Jei kreipiatės dėl mažmeninės prekybos ar klientų aptarnavimo darbo arba bet kokios kitos pozicijos, kai palaikote asmeninį ryšį su vartotojais ar verslo įmonėms, jūsų pašnekovas norės sužinoti, kaip bendrautumėte su klientais ir suteiktumėte jiems pagalba.
Tipiškas darbo pokalbio klausimas tokio tipo į klientą orientuotoms pozicijoms yra „Kas yra geras klientų aptarnavimas? Susijęs klausimas: „Ką jums reiškia klientų aptarnavimas?
Skaitykite toliau, kad sužinotumėte daugiau apie klausimus, kurie jums gali būti užduodami per pokalbį dėl klientų aptarnavimo atstovo darbo. Be to, toliau rasite patarimų, kaip pasiruošti pokalbiui, taip pat konkrečių interviu klausimų sąrašą. Treniruokitės atsakydami į šiuos klausimus, kad pokalbio metu jaustumėtesi patogiau ir pasitikėtumėte savimi.
Kaip atsakyti į interviu klausimus apie klientų aptarnavimą
Pašnekovas nori žinoti, kas, jūsų manymu, yra kokybiškas klientų aptarnavimas, kaip apibrėžiate gerą klientų aptarnavimą ir kaip norėtumėte jį teikti klientams.
Jei dirbote paslaugų sektoriuje, geriausia papasakoti atvejį, kai asmeniškai galėjote teikti paslaugas, viršijančias tai, ko tikėjosi klientas.
Geriausias būdas atsakyti – pasidalinti istorija apie tai, kaip sprendžiate klientų problemas, kai jos kyla darbo vietoje. Savo atsakyme būkite pasirengę pateikti konkrečių gero klientų aptarnavimo pavyzdžių iš savo darbo patirties arba iš asmeninės vartotojo patirties.
Kas yra geras klientų aptarnavimas?
Trumpas klientų aptarnavimo apibrėžimas užtikrina, kad klientas būtų patenkintas. Ilgesnė versija skirta užtikrinti, kad klientas ar klientas būtų patenkintas produktu ar paslauga teikiama, ir su pardavimu, pristatymu, montavimu, naudojimu ir kitais pirkimo komponentais procesas.
Gero klientų aptarnavimo elementai
Atsakant į interviu klausimus apie klientų aptarnavimą, gali būti naudinga atsižvelgti į pagrindinius elementus, kurie jį sudaro. Šie elementai yra:
Catherine Song
Produkto žinomumas: Nesvarbu, ar kalbate apie knygas, skelbimus svetainėje ar valdiklius, norint teikti tvirtą klientų aptarnavimą labai svarbu turėti išsamių žinių apie įmonės produktus. Atvykite į pokalbį turėdami tvirtą supratimą apie įmonę ir jos reputaciją tarp klientų, taip pat išsamių žinių apie įmonės paslaugas / produktus.
Požiūris: Požiūris yra viskas arba beveik viskas. Pasisveikinimas su šypsena ar draugiškas pasisveikinimas gali turėti didelį skirtumą mažmeninėje parduotuvėje. Dirbant bet kokias klientų aptarnavimo pareigas, tiek asmeniškai, tiek telefonu, svarbus draugiškas ir kantrus požiūris. Parodykite visiems, kuriuos sutinkate pokalbio metu, savo teigiamą ir patrauklų požiūrį. Jei nesijaučiate nusiteikę, peržiūrėkite šiuos patarimus, kaip išlikti pozityviam darbo pokalbių metu.
Efektyvumas: Klientai vertina greitą ir efektyvų atsakymą. Būkite pasirengę pasidalinti savo pasiekimais klientų aptarnavimo efektyvumo srityje su pašnekovu. Ar pasiekėte produktyvumo tikslus, sutrumpinote atsakymo laiką ar sumažinote tolesnių skambučių poreikį? Viskuo, ką padarėte, kad dirbtumėte efektyviau, verta pasidalyti su pašnekovais.
Problemų sprendimas: Nuo poreikių naujų marškinių vestuvėms iki atsarginės dalies reikalavimo klientai ieško pagalbos, o dalis gero klientų aptarnavimo yra problemų sprendimas ir atsakymai į klausimus. Papasakokite apie kai kurias problemas, kurias išsprendėte darbe, kokius metodus naudojote joms spręsti ir kaip išsprendėte situaciją.
