな価格設定の課題を解決するのに役立ちます。
- あなたの店は何ですか マークアップ?
- を作成しましたか 価格戦略?
- まとめ買いで割引はありますか?
- 従業員割引はありますか?
お取り置き
店舗が取り置きを提供している場合は、マニュアルにそのためのセクションが必要になります。
- 取り置き購入を許可してもらえますか?
- 顧客はいくら支払う必要がありますか?
- 商品の取り置きはどのくらいの期間許可されますか?
- 取り置き商品はどこに保管されますか?
- 取り置きを追跡するためにどのような種類の紙の証跡を使用しますか?
返品と交換
返品と交換に関する明確なポリシーは、顧客の不満を防ぐのに役立ちます。
- 法律で返品が禁止されている商品を販売していますか?
- あなたはどれくらいリベラルですか 返品と交換?
- 商品はどのような状態で返品すればよいですか?
- 商品の返品・交換に期限はありますか?
- 交換または返金の前に購入証明が必要ですか?
- で顧客からどのようなデータを収集しますか 商品返品フォーム?
- 返品ポリシーはどこに掲載されますか?
特別注文
特別注文は顧客を喜ばせることができますが、頭を悩ませる可能性があることを覚悟しておく必要があります。
- 顧客向けに商品を特注してもらえますか？
- 必要な場合、手付金としていくら必要ですか?
- 顧客が商品を返品しなかったらどうしますか?
営業時間
従業員と顧客の両方の混乱を防ぐためには、時間を明確に定義することが不可欠です。
- とは何ですか 通常の営業時間?
- ホリデーショッピングシーズン中に営業時間は延長されますか?
- 店は何祝日に休みますか？
その他のストアのポリシーと手順
前のセクションで説明されていない状況が他にも多数発生するため、その他のポリシーについては別のセクションを用意する必要があります。
- 店の一般的な清掃は誰が担当しますか?
- ギフト包装はしてもらえますか？ その場合、費用はいくらですか?
- あなたの店にはギフト登録簿がありますか?
- グループのポリシーは何ですか 寄付を募る?
- 破損や盗難による商品紛失の場合はどうなりますか？
- あなたは何ですか 万引きに関するポリシーと手順?
- あなたの店にはギフト登録簿がありますか?
- 何 顧客サービスの実践 あなたのお店も取り入れますか？
- あなたの店は配達サービスを提供していますか?
- 万一の場合はどうしますか 停電?
ストアのポリシーと手順は、決まったものではなく、ガイドとして考えてください。 顧客を合理的に満足させるために、状況によってはルールを曲げる必要があるかもしれません。 支払い方法、返品、取り置き、その他のポリシーが顧客に見えるように明確に掲載されていることを確認し、場合によっては領収書に記載されることもあります。 これにより、ルールを簡単かつ自信を持って施行できるようになります。
ビジネスが成長し、小売ビジネスの運営経験が増えるにつれて、ポリシーを定期的に見直し、必要に応じて修正してください。
