Klientų aptarnavimo pramonė reikalauja, kad darbuotojai turėtų tam tikrų minkštųjų arba tarpasmeninių įgūdžių. Nesvarbu, ar bendraujate su klientais asmeniškai, telefonu, el. paštu ar internetiniais pokalbiais, svarbu, kad galėtumėte bendrauti su kitais žmonėmis. Klientas turėtų jaustis taip, lyg bendrautų su žmogumi, kuriam nuoširdžiai rūpi ir kuris nori išspręsti jų problemą.
Kuriant šiuos klientų aptarnavimo įgūdžiai o jų akcentavimas darbo pokalbyje gali padėti pakilti virš darbo rinkos konkurencijos.
Kas yra minkštieji įgūdžiai?
Minkštieji įgūdžiai – tai asmeninės savybės, asmenybės bruožai, būdingi socialiniai ženklai ir bendravimo gebėjimai, reikalingi sėkmingam darbui.
Minkštieji įgūdžiai apibūdina tai, kaip žmogus bendrauja santykiuose su kitais.
Skirtingai nuo išmoktų sunkių įgūdžių, minkštieji įgūdžiai yra panašūs į emocijas ar įžvalgas, leidžiančias žmonėms „skaityti“ kitus. Tai daug sunkiau išmokti, bent jau tradicinėje klasėje. Juos taip pat daug sunkiau išmatuoti ir įvertinti.
Minkštieji įgūdžiai apima požiūrį, bendravimą, kūrybinį mąstymą, darbo etiką, komandinį darbą, tinklų kūrimą, apsisprendimą kūrimas, pozityvumas, laiko valdymas, motyvacija, lankstumas, problemų sprendimas, kritinis mąstymas ir konfliktai rezoliucija.
Hibridiniai įgūdžiai yra susiję su minkštaisiais įgūdžiais, nes jie apima netechninių ir techninių įgūdžių derinį.
Minkšti įgūdžiai, kurių reikia norint dirbti klientų aptarnavimo srityje
Pabrėžkite šiuos minkštuosius įgūdžius savo gyvenimo aprašyme ir motyvaciniuose laiškuose. Ateikite į darbo pokalbius pasiruošę aptarti, kada naudojote šiuos svarbius klientų aptarnavimo įgūdžius.
1. Aiškus bendravimas
Aiškus bendravimas yra būtinas klientų aptarnavimui. Turite žinoti, ko nori klientas, ir mokėti aiškiai pasakyti, ką galite padaryti dėl kliento.
Ištarimas, kalbėjimas pakankamai garsiai ir optimistiškas tonas padės aiškiai ir teigiamai bendrauti su klientais.
Šie įgūdžiai taip pat būtini bendraujant telefonu. Jei rašote ar siunčiate el. laišką su klientais, būtinai laikykitės tinkamos gramatikos ir rašybos bei pasirinkite žodžius ir frazes, perteikiančius panašiai optimistišką požiūrį.
- Žodinis bendravimas
- Rašytinė komunikacija
- Pozityvumas
- Emocinis intelektas
2. Klausymo įgūdžiai
Klausymo įgūdžiai yra tokie pat svarbūs kaip ir bendravimo įgūdžiai. Atidžiai klausykite klientų, kad tiksliai žinotumėte, ko jiems reikia ir kaip galite jiems padėti. Parodykite, kad aktyviai klausotės kūno kalba ir atsakymais.
Linktelėkite ką nors supratę, užmezgate akių kontaktą ir pan. Nebijokite užduoti paaiškinančių klausimų, kad įsitikintumėte, jog suprantate kitą asmenį.
Svarbus klientų aptarnavimo aspektas yra tai, kad klientas jaustųsi išgirstas.
Kai kalbate telefonu, nepertraukite klientų ir atidžiai atsakykite į visus jų klausimus.