Klientų aptarnavimo klausimai, užduodami per darbo pokalbį
1. Kas yra klientų aptarnavimas?
Ką jie nori žinoti: Interviuotojai nori pamatyti, kaip jūsų apibrėžimas atitinka įmonės klientų aptarnavimo apibrėžimą. Tikslas yra nustatyti, ar atitinkate darbdavio nustatytus optimalaus klientų aptarnavimo standartus.
Atsakymo pavyzdys
Klientų aptarnavimą apibrėžčiau kaip pagalbą klientams spręsti problemas, padėti jiems rasti norimą produktą ir daryti viską, kad jie išeitų iš parduotuvės patenkinti.
Daugiau atsakymų pavyzdžių: Kas yra klientų aptarnavimas?
2. Ką jums reiškia geras klientų aptarnavimas?
Ką jie nori žinoti: Pašnekovai nori sužinoti, kas, jūsų nuomone, yra kokybiškas klientų aptarnavimas ir kaip tai suteiktumėte klientams. Kitas šio klausimo variantas yra toks: „Kas yra geras klientų aptarnavimas? Atsakydami būkite pasirengę duoti konkrečių gero klientų aptarnavimo pavyzdžių iš jūsų darbo patirties arba iš jūsų asmeninės patirties kaip a vartotojas.
Atsakymo pavyzdys
Geras klientų aptarnavimas reiškia, kad turite gerai išmanyti savo atsargas, turėti patirties su produktais ir padėti klientams pasirinkti jiems tinkamiausią variantą. Kai dirbau įmonėje XYZ, kiekvieną mėnesį skirdavau kelias minutes naujausių produktų apžiūrai, kad įsitikinčiau, buvo visiškai susipažinęs su jų pranašumais, funkcijomis ir našumu ir galėjo pateikti išmanančių rekomendacijų klientų.
3. Kodėl manote, kad tiktumėte mūsų kompanijai?
Ką jie nori žinoti: Atsakydami į šį klausimą, pašnekovai nori suprasti, kaip jūs susimaišysite su įmonės kultūra. Bet tai taip pat yra klausimo „Kodėl turėtume jus samdyti“ variantas? todėl šis klausimas suteikia jums galimybę pagrįsti savo kandidatūrą.
Atsakymo pavyzdys
Viso mūsų pokalbio metu ir naršydamas socialinės žiniasklaidos paskyras mačiau, kad „ABC Company“ teikia pirmenybę šiltam, draugiškam ir asmeniniam aptarnavimui. Štai kur aš šviečiu. Vestuvinės suknelės pirkimas yra emocingas momentas, todėl stengiuosi suteikti asmeninį ryšį, susijusį su kiekvieno kliento poreikiais. Ir tai veikia: aš nuolat viršiju mėnesines kvotas ir dažnai gaunu naudos iš rekomendacijų draugams. Tokias pačias savybes siūlyčiau įmonei „ABC Company“, prekiaujančiai oficialiais drabužiais.
4. Kodėl norite dirbti klientų aptarnavimo srityje?
Ką jie nori žinoti: Ar esate žmogus, kuriam patinka bendrauti su kitais? Ar jaučiatės patenkinti, kai galite išspręsti problemas? Arba aistringai tikite įmonės parduodamu produktu ar paslauga? Būtent tokių savybių pašnekovai ieško jūsų atsakymuose į šį klausimą.
Atsakymo pavyzdys
Jaučiu didelį pasitenkinimą galėdamas surasti klientui tobulą aprangą ir priversti jį išeiti iš parduotuvės žinodamas, kad atrodo geriausiai. Esu didelis XYZ įmonėje parduodamų drabužių gerbėjas, ypač to, kaip jie sukurti taip, kad tiktų įvairaus dydžio žmonėms.
5. Papasakokite apie atvejį, kai teko susidurti su sudėtingu klientu ir kaip su tuo susitvarkėte.
Ką jie nori žinoti: Interviuotojai nori žinoti, kaip jūs reaguosite į iššūkius keliančius klientus ir išsklaidysite neigiamas emocijas. Tai elgesio interviu klausimo pavyzdys. Tvirtas atsakymas parodys jūsų konfliktų sprendimo įgūdžius ir tai, kaip galite išlikti ramūs, pagarbūs ir paslaugūs reaguodami į nepatenkintus klientus.
Atsakymo pavyzdys
Kartą klientas buvo labai nepatenkintas savo maistu. Kai pažiūrėjau į lėkštę, problemos nepastebėjau. Pirmiausia paklausiau, kodėl jis nepatenkintas. Paaiškėjo, kad jis buvo alergiškas pieno produktams, o lėkštėje buvo pabarstytas sūris. Pripažinau situaciją ir atsiprašiau – empatija padeda. Tada aš pasiūliau, kad virtuvė iš naujo pagamintų jam maistą. Apie tai užsiminiau ir savo vadovui, kuris galėjo jam pasiūlyti nemokamą gėrimą. Galų gale jis paliko didelį arbatpinigių ir atsiprašė, kad nepaminėjo savo alergijos nuo valgio pradžios, kai teiravausi apie mitybos nuostatas ir alergijas.
6. Ką darytumėte, jei nežinotumėte, kaip padėti klientui?
Ką jie nori žinoti: Interviuotojai nori pamatyti jūsų problemų sprendimo įgūdžius, taip pat kaip jūs bendrautumėte su klientais ir kolegomis. Atsakydami pabrėžkite šiuos įgūdžius. Atminkite, kad dalintis pavyzdžiu visada naudinga!
Atsakymo pavyzdys
Idealiame pasaulyje to niekada neatsitiktų! Žinoma, mes visi kartais suklumpame. Tokiose situacijose aš dar kartą patikrinu savo darbą, tada kreipiuosi į kolegas arba savo vadovą, kad gaučiau daugiau pagalbos. Prisimenu, kai kartą paskambino klientas ir teiravosi, kaip ištrinti programą, o tai skamba paprastai, bet pagal standartines instrukcijas nepavyko. Pranešiau jam, kad tai buvo neįprasta situacija, ir atsiprašiau, kad uždelsiau taisyti. Dar kartą patikrinau vadovą, patvirtinau, kad vykdau instrukcijas, tada susisiekiau su kolega, kuri daugiau išmano tokio pobūdžio problemas. Kartu mums pavyko išspręsti problemą, o vėliau atnaujinti mokymo vadovą, kad pasidalintume savo nauja įžvalga.
7. Kokių dviejų ar trijų savybių reikia žmogui, kad jis galėtų teikti tvirtą klientų aptarnavimą?
Ką jie nori žinoti: Idealiu atveju jūsų atsakymas atspindės įmonės vertybes. Kai kurios organizacijos gali teikti pirmenybę greitiems atsakymams, o kitos gali teikti pirmenybę aukštiems klientų pasitenkinimo balams. Atsakydami būkite sąžiningi, bet jei įmanoma pabrėžti darbo skelbime nurodytas savybes, tai naudinga.
Atsakymo pavyzdys
Manau, kad norint palikti gerą įspūdį, svarbu būti draugiškam ir šiltam su klientais. Tai taip pat gali užkirsti kelią grubumui, pykčiui ir kitoms neigiamoms emocijoms perimti patirtį. Tačiau taip pat manau, kad svarbu greitai išspręsti problemas. Efektyvumas taip pat yra prioritetas.
8. Ką darytumėte, jei klientas pasakytų, kad per ilgai sprendžiate problemą?
Ką jie nori žinoti: Interviuotojai nori pamatyti, kaip elgiatės su neigiamais atsiliepimais ir stresinėmis situacijomis.
Atsakymo pavyzdys
Dažnai stengiuosi išvengti tokių atsiliepimų, pateikdamas klientams iš anksto apskaičiuotą, kiek užtruks užduotis ir kodėl tai gali užtrukti. Tačiau tai ne visada įmanoma. Jei gaučiau tokį atsiliepimą, pradėčiau nuo jo pripažinimo, nesigindamas. Tikriausiai sakyčiau kažką panašaus į: „Atsiprašome, kad šios problemos sprendimas užtrunka ilgiau, nei tikėtasi“. Tada aš ieškočiau praktinių sprendimų. Pavyzdžiui, galėčiau paskambinti klientui, pateikti naujienas el. paštu arba padaryti ką nors, kas atlaisvintų asmens laiko. Tai padėtų klientui užbaigti bendravimą patenkintam.