- Neverbalinė komunikacija
- Atviras mąstymas
- Mandagumas
- Įžvalgūs klausimai
3. Savikontrolė
Klientų aptarnavimo srityje dirbantys žmonės turi mokėti ramiai elgtis su visais klientais, net ir pačiais neigiamais. Turite stengtis išlikti ramus ir šaltas, net jei jūsų klientas nėra toks. Kantrybė ir susivaldymas neleis jums nusiminti ir nepasakyti ko nors netinkamo.
Nepamirškite stenkitės nepriimti to asmeniškai, kai klientas yra nusiminęs. Kai klientas pyksta, dar svarbiau išlikti ramiam ir stengtis sušvelninti pokalbį.
- Probleminis jautrumas
- Guolis
- Kantrybės
- Streso tolerancija
- Fokusas
4. Teigiamas požiūris
Teigiamas požiūris labai padeda klientų aptarnavimo srityje. Įsitikinkite, kad žinote visus jūsų įmonės teikiamų produktų ar paslaugų pranašumus ir perteikite juos savo klientams. Jei klientai turi problemų dėl produkto ar paslaugos, sutelkite dėmesį į tai, ką galite padaryti, kad jiems padėtumėte.
Nors nenorite atrodyti pernelyg laimingi, kai klientas nusiminęs, būdami iniciatyvūs ir optimistiški, galite padėti klientui išlikti pozityviam.
- Guolis
- Emocinis intelektas
- Vokalinis tonas
- Skatinimas
- Prisitaikymas
- Proaktyvus
5. Atkaklumas
Bendraudami su klientais norite kontroliuoti situaciją ir efektyviai atlikti tai, ko jums reikia. Jei esate nuolankus ar pasyvus, klientai gali jumis nepasitikėti. Tačiau taip pat nenorite būti agresyvūs ar reiklūs, o tai gali įžeisti klientus.
Kalbėdami stipriu, tvirtu balsu, užduodami tiesioginius klausimus ir stebėdami, ką turite padaryti, perteiksite pasitikėjimą savimi, nebūdami agresyvūs.
- Pasitikėjimas
- Guolis
- Universalumas
- Greitas mąstymas
- Artikuliuoti
6. Konfliktų sprendimas
Konfliktų sprendimas yra būtinas dirbant klientų aptarnavimo srityje, nes susiduriate su daugybe klientų, kurie turi problemų, kurias reikia išspręsti. Jums svarbu būti kūrybingam problemų sprendimu.
Visada įsitikinkite, kad aiškiai suprantate problemas ir pasiūlykite klientams realistiškus sprendimus.
Mąstykite kūrybiškai. Dažnai reikia galvoti apie sprendimus, atitinkančius konkretaus kliento poreikius.
Jei negalite rasti klientui tinkamo sprendimo, padėkite jam rasti papildomos pagalbos. Jei reikia, perduokite problemą kam nors kitam, kuris galėtų ją išspręsti. Susisiekite su klientu, kad įsitikintumėte, jog problema išspręsta. Klientai įvertins jūsų susidomėjimą jų problema ir norą padėti visais įmanomais būdais.
Konfliktų sprendimo įgūdžių pavyzdžiai:
- Tarpininkavimas
- Palengvinimas
- Atsakomybė
- Derybos
- Diplomatija
- Emocinis intelektas
7. Empatija
Svarbu suprasti, ką klientai sako ir kaip jie jaučiasi. Svarbus minkštas įgūdis yra gebėjimas atpažinti ir suprasti žmogaus emocinę būseną.
Jei jums sunku perteikti empatiją, pagalvokite, kaip būti to kliento pozicijoje. Kaip tu jaustumeisi? Kaip norėtumėte, kad su jumis elgtųsi? Kaip jaustumėtės, jei susidurtumėte su ta pačia problema, su kuria susidūrė klientas? Šie klausimai padės susitapatinti su klientais ir jiems padėti.