9. Ką žinote apie mūsų produktus ir paslaugas?
Ką jie nori žinoti: Interviuotojai nori įrodymų, kad praleidote šiek tiek laiko tyrinėdami įmonę. Tai padeda parodyti, kad norite dirbti būtent šį darbą, o ne bet kokias klientų aptarnavimo pareigas.
Atsakymo pavyzdys
„XYZ Tech Company“ parduoda dviejų lygių saugyklą debesyje: pirmasis yra skirtas vartotojams, o iš žiniasklaidos nujaučiu, kad norite padidinti šios parinkties rinkodarą. Be to, XYZ parduoda įmonės lygio saugojimo parinktį. Man būtų įdomu sužinoti, ar tai iš tikrųjų skatina prasmingesnius pardavimus.
10. Papasakokite apie savo ankstesnę klientų aptarnavimo patirtį.
Ką jie nori žinoti: Potencialūs darbdaviai nori sužinoti, ar turite panašaus darbo patirties. Jūs neprivalote apibūdinti kiekvieno vaidmens, kurį atlikote. Vietoj to paryškinkite aktualiausius į klientus orientuotus darbus. Ir jei neturite daug patirties klientų aptarnavimo srityje, aptarkite turimus atitinkamus įgūdžius, tokius kaip bendravimo įgūdžiai, empatija ir problemų sprendimas. Gali būti veiksminga naudoti pavyzdį, kai kas nors padarė jums įtaką savo nuostabiu darbu klientų aptarnavimo įgūdžiai.
Atsakymo pavyzdys
Kelerius metus dirbau „ABC Retail“, pardavinėjau drabužius. Po to norėjau patyrinėti kažką kitokio. „ZYZ International“ priklausiau bendradarbiaujančiai pasaulinei komandai, kuri problemas sprendžiau telefonu. Man ypač patiko galimybė dirbti komandoje.
Patarimai, kaip pateikti geriausią atsakymą
Čia yra papildomų patarimų, kaip atsakyti į interviu klausimus apie klientų aptarnavimą:
- Ieškokite galimybių pasidalinti prasmingais pavyzdžiais. Taip jūsų atsakymas bus stipresnis ir įtikinamesnis.
- Pokalbio metu elkitės teigiamai, optimistiškai, nes tai yra savybės, kurių dauguma įmonių ieškos iš klientų aptarnaujančių žmonių.
- Ieškokite galimybių parodyti, kad suprantate, kaip teikti efektyvų klientų aptarnavimą, ir kad ypač žinote įmonės poreikius.
- Peržiūrėkite patarimus, kaip geriausiai atsakyti į interviu klausimus apie klientų aptarnavimą.
Kaip pasiruošti klientų aptarnavimo pokalbiui
Atlikite namų darbus, susipažinkite su įmone ir jos parduodamais produktais bei paslaugomis. Patikrinkite įmonės svetainę, peržiūrėkite socialinės žiniasklaidos paskyras ir peržiūrėkite bet kokią žiniasklaidos informaciją. Taip pat pabandykite suprasti įmonės kultūrą, nes tai gali turėti įtakos jūsų atsakymų į klausimus formavimui.
Būkite pasirengę kalbėti apie savo aktualią patirtį. Pažvelkite į dešimt tarpasmeninių įgūdžių kurios priverčia žmones, einančius klientų aptarnavimo pareigas, sužibėti, o apžvalgos dažniau pasitaiko mažmeninės prekybos ir klientų aptarnavimo interviu klausimai ir atsakymų pavyzdžiai.
Klausimai, kuriuos reikia užduoti pašnekovui
Norėdami padaryti gerą įspūdį, protinga užduoti pašnekovui keletą klausimų. Galite paklausti apie logistiką, įmonės kultūrą ar klientų aptarnavimo specifiką. Štai keletas parinkčių:
- Su kokiais unikaliais iššūkiais susiduria jūsų klientų aptarnavimo atstovai šioje įmonėje?
- Kokia čia aplinka? Ar žmonės linkę dirbti kartu ar savarankiškai?
- Kokius naujus produktus ar paslaugas siūlysite kitais metais?
- Kokia jūsų mėgstamiausia darbo šioje įmonėje dalis?
- Kokios savybės, jūsų manymu, yra išskirtinis klientų aptarnavimo atstovas?