- Emocinis intelektas
- Užuojauta
- Aktyvus klausymas
- Gyvenimo įgūdžiai
- Atviras mąstymas
- Skatinimas
8. Nuasmeninimas
Nors turėtumėte būti draugiški su savo klientais, nepamirškite, kad nesate tam, kad pasidalintumėte savo gyvenimo istorija. Kai klientas paaiškina jam iškilusią problemą, jums nereikia atsakyti į savo, susijusią problemą. Paprastas „suprantu“ arba „žinau, kaip tu jautiesi“ gali priversti klientą pasijusti suprastas ir įvertintas. Klientai nori, kad sutelktumėte dėmesį į pagalbą jiems.
- Streso tolerancija
- Guolis
- Vadovavimas
- Tapatybė
- Emocinis stabilumas
9. Atsakomybės prisiėmimas
Tai yra didelė darbo klientų aptarnavimo srityje dalis, ir tai apima galimybę pasakyti „atsiprašau“, nesvarbu, ar tai būtų pavėluota siunta, ar prasta produkto kokybė. Turite mokėti nuoširdžiai atsiprašyti kliento savo įmonės vardu, net jei problema kilo ne dėl jūsų. Išgirdęs atsiprašymą, klientas beveik visada jaučiasi geriau.
- Priartėjimas
- Nuolankumas
- Aktyvus klausymas
- Kliento žodžių kartojimas
- Empatija
- Sąžiningumas
10. Humoro jausmas
Tai gali padaryti potencialiai įtemptą klientų aptarnavimo sąveiką malonesnę. Jei klientė iškrečia kvailą pokštą, ji tai įvertins, jei kartu su ja juoksitės. Tačiau įsitikinkite, kad niekada nesijuokiate iš kliento, pavyzdžiui, kai jis daro klaidą ar turi problemų. Vietoj to, juokkitės su savo klientais.
- Probleminis jautrumas
- Socialiniai įgūdžiai
- Vaizduotė
- Streso tolerancija
Daugiau minkštų klientų aptarnavimo įgūdžių
- Poise
- Jautrumas
- Atmintis
- Studentų mentalitetas
- Iniciatyva
- Greitas mokymasis
- Darbštumas
- Kokybės suvokimas
- Melo aptikimas
- Asmeniškas
- Taktiškumas
- Įvertinimas
- Efektyvus
- Lankstus
- Įtikinėjimas
- Motyvuotas
- Sekite instrukcijas
- Kritinis mąstymas
- Atsiliepimas
- Išvaizda
- Į žmones orientuotas
- Dėmesys detalėms
- Komandinis darbas
- Bendradarbiavimas
- Dėmesingumas
- Ramus
- Atkaklumas
Kaip padaryti, kad jūsų įgūdžiai išsiskirtų
Įtraukite į savo gyvenimo aprašymą svarbiausius įgūdžius: Perskaitę darbo sąrašą ir supratę pozicijos reikalavimus, geriau suprasite įgūdžius, kuriuos turėtumėte pabrėžti savo gyvenimo aprašyme. Būtinai įtraukite šiuos įgūdžius į savo santrauką (aktualiausią) ir darbo istoriją.
Motyvaciniame laiške paryškinkite savo įgūdžius: Taip pat galite juos įtraukti į savo motyvacinį laišką. Įtraukite vieną ar du iš aukščiau paminėtų įgūdžių ir pateikite konkrečių pavyzdžių, kai šiuos bruožus pademonstravote darbe.
Darbo pokalbių metu naudokite įgūdžių žodžius: Galiausiai galite naudoti įgūdžių žodžius savo interviu. Pokalbio metu turėkite omenyje geriausius čia išvardytus įgūdžius (ir svarbiausius įgūdžius, įtrauktus į darbo sąrašą) ir būkite pasirengę pateikti pavyzdžius, kaip pavyzdingai kiekvieną iš jų parodėte.
